客户服务培训【会籍员工培训】

客户服务培训

一 客户服务的对象

1. 给需要帮助的人提供服务

2. 为那些需要我们帮助的人提供优质服务二 客户服务的基本要求 1. 微笑 2. 目光接触

3. 介绍自己使用的名字,称呼客人的名字 4. 友好的语气 5. 主动提供帮助 6. 坚持日落原则 7. 给客户提供帮助

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旗开得胜 1

旗开得胜 8. 多说”你好,谢谢,再见” 三 满足顾客两种需求的基本素质

1. 要有职业感 对待客户要客气有礼貌 真诚真心的从他人角度考虑问题------情感需求

2. 有能力解决一切问题,有服务于他人的知识,本领---实际需求

四 如何满足顾客的情感需求 1. 表现出礼貌 2. 微笑 3. 目光接触 4. 友好的语音,语调. 5. 向顾客问好 6. 称呼顾客的名字

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旗开得胜 7. 保持积极的态度和旺盛的经历 8. 让顾客感觉到他自己很重要 9. 和顾客说你好,谢谢,再见. 10. 保持顾客积极的态度和心情

五 客户服务中感觉是最真实的,有三种事情可以影响客户的感知

1. 语气 语音 语调 语速 2. 肢体语言 3. 语言的选择(措辞) 六 影响肢体语言的 4种方式 1. 表情 面部表情及微笑

2. 姿态 是否对顾客尊重,不关心,不礼貌,内心紧张不自信

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