在生理上的需求基础上人们会进一步考虑自己的居家安全、工作环境安全、财产安全等，希望免于灾难、希望未来得到保障的需要。 社交的需要(Social needs)
社交的需要是与自己生活周边的人及工作接触中交际的需求，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀、爱护、理解，可以延伸为是对友肯定、信任、鼓励需要。
尊重的需要(Esteem needs)
人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之，内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。 自我实现的需要(Self-realization)
自我实现的需要是最高等级的需要。一个精神上健康、成熟，正在实现自我完善的个体，他的基本需求已得到满足，因而为超越性需要所驱动，成为存在价值的积极追求者。这种类型的人的特征，包括创造力、睿智、情感的自发性，以及对工作的热忱等。 收集顾客信息的方法：
划定调查范围（确定目标客户地域） 明确调查对象（确定潜在顾客群体） 确定调查内容（确定市场调查主题） 直接进入市场（亲临现场实际考察） 多方搜寻信息（多渠道多途径收集）
确定调查内容和对象、内容就是自己企业准备销售的产品在竞争者商家的销售情况（数量和价格）；
是在企业的经营地区有哪些未被满足或未被完全满足的需要（也就是还有哪些产品/服务、还有值得提供的空间）；
供应商供货的情况（比较价格、能否及时供货、信誉、质量、品种是不是丰富）等等。
列出需要调查的内容确定一定数量的调查对象（多少家竞争对手、访问多少个潜在顾客）并从他们那里获得各种所需要的数据。
请大家翻到《创业计划培训册》第3页看黄亮和李燕的创业故事（七） 调查顾客需求，看看黄亮和李燕他们是围绕哪些方面展开市场调查的？ 顾客在您心中是什么？“顾客就是上帝”的含义？ 以顾客的高兴和满意为最高原则。 要会欣赏赞美鼓励取悦顾客。
(笑脸、好话是产品的一个组成部分) 永远不要同顾客争执。 处事要有充分的灵活性。
商人商人，凡事都可以商量的人。 服务顾客的价值：
? 保持一个老顾客是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一 。向现有客户销售
的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15% 。
?
客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％ 。如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85％ 。
? 企业60％的新客户来自现有客户的推荐，顾客忠诚度是企业利润的主要来源。
不同层次服务的作用： 基本服务- -让顾客无怨言 附加服务- -提升满意度 超出期待服务- -建立忠诚度 失去顾客的最常见原因： ? 你不能提供他们想要的产品； ? 你不能提供他们愿意接受的价格； ? 你不能尊重地对待他们。
PS：消费者永远不会第二次给你留第一印象的机会！ 处理顾客不满的原则：
A. 不与顾客争执。倾听事实，寻求解决之道。权威人士指出：“98%～99%的顾客都
确信自己的批评是正确的”。
B. 尊重顾客的感觉。顾客在购物时受到了来自经济、心理、时间等压力，企业尽量
认同顾客的感觉。
C. 处理的时间越早效果越好。曾获美国服务企业质量管理奖的瑞兹酒店，其总裁创
造了所谓的“1-10-100”服务法则。
我们不会因为媒体、分析师和任何专家的评论改变我们，我们只会因为客户而改变！- -马云
请大家翻开《创业计划培训册》第63页，先进行实际调查，在实际调查的基础上来完成表格的填写，练习1：《你的企业构思》（把你的企业构思再斟酌一下。）练习2：《确定你的顾客》（把你的企业潜在顾客的特点记下来，充实你的企业构思。）
课题二：了解你的竞争对手
竞争的重要性： 在非洲的草原上……
竞争无处不在，竞争带来压力，而优秀的人才是在竞争中脱颖而出的！ 人无法逃避竞争，只能在竞争中成长！ 培养良好的竞争素质是最重要的！ 为什么要了解你的竞争对手?
你的企业与竞争对手争夺顾客。了解其优势、特点和不足，你才能做到知己知彼，百战百胜。也能够明确自己在同行业中的位置，正确地确定本企业的发展方向与目标！
竞争对手与我们是什么关系？ 案例：没有单独的赢家
镇中心有一条繁华街道，街上有张三开的羊汤馆，对面是李四开的烧饼铺。张三制作的羊汤有祖传秘方，味道极好，远近闻名，每天食客云集，把张三忙得不亦乐乎。好不容易得了空闲，张三踱进李四的铺子，聊问其烧饼生意如何。李四笑答“托张哥羊汤之福，我家的烧饼卖得也不错，每月能挣上两千元吧”。张三回走，愈想愈不平，心道“我店中光雇的伙计就有七八个，全店上下忙死忙活得勉强才够月赚三千，而李四只夫妻两人打卖烧饼就能月挣两千块，相比之下，李四赚钱也
忒轻松了吧”。心有不甘的张三又添人手，在自家店里增设了卖烧饼业务。然而他家的烧饼并不受欢迎，进店的顾客依然是手持李四的烧饼，喝张三的羊汤。气恼之下，张三立下店规“凡进店顾客谢绝自带烧饼！”这下可好，顾客一个个都气走了，张三的生意一落千丈最终倒闭。张三走了来个王五，重新装修店铺改卖混沌，和李四精诚合作，从此顾客吃李四的烧饼，喝王五的混沌，又呈现欣欣向荣的景象。
