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流程，以帮助公司重点客户策略的达成。
重点客户关系管理的最终目标是提高客户满意度、提高客户赢利能力，而满意度是有产品质量与功能、服务、关怀等一系列因素组成的。产品质量与功能主要是由制造部门决定的，重点客户关系管理系统需要接受客户意见、建议、投诉，并把意见反馈给制造部门；服务、关怀是营销部门的主要工作，重点客户关系管理系统应该为这些部门是工作提供极大的方便。[21]
实际上，XXX各项客户关系管理工作都己经有人在做，只是好坏有差别。按XXX目前业务状况和公司实力，不可能建立一个非常完善重点客户关系管理系统。如果那样做，不仅投资大、周期长，而且由于前面分析的企业产品、服务等方面的差异性，势必造成很大一部分功能浪费。公司应该在重点客户关系管理系统整体框架下，把注意力集中到需要解决的主要问题，消除客户服务中的瓶颈。这样，员工愿意积极配合，实施进度快，系统见效快，客户满意度也可以提高。等到当前的主要问题解决以后，其他问题可能上升为主要问题，到时候再在重点客户关系管理系统中一一解决。
重点客户管理信息系统的规划可按如下步骤进行。
第一步、制定重点客户关系管理战略目标。首先要明确目标，其次才是如何实现这一目标。确定目标之后，双方还需一起分析找出目标和企业现状之间的差距。
第二步、制定阶段目标和实施路线。重点客户关系管理作为一个系统工具，其实施并非一蹴而就，它需要分阶段来实施。在确立实施进程之前，我们首先要定位顾客的关心点，对于企业所提供的产品和服务，顾客关心的是什么：是产品的质量、出货的时间、响应速度，还是解决问题的能力。据此拟定出重点客户关系管理实施进程中的阶段目标。
第三步、分析公司组织结构和业务流程。目前商业模式发展的大趋势是从“以产品为中心”转移到“以客户为中心”。要想完成这样的转移，企业的组织结构就需要做出相应调整。因此这一阶段的主要工作就是根据行业特性和企业特点，在“以客户为中心”这一根本原则的指导下，重新分析公司的组织结构，确定要增加哪些部门，哪些部门可以合并，然后再分析其每个部门的业务流程。
经过以上三个步骤的工作，我们对于重点客户关系管理的总体目标、具体阶段目标和企业的业务流程己掌握。接下来，我们就要开始着手设计重点客户关系管理系统的架构了。
第四步、设计重点客户关系管理架构。一般说来，重点客户关系管理的功
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能可以归纳为三个方面:
对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;与客户进行沟通所需手段 (如、传真、网络、E一mail等)的集成和自动化处理;对上面两部分功能产生的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持。[18]而对于每个企业，这三方面功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同的功能模块，然后设计相应的重点客户关系管理架构，包括确定要选用哪些硬件产品，这些产品要具有哪些功能。
第五步、实施重点客户关系管理系统。在实施过程中，软件公司会提供系统集成、建设基础架构等服务。此外，还会根据企业的特性、客户的要求做一些定制化的工作。这一阶段的工作主要由技术人员来完成，包括软件开发人员、技术支持人员、技术顾问等。
第六步、评估实施效果。这是很重要的一步，同时也是常常为企业所忽视的一步。在重点客户关系管理项目实施完成后应对重点客户关系管理项目的实施效果进行评估，这样做是为了在企业部人员尤其是决策层切切实实地看到重点客户关系管理的成效，可以赢得他们对重点客户关系管理的支持，从而使企业部人员能够自觉利用重点客户关系管理系统，使企业获得最大化的投入回报比。
要真正从重点客户关系管理获益，科学的方法可以帮助我们有效提高重点客户关系管理的成功率和有效率。 1.4 加强客户服务提高重点客户满意度 1.加大对重点客户的服务力度
（1）优先保证客户的货源充足。重点客户的销售量较大，优先满足重点客户对产品的数量及系列化的要求，是重点客户管理部的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品，重点客户管理部要随时了解大客户的销售与库存情况，及时与重点客户就市场发展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季到来之前，协调好生产及运输等部门，保证重点客户在旺季的货源需求，避免出现因货物断档导致客户不满的情况。
（2）安排销售人员对重点客户的定期拜访，以利于销售人员及时发现客户问题并提出建议。客户的问题体现客户的需求，无论是产品外观、生产、运输或客户行政费用上的顾虑和抱怨，谈及问题是寻求答案的标志，如果解决这些问题，则有助于客户信任的增加，也有了拓展销售的机会。
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（3）安排企业高层主管对重点客户的拜访工作,为公司高层提供准确的信息、协助安排合理的日程，以使公司高层有目的、有计划地拜访重点客户。
