开元酒店集团员工手册

精心打造

关注客户，用心服务 行为准则

勤奋、严谨、争先、关爱

未来

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精心打造

二. 开元酒店理念陈述

酒店经营理念

以服务为基础，以人本为宗旨，以品牌为核心，以连锁为模式，以市场为先导， 以学习为动力，以绿色为形象，以文化为风骨。 酒店服务理念 1.服务宗旨

向宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务 2.服务格言

让每一个人都成为开元的朋友（员工服务指导方针） 开元旅业，天下一家（集团对外宣传标识语） 3.服务准则

1) 一位员工都必须熟练掌握岗位说明书的每一个细节。 2) 每一位员工都必须接受系统、持续的培训。

3) 每一位员工都是质量管理员。 员工都有责任为改进集团任何一家企业的服务

质量而反馈信息和提出建议。

4) 每一位员工都是服务员。 管理人员要为员工服务， 后台员工要为前台员工服

务，所有员工都有责任满足宾客一切合理需求。 5) 服务宾客三个基本要求：微笑、欠身、用尊称。 6) 服务就是细节。

7) 要始终保持殷勤好客的服务。

8) 人人都是金钥匙。在对客服务时，每位员工都应竭尽所能去帮助宾客解决一

切问题。

9) 良好的综合素质是优质服务的关键。每一位员工都要尽可能地去学习、掌握

更多与业务相关的知识和技能。 10) 努力为宾客创造惊喜。

11) 使宾客成为你的朋友。在服务过程中要尽可能与宾客进行交流，养成观察、

记录宾客需求和意见的习惯，要注意客史档案建设并加以运用。

未来

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