旅行社工作岗位说明书
一、旅行社副总经理： 1、任职条件：
（1）持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》。 （2）具有旅行社管理工作经验，有人事、财务管理经验。
（3）具有较强的社交能力及判断、应变、决策能力，善于协调内外关系，并能妥善处理突发事件。
（4）具有较强的组织管理能力，熟悉旅行社业务，能够有效地督导下属工作并善于调动员工的积极性，提高工作效率。
（5）掌握一定的管理学、经济学、市场营销、消费心理学、财务管理、接待礼仪等方面的知识，并熟悉国家和主要接待国的政策法规。
（6）具有较强的思维能力,有改革创新能力。
（7）善于搞好人际关系，能与他人友好合作，领导能力强。 （8）有良好的身体素质，善于走动管理。 2、职责范围：
（1）接受主管老总的督导，全面负责旅行社的管理工作。
（2）负责旅行社各项工作的计划、组织和协调工作，带领旅行社全体员工完成公司下达的各项经济指标。 （3）负责制订旅行社的经营管理制度，组织各项计划的实施，组织编制和审定旅行社工作程序及工作考评。 （4）随时关注本地旅游市场，对本地区客人的消费水平和消费心理有较深刻的了解，并及时做出相应的策略调整，并指导下属执行。
（5）主持旅行社日常业务和部门例会，负责组织对本部人员的培训及考评工作。
（6）制订旅行社经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析、归档。
（7）监督各个部门工作规范、计划执行情况和观察人员思想动态并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。
（8）检查旅行社的各项设施设备和定期检查消防器具，做好防火防盗工作和各项安全工作。
（9）制订和落实旅行社销售计划，制订线路价格策略，报公关销售部及主管老总，监督线路价格执行情况。 （10）对员工服务质量进行跟踪抽查、及时反馈，加强员工服务意识和安全意识的教育和培训。 （11）检查、考核基层管理人员的工作内容、态度和绩效并作出评估。 二、旅行社助理总经理 1、任职条件
（1）持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》。 （2）具有旅行社管理工作经验，并具有一定人事、财务知识。 （3）对本地区旅游市场有一定的了解和认识，经营思路清晰。
（4）具有较强的社交能力及判断、应变、决策能力，善于协调内外关系，并能妥善处理突发事件。 （5）熟悉旅行社业务和本国及重要接待国的政策法规，能有效指导下属工作。
（6）具有良好的执行力，听从上级的指挥和领导，认真完成上级指派的任务。具有较强的亲和力和组织协调能力，能以身作则，在员工中树立威信，善于调动员工的积极性。
（7）具有较强语言表达能力和书写能力，能撰写有关业务报告，并能有效培训下属。 （8）掌握一定的管理、市场营销、消费心理学知识。 （9）仪表整洁，举止大方文明，熟悉社交礼仪、礼节。 2、职责范围
（1）接受旅行社副总经理的领导，在旅行社副总不在时履行副总之职全面负责旅行社工作。
（2）协助旅行社副总完成集团公司下达的各项经济指标、工作任务，监督各项规章制度的执行情况。
（3）熟悉本社的重要客户和常客，并能与之保持长期友好合作关系。时刻关注本地旅游市场的变化，不断开拓新的客源和市场，并提出适合本旅行社的发展思路。
（4）监督各部门计划、制度执行情况，规范员工的工作，对不合理的工作流程提出自己的意见和改进的措施。
（5）关注员工的思想动态，经常和员工沟通，协调各部门的利益和关系，团结员工共同完成各项任务。 （6）对员工服务质量进行追踪反馈，加强对员工的服务意识和安全意识教育和培训。
（7）努力提高自身的文化素质和业务水平，不断进行自我学习和培训，使自己更适合岗位要求。 三、外联部经理 1、任职要求
（1）具有丰富的旅行社销售和管理工作经验，并具有一定的管理学、市场营销、消费心理学、财务知识。 （2）性格热情外向，富有激情和进取精神，能激发团队士气，增强团队的战斗力。
