电子商务环境下ERP与SCM、CRM集成研究综述

电子商务环境下ERP与SCM、CRM集成研究综述

ERP理念起源于库存管理，其后由于计算机技术的发展，MRP思想先后经历60年代的时段式MRP、70年代的闭环MRP、80年代的MRPⅡ，使这一思想逐步成为有效的科学管理方法。1990年美国Gartner Group公司首次提出ERP的概念，将企业资源计划即ERP定义为：当今国际先进企业管理模式，主要宗旨是将企业的人力、资金、材料、设备、方法、信息和时间七项资源实现综合优化管理，使企业在激烈的市场竞争中发挥足够的能力从而取得最好的经济效益。这个阶段的ERP是继MRPⅡ的一个发展，并于90年代为人们所接受。

90年代之后，由于国内外企业纷纷要求通过整合更多的外向型系统元素以构建其核心竞争力，许多学者提出扩展ERP功能，这其中就包括了和数据仓库(DataWare)及联机分析处理(OLAP)等。

进入21世纪，随着客户关系管理和供应链管理的更深层次集成需求以及市场经济的需求加剧，此时的ERP已经大大区别于ERP早期，2000年Gartner Group公司又提出基于协同商务的ERPⅡ的概念，核心是企业从过去主要强调内部运作转向企业之间的外部协作，也就是协同商务。

近年来国内外针对ERP的研究主要集中在探讨ERP的功能、模型，供应链管理、客户关系管理、协同商务;数据挖掘、Internet等与其他对企业有关键作用的管理思想、功能模型、技术与传统ERP的结合是研究热点。Gartner Group研究专家Phelan, P.，Zrimsek B.，Frey N.(2003)等推测，随着电子商务全球化和我国进入WTO带来的国际竞争日益激烈，欧美企业面临的协同商务的挑战也将如影随形地追赶中国企业。越来越多中国企业走上电子商务发展道路，如何帮助这些企业顺利实施电子商务，研究电子商务环境下ERP的变革和整合就显得尤为重要。特别是电子商务环境下ERP与SCM、CRM的集成研究，是目前的一个研究热点，它的研究成果将推动电子商务企业上下游链条全面整合，创造真正意义上的价值链。 本文基于对ERP内涵及发展历程的理解，整理了电子商务环境下ERP与SCM、CRM的集成研究文献，以反映这一领的研究进展，提出未来研究方向和热点，为今后的研究提供参考。 1 基于电子商务的ERP与SCM、CRM的集成研究现状 1.1 ERP与供应链管理SCM的整合

早期ERP管理思想的核心就是实现整个供应链的有效管理。但由于实践中企业ERP与供应链结合不紧密，许多人认为ERP虽然是面向供应链管理，但其重心仍在企业内部。SCM强调的是供应链中所有的企业管理，ERP注重的则是企业内部供应链的管理。罗劭(2000)很早就对ERP和SCM的关系从观念上进行了探讨，他认为，二者不是谁代替谁的问题，如何产生最大的企业效益才是关键。王国杰(2004)却认为由于我国中小企业不都具备导入ERP的条件以及ERP存在的先天缺陷使其并不完全适合其发展，SCM提供了一种全新的管理思路。羊英与郑建国(2005)提出ERP与SCM同为一种管理思想，都是协同的思想，但又有差别。他们通过分析ERP与SCM管理思想的异同点和应用实施的情况，说明ERP和SCM是同一体系下的管

理思想，SCM的实施要以ERP的成功实施为前提。

随着研究的深入，单独实施ERP系统或SCM系统已经不能满足企业的需求，越来越多的学者认为把二者进行整合才是最明智的做法。文献从两者之间的区别与功能范围的重叠关系分析了它们集成的必要性;然后从信息技术进步、电子商务发展、激烈市场竞争三方面论证了两者集成的可能性。同时研究ERP和SCM集成的内容和过程。这为以后的研究提供了可行的理论借鉴。实际上，从这些研究可以看出，供应链的概念已经变化，它同ERP一样，融入其他管理思想，共同为企业创造价值。金祖庆(2007)指出现代供应链不是狭义上的供应链，而是广义供应链。它的基本思想是以市场和客户需求为导向，以核心企业为龙头，以提高竞争力等为目标，以协同商务、协同竞争和双赢为原则的运作模式，通过运用现代企业管理思想、方法、网络信息和集成技术，达到对整个供应链的各种流的有效规划和控制，从而连成一个完整的网链结构，形成一个极具竞争力的战略联盟。 1.2 ERP与客户关系管理CRM的整合

