目 录
第一章 整体管理方案策划............................................ 6
一、项目调研 ...................................... 6 二、管理目标——构建“文化社区” ....................... 6 （一）倡导“全员参与”的管理文化............................ 7 （二）推广“平等互动”的服务文化............................ 2 （三）营建“和睦亲善”的社区文化............................ 8 （四）塑造“亲和人文”的环境文化............................ 3 三、**小区管理模式 ................................. 3 四、拟采取的管理服务措施 ............................. 4 （－）实施“质量、成本双否决”运作机制...................... 4 （二）建立“加油站式”的员工培训机制........................ 4 （三）实现与城市商业住宅区的资源共享........................ 5 （四）建立“物业管理信息岛”................................ 5 （五）倡导开放式的管理服务.................................. 5 （六）提供个性化的装修套餐服务.............................. 6 （七）构建服务平台——客户服务中心.......................... 7 （八）构建网络化的物流链——虚拟仓库........................ 7 （九）管理体系的全面整合和提升.............................. 7 （十）致力于共用设施、设备的循环改进........................ 7 （十一）引入直饮水系统（远期目标）.......................... 7 第二章 管理机构设置和规章制度............................... 8 一、机构设置、部门职责等 ............................. 8 （一）机构设置.............................................. 9
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（二）管理框架的组织框图................................... 10 二、管理规章制度、小区近期目标和远期目标 ................ 13 (一)管理规章制度........................................... 13 (二)岗位工作标准........................................... 18 (三)考核办法及落实措施..................................... 13 (四)近期目标和远期规划..................................... 14 三、物业用房经营及折旧方案 .......... 错误！未定义书签。 （一）物业用房的配备和利用................................. 15 （二）办公设备配备......................................... 16 （三）办公设备、设施折旧安排............................... 17
第三章 管理人员的配备和管理................................... 18
一、人员配备及培训计划和内容 ......................... 18 （一）“**小区”人员配置表................................. 18 （二）员工基本培训方案..................................... 19 二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制 ................... 20 （一）录用................................................. 20 (二)考核................................................... 20 (三)员工奖惩............................................... 21 三、人员上岗仪表、行为、态度标准 ...................... 21 (一)仪表................................................... 21 (二)行为................................................... 21 （三）态度................................................. 22
第四章 企业创优规划和具体实施方案................................. 23
一、争创“物业管理优秀住宅小区”的可行性方案 ............. 23
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二、房屋设施、设备管理，维修管理方案 ................... 24 三、市政等公共设施管理具体实施方案 .................... 27 四、环境卫生的具体实施方案 .......................... 28 五、绿化养护管理的具体实施方案 ....................... 29 六、公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案 .............. 30 七、各类管理档案的建立与管理 ......................... 32 第五章 社区建设................................................... 32
一、文明社区创建工作、配合社区活动安排 ................. 32 (一)文明社区创建工作....................................... 32 （二）社区活动的设想及活动计划............................. 33 （三）社区活动的制度....................................... 33 （四）场地安排............................................. 33 二、支持、配合业主委员会及社区居委会工作 ................ 33 第六章 初期管理措施............................................... 34
一、前期管理人员安排、管理、监督及配合方案 .............. 34 (一)房屋前期物业管理工作................................... 34 (二)竣工验收配合及建认方案................................. 34 二、无偿便民服务措施，有偿服务项目及收费标准 ............. 37 （一）常规性、委托性、特约性服务内容....................... 37 （二）无偿服务、有偿服务项目及收费标准..................... 38 三、入住公约、入住手续及相关工作等程序和制度 ............. 43 （一）入住公约（按建设部样本）............................. 43 （二）入住管理方案......................................... 43 四、管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作 .............. 45
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五、依法管理装修、违章搭建和房屋外观管理措施 ............. 45 （一）依法管理装修和违章搭建措施........................... 45 （二）外观管理措施......................................... 47 （三）装修高峰期间管理 ..................................... 47 六、车辆进出、流动人口、噪音控制等管理措施 .............. 48 第七章 物业维修养护计划和措施..................................... 49
一、共用部位和共用设施的维修养护计划及措施 .............. 50 （一）共用部位、共用设施的维修养护计划..................... 50 (二)相关措施............................................... 50 二、住户报修、维修回访制度。 ......................... 50 第八章 创新措施................................................... 51
一、监控系统安装管理、维护 .......................... 51 二、高科技在物业管理中的应用设想 ...................... 51 三、办公、财务、档案资料等计算机应用。 ................. 51 第九章 企业经济效益............................................... 51
一、收入、支出项目预算书 ............................ 52 （一）收入测算表（见附表2） ............................... 52 （二）支出测算表（见附表3） ............................... 52 (三)收支预算汇总表......................................... 53 二、年度盈亏持平及增收节支计划 ....................... 53 (一)分析盈亏情况........................................... 53 (二)收费上的欠费和拒交对策................................. 53 （三)分列年度持平计划(见附表5) ............ 错误！未定义书签。 三、建立收支公开、监督制度 .......................... 54
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四、以业养业发展计划 ............................... 55 附表1规章制度、岗位工作标准、考核办法..................... 55 附表2年收入测算表......................................... 57 附表3人工费用测算表....................................... 58
附表4 环境卫生、公共能耗等管理费测算表 .................... 58 附表5 2007-2009年度**小区收支测算汇总表................... 60
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住宅小区物业管理服务方案资料