（3）富有责任心，具有良好的职业操守，保守公司的秘密，维护客人的隐私。
（4）具有良好的沟通能力、交际能力，并具有较强的判断、应变、决策能力，能妥善解决突发事件。 （5）熟悉旅行社业务，对本国和主要接待国的政策法规、风俗习惯有较深的了解。 （6）对本地客源市场、客人消费水平和消费习惯有较深的了解。 （7）有丰富的销售技巧和销售的案例，对下属能起指导培训作用。 （8）思维敏捷，逻辑性强，有敏锐的市场触觉。
（9）有组织协调能力，能协调各部门和各员工之间的关系。并具有良好的合作性，听从上级的领导安排，能和各部门友好合作。
（10）有良好的语言表达能力和写作能力，能撰写一般的工作总结、建议。 （11）穿着整洁大方，举止文明优雅，谈吐幽默有礼貌，熟悉交际礼仪。 2、职责范围
（1）接受旅行社副总和助总的领导，全面负责旅行社的公关销售工作。
（2）制定旅行社全年的销售计划和销售策略，上报旅行社副总和集团公关销售部，并密切注意市场的变化，及时调整策略，引导客人理性消费。
（3）熟悉本地区客源市场和消费心理，对旅行社的重要客人和常客有比较深的了解,制定全年客户沟通交流活动计划,并与客人保持长期友好合作关系。
（4）主持外联部每日的例会，了解各成员工作的进展情况并给予指导，总结优缺点，及分派各人当天的任务，必要时给予他们指导和帮助。每月要举行总结会，分析当月业绩和市场情况。让每位成员作自我总结，分析各人的优缺点，并宣布下个月的工作计划，将总结书面交旅行社副总经理和集团公关销售部。
（5）关心下属的思想状况，与下属进行有效的沟通交流，平衡他们之间的利益，激发他们的士气和工作热情。
（6）制定全年的培训计划并报集团培训部，利用淡季和空闲时间对成员进行培训，提高成员的业务水平和技巧。
（7）加强与计调、导游和策划部的沟通联系， 协调部门间的关系，加强旅行社整体优势。
（8）完成旅行社下达的各项任务，监督、规范下属的各项工作，向客户了解下属的表现并进行记录，年终进行考核评估，为日后员工的加薪或晋升做参考。
（9）做好年终总结分析工作，为公司提出合理化建议。
（10）不断的学习、充电，努力提高自身的素质，使自己更适应本岗位的要求。 四、外联部主管 1、任职要求
（1）有旅行社公关销售经验和管理经验，有一定的管理、销售、财务知识。
（2）性格外向开朗、热情大方，交际、应变、决策能力强。乐于为他人服务，服务意识强，有强烈的责任心和上进心。
（3）熟悉旅行社业务，了解国内和国外主要接待国的政策法规，对常规线路、景点有较深的了解。 （4）对本地区客源市场和消费习惯有一定的了解。
（5）有良好的合作性，团队间团结协作，听从上级的安排，与下属相处融洽，部门间能友好合作。 （6）具有良好的职业操守，能保守公司的秘密和维护客人的隐私。 （7）有较强的学习能力，能自我学习、提高。
（8）仪容仪表大方得体，举止文明优雅，熟悉社交礼仪、礼节。 2、职责范围
（1）接受外联部经理的领导，负责旅行社的公关销售工作，在外联部经理不在时，履行外联部经理的职责。 （2）熟悉旅行社的业务，对旅行社国内外常规的旅游线路的价格、行程特色，当地的风俗习惯、政策法规有比较深的了解。
（3）每天早上准时参加外联部的例会，向上级汇报前一天的工作情况，完成外联部经理下达的销售任务。对下属提出的疑问和帮助请求，要及时给予答复和帮助。
（4）与客人洽谈时，要主动热情地为客人服务，要设身处地的为客人着想，要引导客人理性消费。对客人提出的超出自己权力范围的要求，要及时向上级领导请示。
（5）当客人有较强烈意向去某一、二个地方时，应了解清楚客人的人数、出发的时间、线路行程、接待档次、特殊要求等，并马上向计调反映情况，要求计调报价，并尽快回复客人。如客人暂时不能落实，应继续跟踪了解情况，直到客人有明确的答复。团队落实后，应以书面形式将团队计划交计调操作，如有任何变动，要随时告知计调。若团队是出境游，要调查核实客人的背景和经济收入，要收齐客人的资料和保证金。团队出发前，要让客人交清团费或写好签单，并向计调落实好团队出发的时间、地点、导游、航班和注意事项等情况，及时告知客人。