从CRM和ERP的功能、发展趋势的研究中可以发现，对发展趋势的叙述都提到相互渗透和共同提高。秦刚(2003)等人分别在文献中连续就企业关键价值体系、业务管理和技术层面ERP和CRM系统的整合机理进行了研究，同时提出基于Intranet的ERP和CRM系统整合机制。这个时期国内学界对CRM和ERP整合的研究达到一个高潮，文献等分别对Internet环境下的ERP与CRM的整合展开研究，从不同角度论述进行集成的必要性，给出了探讨性的解决方案，例如构建集成的模式等。黄健与于洋(2007)认为，CRM与ERP各自的特点和本质决定了它们的局限性，两者的整合则实现了企业内外部资源的无缝链接，符合企业供应链管理和供应链竞争的发展趋势。同时他们提出，整合应从企业实际需求出发，还要考虑整合后系统可扩展性。刘颖杰(2009)提出一对一客户关系管理与ERP协同的必要性和可行性，指出在企业信息化中，两个系统需要实现无缝对接即协同运营，因此他将自动识别技术引入到二者的协同进程中。这是研究的一大突破。张庆伟(2009)也在前面的研究基础上，对于ERP和CRM之间的整合要求进行更深入实际的探索，对ERP、SCM和CRM相关文献从功能概述、关系比较分析以及业务流程的融合三个角度进行了整理，尤其对其业务流程的融合作了详细分析。刘丹分别在文献和文献中，针对ERP系统与客户交互欠缺及CRM系统与企业后台资源集成不够紧密的系统应用缺点，讨论ERP与CRM整合思想，并对两者的销售管理进行功能分析，实现包括系统网络结构、体系结构和框架结构的销售管理模块化体系设计，为软件整合设计开发思路提供重要借鉴。

1.3 基于电子商务的ERP与SCM、CRM的集成研究

2002年国内学者就提出，在实施电子商务过程中须从战略高度把握ERP、SCM、CRM三者的关系，文献认为，电子商务就是利用计算机网络进行的商务活动，主要包括ERP、SCM、CRM等核心网络商务经营管理思想及管理信息系统，文献重点对ERP、SCM、CRM三者的特点、关系进行深入分析，分析如何实现三者的整合以利于企业电子商务的顺利实施。结论认为，企业实施电子商务的基础是ERP，通过ERP系统的建立和完善，解决好内部管理和信息畅通的问题，在此基础上才能顺利扩展到SCM和CRM，直到扩展为真正意义上的电子商务。文献进一步提出一个完整的理想化的电子商务企业概念，即应在下游使用CRM系统来优化自己的客户资源，发掘客户的最大价值，以便在竞争激烈的市场上抢夺更多的订单和市场份额。然

后，ERP系统接着处理已获得的订单，按照订单安排生产、库存和发货。同时，将产生的原材料需求交由SCM来进行采购。黄莺(2003)等人对于ERP、SCM、CRM的含义作出了相对系统的阐述，重点对三者的管理思想进行了比较，并探讨了ERP、SCM、CRM如何整合的范围和方式。但对于更进一步的问题，如三者如何实现集成，如何制定集成标准实现电子商务环境下的统一规范，还未做研究和讨论。魏兵、韩玉启(2004)则在文献中分别概述电子商务环境下的SCM和CRM，详细讨论了ERP和SCM、ERP和CRM整合的需求和集成的实现方式，并给出了集成框架示意图。在前人的基础上进行了一定补充，同时提出了企业协同电子商务系统的概念，并认为企业用这个系统就可具有CRM、ERP、SCM、电子商务等一系列管理系统功能。协同电子商务系统的概念的提出为后续研究产生了深远影响。曹毅(2004)在前人研究的基础上，创造性地从价值链角度出发分析了电子商务环境下三大系统整合的必要性，并提出了一个较为具体的电子商务环境下的ERP、SCM、CRM系统整合的解决方案，该系统分为前台和后台系统。

