工作说明 : 执行上级指示与有关规章制度,督导员工按岗位职责和服务规范完成各项服务,制定各项培训
计划,完成每月报表统计。
职 位 : 总机领班
工作时间 : 8小时/天 工作区域 :总机房
工作关系 : 上 司 下 属 :话务员
前厅部经理
工作职责 :
1、 全面掌握酒店最新的服务设施、服务项目和经营情况,并将相关的服务信息通报属下员工以便更好地向
宾客推销酒店 。
2、 检查话务员工作程序和纪律的执行情况,督促部门员工及时、礼貌、准确的接听电话。 3、 确保高效而准确的为客人提供叫醒及留言服务。
4、 负责与本地电信部门及交换机维护商协调沟通,确保酒店电话系统的正常运行。 5、 定期、定量的购买新的影片,并确保在影碟质量及内容健康后供酒店向客人播放。 6、 定时更换酒店内部的电话指南。
7、 确保每位员工对紧急情况的处理程序,能够熟记于心,保证所有的电话系统都能正常运作。
8、 教育督导话务员爱护设备,定期与维护商联系,检查交换机及相关设备的运行情况,定时保养和维护并
保存记录。
9、 负责组织、培训提高话务员的专业技能,树立为宾客服务的良好职业道德。
10、 定期召开会议,沟通思想,交流情况。同时严于律己,勤奋工作,以身作则,带领员工努力把工作做好。 11、 有强烈的工作责任感,能以身作则。处事公允,合法、合情、合理。有安全和保密意识。
12、 做好每月排班及考勤工作,合理安排员工休假。年度对员工进行工作评估,向上级提议对员工进行奖励
和扣罚。
13、 每月按时完成当月工作总结及成本统计,并制定下月的工作计划。 工作职责规范 – 总机领班
类别 基本要求 备注 1 / 5
基本常识 交际技巧 1、熟悉总机的所有工作程序,掌握各工作环节的要领。 2、掌握总机房内所有设备的运作。 3、有一定的管理能力,能协助前厅部经理进行日常管理工作。 1、能用国语、粤语与客人流利地会话。 2、掌握顾客心理学的基本知识。 1. 具备3年或以上在四星或五星级涉外酒店从事总机管理工作经验 的工作经验, 2. 直接对前台经理负责,保证话务工作能正常有秩序的进 行,能配合酒店的总体工作。 3. 熟悉话务台的操作及总机各服务项目的工作流程。 学历(培训经历) 1、高中以上学历。 性 格 1、 道德品质端正,乐于从事酒店工作。 2、 热爱本职工作,为人正直。 3、 能吃苦耐劳,热爱运动。 外貌身材 1、 活泼、五官端正,形象好,有较强的服务意识, 2、 有星级酒店工作经验者和会所工作经验者优先。 3、 女 158cm以上 年 龄 1、20至28岁 1、标准的国语、粤语。 语 言 2、能用英语与外国客人沟通。 其 他 职位名称 : 总机领班 项次 流程步骤 一 二 着装要求 仪容仪表 要点说明 1. 工作期间必须穿酒店所发制服,制服必须保持干净,无褶皱。 2. 制服钮扣要全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,不能将衣袖、裤子卷起。 1. 要保持个人卫生,手指甲不能留太长 2. 员工发式要符合酒店标准 3. 不能佩带过分夸张的饰物 2 / 5
服务语述 配备 1、女员工统一使用带黑网的发夹。 2、穿肉色丝袜。 三 4. 女员工必须按酒店规定化淡妆 1、 接听外线电话标准: 2、 接听内线电话标准: 服务用语 3、 请”字开头,“谢”字结尾。 四 行为举止 对方放下电话后,话务员才能挂线。 您好,鼎龙国际大酒 店, Donlord international hotel. 您好,总机。OPERATOR, May I help You? 请稍等。 谢谢,再见,对不起。 先生/小姐您好!请问有什么可以帮您?
工作说明 : 负责应接及转接电话。协助接待处查询,为客人留言,负责客人的叫醒服务。
解答客人提出的要求和疑难问题。
职 位 : 话务员 工作时间 : 8小时/天 工作区域 : 总机房
工作关系 : 上 司 下 属 :
总机领班
工作职责 :
1、熟悉掌握部门范围内的所有业务知识,及时、礼貌、准确的接听和转接电话。 2、遇春节、圣诞等特殊节目应提前准备播放的背景音乐资料。 3、熟悉酒店各功能区域及部门的分布、运作,要有保密意识。 4、负责向客人提供留言及叫醒服务,对客人的询问应迅速有礼应答。 5、准时上、下班,严格遵守酒店各项规章制度,热爱本职工作。 6、保证在紧急情况下,电话系统的正常运作。 7、认真做好交接班工作。
8、熟悉市内常用的电话号码,以及更新酒店内部电话指南。 9、遇到特殊情况及时向领班报告。 10、完成上级布置的各项工作。
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