标准化服务用语
一、服务员的基本用语
1.“欢迎！”或“欢迎您！”、“您好，早上好，上午好，下午好，晚上好！”
a.迎接新来的客人和不同时间遇见客人时； b.多部门重复使用。 2.“谢谢!”或“谢谢您!” a.客人为你的工作带来方便时； b.怀着十分感激的心情。 3.“明白了!”或“听清楚了!” a.接受客人吩咐时； b.回答认真而有信心时。
4.“请您稍等!”或“请您等一下!” a.不能立即接待时； b.热情地欢迎时。
5.“让您等了!”或“让您久等了!” a.对稍等的客人打招呼时； b.热情而又歉意；
6.“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！”
a.打扰或给客人带来不便时；
b.诚挚而有礼貌。
7.“抱歉!”或“实在抱歉!” a.失礼或给客人添了麻烦 b.诚恳地表示歉意。
8.“再见!”或“欢迎您再次光临!” a.宾客离开时；
b.如果正在工作也要放下打招呼。
二、问候的礼节（了解）
在一天中或一次活动中初遇均应问候
1.见到客人都要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗？”；
2.遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝您生日快乐！”、“新年好！”、“春节好！”“恭喜发财！”；
3.第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！”；
4.见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！”
5.当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。”
三、应答的礼节
是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节
1.对前来的客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？”
2.引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！” 3.接听客人吩咐时说：“好！明白了”；“好！知道了”；“好！听清楚了！”
4.未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，我没听清，能请您再说一遍。”
5.不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下”
6.对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了” 7.接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。
8.听到客人称赞时说：谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。”
岗位文明用语
一、前台电话接待
1.您好！这里是XXX景区，请问有什么能帮您的。（电话响三声之内接听，面带笑容）。
2.您放心，我会尽力办好这件事。 3.不用谢，这是我们应该做的。
4.您好，XXX不在，我可以替您转告吗？（事先准备好笔、纸等） 5.对不起，这类业务请您联系XX部门咨询，他们的联系方式是xxxxxxxx（告知相关部门及人员的电话号码）。如果您方便留下您的电话号码，我们会联系XX部门联系您，很高兴为您服务。
6.您打错号码了，我这儿是XXX景区，没关系，再见。
二、售票岗位
1.您好！欢迎光临XXX景区。
2.您好！请问您有几位贵宾入园，有无老人或小孩？（优惠政策的解释）。
3.请问您需要乘坐景区观光电梯吗？
4、请问您来自哪里？我们需要做一下客源统计，谢谢！ 5.您好，票价是XX元
6.您好！请问您是现金支付，还是刷卡？或是/微信/支付宝支付？
7.您好！请收好找您的钱/请拿好您的卡。
8.您好！这是您的票，请拿好。检票那边请。
9.您好，先生/女士/小朋友，您的XXX掉这里了，请拿好。 10.祝您旅途愉快！
11.这边有游客意见箱，欢迎您对我们的服务提出宝贵意见，谢谢。
三、检票岗位
1.您好！欢迎光临XXX景区。 2.抱歉，让您久等了。
3.您好！请问您是几位贵宾入园？ 4.您好，请出示一下您的票/优惠证件。 5.您好，景区游道湿滑，请您慢行，注意安全。 6.您好，麻烦大家按顺序检票入园，谢谢配合。 7.您好，这是您的证件请拿好，欢迎入园！
8.对不起，您的孩子已达到购票条件，麻烦您到售票处补一下票，谢谢您。
9.您好！先生/女士，对不起，宠物不能带入景区游玩，谢谢您的配合！
10.请拿好您的票，这边请，祝您旅途愉快！
11.非常抱歉，目前我们景区已闭园，请您明天再来XXX景区游玩，感谢您的支持与厚爱！
12.贵宾您好，由于游客较多，请您照顾好自己的老人和孩子。如若老人或孩子走失，请尽快找到工作人员描述情况，景区会协调
标准化服务用语