此时，相应的实践也在如火如荼进行，但在这个过程中学者发现企业中各系统软件在功能上出现了交错与互补，并且企业资源内部分散、相对独立，形成了一个个“信息孤岛”。怎样利用现代企业管理技术，在资源集成、组织集成、功能集成、过程集成的基础上，最大限度地发挥企业内外部资源和技术的作用，已成为各企业当前的主要任务和目标。以此为出发点，文献延伸了文献和的研究，阐述了协同电子商务理论，认为协同电子商务是完全意义上的电子商务，即先是企业内部的电子化，然后是企业间的相互连接，最后是互联网上的自动协同。文献分别分析了电子商务环境下ERP、CRM和SCM的发展与问题，提出为减少因为 ERP、CRM 和 SCM 单独运行时产生的“信息孤岛”，应全面整合三大系统。因此提出了基于协同电子商务的ERP、CRM与SCM的系统集成解决方案与实现，特别是提出系统构建于J2EE上及采用CORBA技术，将使得整合系统具有良好的扩展性。已经从技术层面研究上实现了突破。文献也对文献进行了一定程度的延伸，通过对ERP与CRM、ERP与SCM及全面的供应链集成的分析，也提出了一个基于协同电子商务的ERP、CRM 与SCM的系统集成解决方案，同样也认为J2EE体系架构和CORBA技术将使得整合后的系统扩展性大大加强。

到此，理论上的研究已经到了一定程度，但有针对性的案例研究还未深入展开。陶耘(2010)在文献中分析了企业信息化与电子商务的关系，深入研究中国中小企业信息化应用现状的基础上，提出并设计中国中小企业协同电子商务系统CREC，该设计已经打破了以往的研究，深入地从系统设计思想、数据流程、构架等方面进行了探讨，给出了数据流程图和系统功能示意图并做出相应说明。同时他提出，随着市场和客户需求变化，应进一步探索各管理系统更有效的集成形式，设计基于三者整合的协同电子商务，为企业带来更大效益。 2 结语

根据对以上文献的归纳和总结，对电子商务环境下ERP与SCM、CRM集成未来的研究方向和热点提出以下几点看法：

(1)知识管理、数据挖掘等先进管理理论和技术将不断纳入电子商务环境下ERP与SCM、CRM的集成研究。随着管理理论的不断创新以及IT技术的不断发展，电子商务环境下ERP与其他各理论与技术也将不断地更新，相互之间可能出现更多接合点。因为把SCM、CRM纳入ERP与电子商务的整合轨道，涉及范围和技术极广，存在许多瓶颈，比如整合后的系统将

产生前后端大量的数据、信息、知识，更为复杂的知识库和部门级数据仓库形成，如何对这些知识库和数据仓库进行管理和应用，挖掘出新的知识，最终使其产生最大价值，知识管理、数据挖掘等先进管理理论和技术如何引入将会是进一步需要研究的问题。

(2)针对整合技术方面的研究将会是热点。根据综述发现，目前对电子商务环境下ERP与SCM、CRM集成的模型构架等的研究已相对较多，关于集成技术仅有少量文献涉及J2EE体系架构和CORBA 技术，这两项技术是否能支持如此庞大系统的整合还值得探索。另外由于信息技术等更新换代速度快，针对技术方面的研究是与时俱进的，新的整合技术引入将对该领域研究产生重要意义。

(3)电子商务环境下集成了SCM、CRM的ERP系统实施研究。系统实施是近年ERP研究的热点。同样只有通过有效地实施，集成了SCM、CRM的强大ERP系统才能在电子商务企业发挥恰当的作用。延伸出的还有提高整合后的ERP适应性的相关研究也将成为一大课题。 (4)实证研究将不断增加，尤其是针对国内电子商务企业ERP实施的实证研究将大量开展。本文综述的文献针对案例的实证研究有也只是研究系统层面的内容，对实施过程中的难点还没有重大突破，这就难以给予众多电子商务企业实施ERP恰当的指导。

(5)未来的研究应该更多地考虑电子商务企业内外部文化机理对整合后的ERP实施的影响。电子商务企业ERP系统与SCM、CRM全面整合是一项复杂的系统工程，它的整体推进要涉及上游供应商、企业内部各部门员工、下游分销商及客户这个庞大的人员体系，针对内外部相关人群的信息技术教育培训，信息技术素养提升，管理理念转变等将会大大影响系统的成功实施。电子商务企业内外部文化机理的研究须抓紧。

总的来说，电子商务在我国呈现良好的发展态势，要发挥与ERP及SCM、CRM “1+2>3”的整合优势还需要更多的研究和探索，未来研究的方向和趋势是进一步针对和知识管理、数据挖掘等其他企业应用系统及管理思想整合进行，研究范围还有继续扩大的趋势。