客服代表入门培训
I、新人岗前培训
概述：针对即将踏入客服岗位的新同学做简单的技能培训，为他们将来的工作指引方向。希望大
家认真聆听培训导师的讲解，如果有疑问请在适当时段及时提出。
大纲：1、客服代表的基本概念和工作容；
2、作为客服代表的基本要求； 3、客服代表服务礼仪。 详细容：
一、 客服代表的基本概念和工作容
（一） 客服代表的基本概念
客服代表，顾名思义，公司在售前和售后服务方面的代言人，对于客户来说，你的行为就 体现整个公司的形象。
好的产品配合上好的客户服务这是当今社会企业制胜的关键所在，客户服务对于企业的运作和发展具有举足轻重的作用，所以作为一个客服代表责任重大，也应该倍感荣耀。
（二） 客服代表的工作容
客服代表主要通过与客户直接的沟通来提供业务咨询，收集游戏问题和玩家建议，再统计 反馈给相关的部门进行处理，最后将处理结果告知客户。简而言之客服代表的就是客户和公司 领导及技术人员之间的沟通桥梁，他的工作比较机动灵活，可以通过多个渠道为客户提供咨询 和问题申报服务。
由于客户对于我司产品了解程度不一，客服代表要学习面对不同类型的客户，这需要客服代表本人能够做到耐心冷静，灵活变通。
游戏客服主要是通过论坛，，等沟通方式为玩家提供游戏容咨询，游戏问题申报等服务。游戏客服本身对自己负责的游戏容必须十分熟悉，为玩家提供准确无误的信息；对于游戏问题的申报，游戏客服一定要快速响应，将玩家反馈的情况详细记录并及时提交相关部门跟进。睿智，机敏，细致，警惕这是游戏客服必须具备的！
二、 作为客服代表的基本要求
（一） 敬业精神和服务意识
既然选择了这个岗位，就应该全身心投入到工作中去。因为做自己喜好的工作，肯定能事 半功倍，所以我希望每一位从事客服工作的同学，都要爱岗敬业。如果你并不喜欢这份工作， 请尽早重新做出选择。单靠勉强自己，你肯定不会有大的发展。
优质的客户服务能给到客户一种家的感觉，可靠，自己的需求都能被照顾到，无微不至。所谓服务意识就是时刻想着要为客户提供这种优质服务。良好的服务意识是从事客服工作的必要条件，在工作的过程中，无论是遇到怎样的客户，客服人员都必须热情的对待，积极主动为客户解决问题。
经验:积累客服工作经验～了解客户需求～熟悉企业运作方式和服务途径
职业素养:有涵养～有礼貌～有较高较全面的知识～学习能力强～快速接受新产品知识,
交际能力:语言表达能力强～对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达～懂得一定的关系处理～具有一定的人格魅力～第一印象好～能给客户信任感, 应变能力:头脑灵活～现场应变能力强～能够主动掌控话题并恰当解决问题
工作态度:态度热情～积极主动～能及时为客户服务～不计较个人得失～有奉献精神。
（二） 保持客户和公司良好关系，理解客户的需求，设身处地为客户着想
客户就是上帝，公司想要发展就必须和这些上帝保持良好的关系，让他们都满意。客服位在公司售前和售后服务的最前沿，关系维护的重任首当其冲落在我们肩上。想要得到客户的肯定，就必须了解他们，做到想客户之所想，拉近与客户之间的距离。21世纪的营销策略就是完全以客户为中心，按照客户需求制定企业的发展策略。所以只要公司利益和客户需求之间能达成共识，我们的客户服务围是可以灵活扩展的，以客户需求为基准，提供更多更优质的服务。
（三） 沟通能力
客服既然是公司的代言人，那么沟通能力自然是一项重要指标。说好话，把话说好，这是 沟通成功的前提。专业的客服不是据理力争去说服对方，而是用自己的情绪去感染他，让他自 觉此言不假。当然不是每个人天生都很会说话的，但是我们相信，只要你专心，在这么多专业 客服的耳濡目染下，沟通能力肯定会突飞猛进的。
沟通技巧
1、沟通的含义,信息交换的过程、捕捉信息的基础、联系情感的桥梁
沟通漏斗: 你心里想的是100% 你嘴上说的是80% 别人听到的是60% 别人听懂40% 别人行动20% 2、与客户沟通时要注意
做好充分的准备 不要使用术语 用建议代替直言 尽量少说“不” 3、引导客户的应答例
