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物业服务礼仪与沟通技巧
课程背景：
物业管理是一个用时间来检验的行业，是一个和业主百万资产挂钩的行业，物业管理不是简单的秩序维护员站岗，不是简单的保洁扫地，更不是地产的辅助，甚至也不是我们现在谈的社区纠纷与最后一公里。而是通过服务达到业主的满意，提升物业费收缴率，为业主的物业增值。
好的物业管理服务，最关键的是学会做业主的好保姆、好管家、好朋友，学会做到100%业主第一，学会不断的超越业主日益增长的需求。想使自己真正成为一个优秀的物业服务品牌企业，立足现实，着眼未来，成为业户、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和满意的企业，就必须要具有物业管理服务专业的服务体系与服务标准。而真正从心出发去建立服务体系、理解服务理念、执行服务标准，还大有学问，需要矢志不逾的学习与训练。
《物业服务礼仪与沟通技巧》，为物业管理企业定制的实战类服务礼仪与沟通技巧课程，通过学习与训练，让我们实现----管理无盲点、业主无怨言、服务无挑剔的物管服务！
课程收益： ?
强化理念：重点强调实用技能培训，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最
终能够学以致用 ?
提升技能：重点突出实战演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、
情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法 ?
调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课
堂中不断强化演练
授课时长：1天，6小时/天 授课对象：物业公司全员
授课方式：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入
课程大纲
第一讲：从心出发的物业服务 游戏破冰分组 一、先知礼，而成仪
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二、服务业的竞争现状呈现分析 三、服务与礼仪的关系
现场游戏互动认知：何谓服务意识 四、物业企业五好服务标准 五、人本管理
六、礼仪增值缺陷的人生
1．为你的五年、十年以后增值——礼仪增值论 真实案例呈现
七、个人形象与企业形象的99=0服务理论 本节结束，团队PK
第二讲：打造亲和力物业形象
一、可怕的“三秒钟”印象——影响你7年的首因效应 二、仪容对工作的影响 1．让别人尊重的仪容准则 现场试妆：妆前妆后大不同 三、仪表礼仪
1．职场着装TPO原则
2．男女职场服装搭配—穿出专业穿出干练 3．常见饰品选购及搭配 4．气质提升利器—丝巾 丝巾魅力现场百变体验
四、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言 五、尊重的眼神——你的眼神会说话 现场互动：你的眼神会说话
六、三米之外的“阳光”——微笑的力量 1．与物为春的秘密
图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击 情景互动：服务现场的客户服务感受 七、手势礼仪
1． 中国传统文化之剑指
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体验：无声的尊重语言 2．常用手势礼仪规范 体验：小细节显大尊重 二、优雅形体气质训练
演练：站姿、坐姿、行姿、蹲姿优雅大方亲和力强，是真正的仪态美！ 本节结束，团队PK
第三讲：物业服务礼仪 一、业主问候礼仪 二、业主称呼礼仪
故事案例分享：因称呼而引发的投诉 三、应答礼仪 案例分析：业主来访 四、迎送礼仪
六、倾听礼仪——倾听时的身体语言及倾听后的必杀技 现场体验：不同坐姿的心理感受 七、赞美礼仪
赞美现场互动PK加讲师点评 八、茶水礼仪 九、乘坐电梯礼仪 1．看他们知自己
2．微信社交媒体形象定位法则
现场梳理，打造自己社交媒体形象的规划 本节结束，团队PK
第四讲：物业接待与沟通礼仪 一、人际交往白金法则
二、探知客户心理——冰山图解 三、物业接待礼貌用语三大特点 四、沟通礼仪
1．增加印象分的交谈内容
《物业服务礼仪与沟通技巧》