不要简单地把竞争对手视为敌人，他们还是: ? 共同营造市场的朋友 ? 促进自我提高的外在动力 ? 学习经验的老师
没有压力就没有动力，没有竞争就没有精英！
一个企业的价值要靠竞争对手来体现，对手有多强大你就有多强大！
竞争其实是在对手的帮助下提高自己的聪明程度，害怕或者逃避竞争的人已经输给了竞争对手！
优秀企业家都是在竞争中迈向成功的！
那么，通常情况下了解竞争对手的相关信息，主要包括：
(1) 竞争对手企业一般情况（如：我们的竞争对手有哪些？他们的产品或服务的价格
怎样？他们提供的商品或服务的质量如何？他们如何推销商品或服务？他们提供什么样的额外服务？）
(2) 竞争对手的企业特点（比如：他们的企业坐落在地价昂贵还是便宜的地方？他们
设备先进吗？他们的雇员受过培训吗？待遇好吗？他们做广告吗？他们怎样分销产品或服务？）
(3) 收集和分析竞争对手的主要优势和劣势，本企业相对于竞争对手的主要优势和劣
势。本企业要进入他们的市场，他们会有什么样的反应？如果他们群起反击，本企业能否抵抗得住并幸存下来？
除了教材中提示的10项内容外，还要了解竞争对手什么内容？(头脑风暴) 了解竞争对手通常的步骤是：
? 确定竞争对手的范围（地域范围） ? 确定竞争对手的对象（对手姓名） ? 确定竞争对手的信息（信息内容）
? 确定搜集信息的方法（同了解你的顾客）
通过对竞争对手的了解，我们要掌握： ? 市场需求和供给两方面的信息 ? 明确自己在本行业中的位置 ? 向竞争对手学习如何经营
了解竞争对手的方法： ? 通过竞争对手的顾客进行。 ? 通过竞争对手的员工进行。 ? 通过竞争对手的供应商进行。 ? 利用行业渠道或竞争对手的亲朋。 ? 利用亲朋好友去了解对手的信息 ? 以顾客身份深入到竞争对手内部。
通过调查了解竞争对手的相关信息后，我们可以运用SWOT分析法，看竞争对手的企业和自己的企业相比优势和不足表现在哪些方面？
请大家翻到《创业计划培训册》第5页看黄亮和李燕的创业故事（八）收集竞争对手的信息，黄亮和李燕采取什么方法了解竞争对手？ 对竞争对手信息综合分析：
运用SWOT分析法，看竞争对手的企业和自己的企业相比优势和不足表现在哪些方面？分析后回答：
1、 成功的企业有相似的运作方式吗？
2、 成功的企业有相同的价格政策、服务、销售或生产方法吗？
怎样和竞争对手相处？ 1、 肯定对方的价值 2、 向对方学习 3、 与对方合作
4、 在竞争中壮大自己 5、 使用正当手段竞争
“三赢”才是真正的好！
竞争对手出现产品质量问题时如何反应？ 要有全局和长远眼光：
对竞争对手宽容一点才是明智之举。
当产业中某一竞争品牌发生有损荣誉的事件时，但如果不迅速解决，将会殃及其他品牌在内的整个行业！
请大家翻开《创业计划培训册》第65页，完成练习3：《确定你的竞争对手并做出优势分析》（记下你的企业的潜在竞争者的优势和弱点。） 对竞争对手作SWOT分析：
再次斟酌推敲自己的企业构思，充实完善你的企业构思，如果你没有多少优势，从新考虑一下你的企业构思。 课题三：制定市场营销计划
制定市场营销计划的重要性：
? 企业可以把握规律，有目标有针对性从事经营活动
? 市场营销以及制定市场营销计划对学员取得预期目标至关重要 ? 一个成功创业的业主，要想搞好经营，必须制定4P营销计划。
制定营销计划的一种方法，是从市场营销的四个方面，即产品、价格、地点和促销着手。
产品(product)、价格(price)、地点（place)、促销（promotion)四个方面构成了市场营销的整个内容。这四个词的英文字母的第一个字母都是“P”。所以，常把市场营销中的四个方面简称为4P。
产品(product)：是指你（计划）向顾客销售的东西。
你要决定你想出售的产品类型、质量、颜色和规格等。另外，产品的概念还包含与产品或服务自身相关的其他属性，如产品的质量、包装、附带的产品说明书、今后服务、维修和零配件供应等。
产品概念的层次包括：
好好想想：你的产品的卖点是什么？
产品的市场生命周期:
请大家翻到《创业计划培训册》第7页看黄亮和李燕的创业故事（九） 产品决
策，根据故事的学习在课后做《创业计划培训册》第67页练习4：《准备你的市场营销计划- -产品》（记下
你将出售的产品或服务的信息。）
价格(price)：是你的产品/服务要换回来的货币数。
定出怎样的价格才合适呢？定高了顾客不买；定低了赚不到钱！
思 考：影响价格的因素有哪些？
决定价格的影响因素：
案例：“蚂蚁商人”的一分钱利润 ? 在浙江义乌的小商
品市场，上海七铺路10元买3双的白色棉运动袜，那里卖7角；100支装的双头棉签在上海家乐福大卖场卖元，那里卖元……义乌的市场很大，任你开着汽车1～4楼一圈一圈地兜，常常会迷路。市场还在拓展，一期、二期、三期，一期比一期规模大，商铺还是不够，每次都是抽签入驻。 ? 卖１００根牙签只赚１分钱，一个姓王的商贩，每天批发牙签１０吨，按１００
根赚１分钱计算，他每天销售约１亿根牙签，稳稳当当进账１万元。有个摊位卖的是缝衣针，粗的、细的、长的、短的，一应俱全，平均１分钱两枚，这个小商贩一年卖针也能挣到80万元。 ? 在义乌，靠做这样只赚１分钱生意起家的老板不计其数,人称“蚂蚁商人”。“蚂
蚁商人”赚钱的秘诀是：家家自己开工厂，把成本拉到最低，每件商品只赚1分
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