编 制 审 核 版 次 B0 XX电子科技有限公司 客户服务管理程序 ※ ※ 封 面 ※ ※ 文件编号 SL-QP-QA-14 制订日期 修订日期 页 次 1/6 文件标题 发 放 号 文件编号 制订日期 发行日期 版 本 页 数 制作部门 客户服务管理程序 SL-QP-QA-14 年 月 日 B0 共6页 品质部 ■总经办 ■PMC部 ■生产部 ■人事部 ■工程部 ■采购部 ■品质部 ■市场部 ■仓库部 ■财务部 受文部门会签 签名 日期 内部资料 注意保存 不准复印 不准外传 批 准 审 核 编 制 编 制 审 核 版 次 B0 XX电子科技有限公司 客户服务管理程序 ※ ※ 目 录 ※ ※ 文件编号 SL-QP-QA-14 制订日期 修订日期 页 次 2/6 章节 1 2 3 4 5 6 7 8 内容 封 面 目 录 修 订 履 历 目 的 范 围 参 考 文 件 权 责 定 义 流 程 内 容 附 件/附 表 ---------------END---------------- 页次 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4-6 6 编 制 审 核 版 次 B0 XX电子科技有限公司 客户服务管理程序 ※ ※ 修 订 履 历 ※ ※ 文件编号 SL-QP-QA-14 制订日期 修订日期 页 次 3/6 版次 变更页次 变 更 内 容 简 述 变 更 依 据 变更者 生效日期 编 制 审 核 版 次 1．目的: B0 XX电子科技有限公司 客户服务管理程序 文件编号 SL-QP-QA-14 制订日期 修订日期 页 次 4/6 迅速处理客户抱怨,使客户满意,提升客户对产品及服务的满意度。 2．范围: 所有客户对本公司产品及服务的要求。 3．参考文件: 3.1《顾客满意度控制程序》 SL-QP-MKT-03 3.2《矫正与预防措施控制程序》 SL-QP-QA-12 3.3《品质异常作业办法》 SL-WI-QA-07 4. 权责: 4.1 市场部：负责客户抱怨之受理与回复。 4.2品质部： 4.2.1 抱怨问题原因之初步分析。 4.2.2召集客诉检讨会议。 4.2.3 改善措施的确认与执行。 4.2.4 8D报告的回复及管理存档。 4.3工程部：设计/变更问题之研究对策。 4.4采购部：材料异常问题之对策与供应商联络。 4.5生产部：生产作业、生产设备、治工具问题分析研究及对策。 5. 定义： 5.1客户:所有购买本公司产品者为本公司客户. 6. 流程： 见附件一《客户抱怨处理作业流程》 7. 内容： 7.1市场部人员接到客户抱怨或意见的信函/传真/电话时做以下处理： 7.1.1无论客户是以任何方式提出抱怨及反应问题时，市场部人员依客户反应内容以书面形式或其它方式通知品质部处理。 7.1.2当接到客户抱怨时，要求提供以下资料 编 制 审 核 版 次 B0 XX电子科技有限公司 客户服务管理程序 文件编号 SL-QP-QA-14 制订日期 修订日期 页 次 5/6 7.1.2.1若有不良样品，要求客户退不良样品以便分析，如不能提供样品，可提供不良图片。 7.1.3 对客户抱怨的问题和频次进行登记。 7.2初步调查分析： 7.2.1品质部接到市场部书面通知后，并立即调查现有生产库存品之现有状况是否有类似之问题。 7.2.2若有需要与相关部门讨论对策时，则必须出通知开检讨会。 7.2.3分析问题发生原因，并加以分类 a:设计 工程 b:材料 采购 c:作业 生产 7.2.4若分析有困难时，需请相关部门做进一步研究分析。 7.3检讨对策： 7.3.1有关设计上之问题，由工程部为主提出对策； 7.3.2有关材料之问题，由采购为主要求厂商提出改善对策。 7.3.3有关作业、设备/治工具之问题，由生产为主提出对策。 7.3.4若相关规格文件、作业指导书，发生变更时，需将变更文件注明在对策中，减少对策追踪之疏忽。 7.3.5对策承认：品质主管依对策之内容进行评估是否符合如下要求加以承认： a:可行性 b:有效性 c:经济性 7.4整理： 7.4.1品质部对于签署完成之对策，进行整理存档并做追踪。 7.4.2对策评估有效时则需将对策标准化。 7.5确认、发出： 7.5.1 市场部接到整理完成之对策书后,确认客户抱怨/意见是否充分解决,“是”则签署后拷贝发出给客户,“否”则再通知相关部门重新检讨对策.
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