（4）经常性的征求重点客户对营销人员的意见，及时调整营销人员，保证渠道畅通。市场营销人员是企业的代表，市场营销人员工作的好坏，是决定企业与客户关系的一个至关重要的因素。由于市场营销人员的文化水平、生活阅历、性格特性、自我管理能力等方面的差别，也决定了市场营销人员素质的不同，重点客户管理部对负责处理与重点客户之间业务的市场营销人员的工作，不仅要协助，而且要监督与考核，对于工作不力的人员要据实向上级主管反映，以便人事部门及时安排合适的人选
（5）组织每年一度的重点客户与企业之间的座谈会。每年组织一次企业高层主管与重点客户之间的座谈会，听取客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对企业下一步的发展计划进行研讨等等。
2.实行客户投诉与抱怨的流程管理
处理产品投诉是向重点客户提供售后服务的不可缺少环节之一，包括重点客户经理、销售勤、区域经理、生产部、销售副总在处理客户投诉及客户退货时要担当起各自的角色。产品投诉由客户服务部负责，客户管理部密切协调，由客户退回货物的最终处理将由大客户经理作出。客户投诉必须以认真、迅速及专业的方式来处理，以最好地满足客户的需求。
实施XXX客户投诉流程，可以使以前较随意的处理投诉的工作，导入流程管理的概念，让每一次客户的需求，都触发一连串规的部流程，使其得到快速而妥善的服务，并且通过规的流程，改善企业部管理，提高客户满意度。
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客户投诉处理流程 负责部门：客户服务部 流程目的：规范客户投诉处理流程，发生客户投诉时处理迅速、有效，最终达成客户满意。公司客户客户投诉客大户客服户务部部接受投诉处理投诉交接返工整理相关资料有返工必要时追踪返工结果接受反馈结果答复客户客户满意YES归入投诉档案物理处理技术部责任判定判定返工性质返工处理操作流程返工结果反馈化学处理相关部门配合客服处理投诉相关资料整理提供 图4.1XXX客户投诉处理流程
Figure 4.1 Flow chart for Customer Complaining Management
2具体管理策略
我们根据客户不同的需求特点，将XXX的重点客户分成三个不同群组，XXX应根据它们不同的需求特点，找出影响每类客户采购的要素，并采取相应的策略来应对。
2.1 针对价格敏感型客户的策略
公司制定按年度累计采购数量为标准的返利制度，按年度累计采购量进行返利，到一定采购量即开始返利，采购数量越多，返利率越大；在市场淡季针对此类客户推出特别定价，促使其以低价囤货；
进行产品组合定价，对购买公司两种产品的，有一种产品公司实现特价；使用价格低的包装材料，加大产品包装，以降低包装的相对成本；开发低价可替代产品，减少产品纯度，开发低纯度产品，降低价格，迎合此类客户的需求。
对于此类客户，要同时引导他们向服务敏感型客户群转变。
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2.2针对服务敏感型客户的策略
为此类客户提供主动服务。提供服务第一就是为了兑现销售时的承诺;第二也是最重要的还在于增加客户满意度，提高客户忠诚度，保持老客户。从这种角度理解，只有把客户当成朋友，提供超过承诺的增值服务，才能打动客户，赢得客户忠诚。
主动服务是指企业主动为客户提供的服务，包括两个方面:一是提醒客户享受应得的服务；二是提供增值服务。客户购买产品后，不一定能记住企业的服务承诺，也不一定认真阅读说明书。这样，在产品储藏、使用过程中，可能会疏忽很多细节，造成产品的不恰当使用，形成客户不满意，为企业带来负面影响。而要消除客户的不满意，企业可能需要花费更多的时间和精力。因此，销售人员要主动提醒客户享受应得的服务，避免产品的误用，保护客户利益。同时，主动提醒还会给客户形成企业诚实、可信的良好形象，以后即使产品出现一些问题，客户会主动找自己的原因，与企业密切配合解决问题。
为客户提供增值服务，提高客户价值是客户关系发展的推动力，因此主动 服务对于企业和客户之间关系的推动具有更广泛的意义。增值服务是建立在基本服务基础之上，企业“额外”提供的服务，让客户大喜过望，有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚。
公司应把加大技术服务的力度作为增值服务提供给客户，在售后服务人员中增加技术人员，技术人员应不但熟悉本公司产品生产技术，同时精通下游产品的生产技术，应能够根据客户的技术及工艺特点，为客户提供产品使用的指导，同时定期为客户提供其所在行业最新技术信息，做客户的技术顾问。 2.3针对技术敏感型客户的策略
应加强公司的技术开发能力，提高客户定制产品的开发投产速度，介绍、推广XXX新产品；帮助、跟进客户试验和运用XXX特定产品；引导客户学习和掌握最新的技术等先进理念；协助客户开发、运用下游的新产品；向客户推广公司科研和生产试验的结果。公司与化工学院、科技大学等学校及一些化工研究所联合开发新产品，并聘请他们的教授举办专题讲座，进行产品使用培训、新产品推广及向客户介绍行业最新知识及产品使用的最新理念。同时，为客户下游产品的技术提供指导。并定期到客户处进行免费的产品应用试验。
企业的经营是动态的。企业与客户之间的关系也是动态的。因此在实施重点客户管理时应意识到，识别重点客户是一个动态的连续的过程。一方面现有
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xx公司重点客户关系管理策略分析