对于客户的想法要做到快速反应 :“您别急～我马上帮您查看一下。” 鼓励客户说出他的想法 ：“我明白～请您继续讲。”
确认你是否听（理解）清楚客户所说的 ：“请让我重复一下你所说的～看我是不是理解了。” 澄清客户真正的想法 ：“我感觉你的意思是……”
指导客户配合解决他的问题 ：“先让我们分析问题所在～再找出解决的方法。” 4、维护企业形象的应答
在为客户提供服务过程中～应时刻记住:你代表的是企业不是个人～任何情况下都要维护企业和同事的形象～这是一个合格的职业人所应具备的最基本的条件:
“说个不停”不仅不专业～而且往往是无效的。如果谈话过程部分是我们在说话～我们就不能很好的了解客户的问题～要学会有效倾听～可以使你有更好的服务结果。
（四） 团队意识
不管你在那里从事什么工作，团队意识都是必要的，客服中心是对于团队意识的要求更加
之高，中心的每一个客服都代表着最直观的公司形象，客服说的每一句话，做的每一个判断， 都直接影响客户对于公司性质的定位，所以每一个客服都必须时刻警惕，每做一件事都要考虑 清楚这是否会对公司的整体形象产生坏的影响。如果有其他客服因为工作失误而影响到整个团 队的，我们应该及时的去弥补，尽可能将影响缩小，最终能够在部消化掉。如果有其他客服
工作技能不过硬，我们应该及时去帮带，将自己的先进经验传授给他，让他能够快速的成长起 来，大家都能撑起一片天，天就塌不下来啦！
三、 客服代表服务礼仪
在线客服遇到的情况 当玩家说：“在吗？”
不应该 “在”
应该
“您好，请问您有什么需要帮助的吗？”
玩家到访后，客服人员应反映迅反映慢，几分钟后才回答，回复速度不能超过30秒，打字速度至少达到每分钟速 打字速度慢，且有错别字。 50字，并且不能有错别字。 与玩家对话中
语言生硬，不自然
用语规，礼貌问候，做到亲呢称呼，让玩家感觉到亲
切、自然。
客服人员回复第一句话后，玩家“您好这里是酷猫游戏客服中心，请问有什么需要帮不再搭理你 “您好，怎么不说话了啊？” 助的吗？”
“你把联系QQ(微信)号提供“您好，请问这个QQ(微信）可以联系到您吗？”“您
一个”“这个微信（QQ）可好，请您提供个联系QQ（微信），有结果后方便我们以联系你吧” 联系您。” 不耐烦的说：“这个问题我耐心的回答玩家，并总结原因，看自己所回答的是否已经回到你好几遍了，你还是玩家先要了解的，及时修正，给与玩家最满意的答不清楚吗？” 案。 “什么意思？”
“请问您说的意思是.........吗？” “请问我刚才的解释您是否明白/清楚？” “好的”“是的”“了解了”
发送微笑表情，或者说“对不起，请稍等”之类的对
话。
“您好，请您稍等，我去资讯下相关工作人员。”资讯到答案后，回访：不好意思，让您久等了，您之前咨询....”
“对不起，由于我们服务不周，为您添麻烦了，您能否将详细情况告诉我？”认真记录玩家投诉容后，提交上级处理。
“非常感 对不起 我不能接受 再次您 ” “很抱歉 ……小姐/先生多您反映的意见 我们会尽快向上级部门反映 并在……小时给您明确答复，再见。
“对不起 让您久等了 我将尽快帮您处理。”
想要问玩家的联系方式时
当玩家同一问题重复提出时 遇到没看懂玩家的意思时
向玩家解释清楚后，请确认玩家是否明了 “明白了吗？” 应答玩家时 接待忙时
“嗯”“哦” 长时间不搭理玩家
遇到无法回答玩家问题时 “我不太清楚。”
当遇到玩家投诉客服态度不好“喂，刚才不是我接待的时 啊。” 遇到玩家善意的约会时
责怪以及不礼貌的直接回
绝。
对玩家投诉 在受理结束时 没事了吧。”
遇到玩家责怪玩家代表动作慢 “喂 不好意思 我是新手不熟练 啦 ”
“对不起 先生/小姐 请问有什么可以帮助您 ”同时
“喂 文明一点 这又不是我玩家代表应调整好心态 尽量抚平玩家的情绪 若无
遇到玩家情绪激烈 恶语相击。 的错呀 ” 法处理 应马上报告上级处理。 遇到玩家提出建议时 需取得玩家谅解时
没有感和赞扬 没有抱歉口气
“您 您提出的宝贵建议 我们将及时反馈给公司相
关负责人员 再次感您对我们工作的关心和支持。” “对不起 请您原谅。”或“对不起 很抱歉。”
客服专员入职培训教材