（6）团队出团后，追踪团队进展情况，如无特殊情况应二十四小时开手机，保证与团队的沟通顺畅。团队
回来后，应该打电话问候客人，听取客人反馈的情况，并做好记录。
（7）熟悉旅行社的熟客和重要客户，定期整理客户资料，经常与客户沟通联系，了解他们的旅游需求，及时向上级反映,并与客人保持长期友好合作关系。积极参加集团公司组织的促销活动，努力拓展客源市场。 （8）熟悉公司的财经制度，对应收账款要及时进行追讨，使企业资金尽快回笼。
（9）关心下属的思想动态和生活状况，经常与他们沟通交流，引导他们团结协作，激发他们的工作热情。经常向客户了解下属的工作表现，并做好记录。
（10）主动跟计调、导游、前台等部门沟通，协调部门的关系，不断改进工作流程，使工作更简化、顺畅，部门间合作更加融洽。
（11）积极参加公司组织的培训活动，善于自我学习培养，努力提升自我素质、业务水平。
五、外联部客户经理 1、 任职要求
（1）有旅行社公关销售经验，有一定销售、财务知识。
（2）性格外向开朗，热情大方，交际能力强，思维敏捷，善于应变。热爱公关销售工作，有较强的上进心，有为客人服务的意愿。
（3）熟悉旅行社业务，并对三水地区的旅游市场和消费习惯有一定的认识。
（4）团结协作能力强，能服从上司安排，同事间能团结协作，互相帮助，与部门间能友好合作。
（5）责任心强，对上级布置的任务能迅速完满的完成。有良好的职业道德，能保守公司的秘密和客人的隐私。
（6）仪容仪表大方得体，举止文明有礼，有良好的礼貌修养。 （7）有较强的学习能力，能自我学习、提高。 2、 职责范围。
（1）接受外联部经理和主管的领导，负责旅行社的公关销售工作。
（2）上班前检查自己的仪容仪表是否符合公司要求，保持精神饱满的状态。
（3）每天早上准时参加外联部的例会，汇报前一天的工作情况，接受上级领导指派的销售任务，对自己不熟悉的业务问题，要虚心向上级、计调等请教。
（4）与客人洽谈前准备好客人资料，熟悉客人情况，做到知己知彼。准备好各个线路、景点介绍等资料和必要的工具，例如计算器、笔、笔记本等。
（5）熟悉国内外常规线路的行程安排、景点特色，当地的风俗习惯、政策法规等。与客人洽谈时，要热情耐心的为客人服务，设身处地的为客人着想，引导客人理性消费。
（6）当客人有较强烈意向去某一、二个地方时，应了解清楚客人的人数、出发的时间、线路行程、接待档次、特殊要求等，并马上向计调反映情况，要求计调报价，并尽快回复客人。当客人提出超出自己权力范围的要求时，要及时向上级领导汇报。如客人暂时不能落实，应继续跟踪了解情况，直到客人有明确的答复。团队落实后，应以书面形式将团队计划交计调操作，如有任何变动，要随时告知计调。团队出发前，要让客人交清团费或写好签单，并向计调落实好团队出发的时间、地点、导游、航班和注意事项等情况，及时告知客人。
（7）本人负责的团队出发后，要向客人了解团队的进展情况，随时和计调、导游沟通，在无特殊情况下应二十四小时开手机确保团队沟通顺畅。客人回来后，要问候客人，并向客人征询意见和建议，对有价值的信息及时向上级反映。
（8）熟悉公司的熟客和重要客户，定期整理客户资料，与客户经常保持沟通联系，第一时间掌握客人的旅游需求。积极参加集团公司组织的公关销售活动，不断拓展客源市场。
（9）熟悉公司的财经制度，对应收账款应及时追讨，确保公司资金的正常运转。
（10）每个月末把当月的工作情况作书面总结，并提出个人意见和建议，交上级领导在每个月例会讨论总结。 （11）要积极参加公司组织的培训活动，自身不断学习，努力提高自己的文化素质和业务水平。 3、具体工作内容、服务程序及要求：
（1）、例会
每天早上上班后由外联部经理主持召开例会，各成员汇报前一天工作情况，由经理进行 指导和总结并分派当天的工作，经理负责把前一天的工作情况汇报给主管老总。
（2）、洽谈前的准备 ①、仪容仪表方面的准备
a、着装整洁，男不能留长发，发脚不遮耳、不拖衬衫领，不留胡子；女士化淡妆，男女一律不能染发，穿工作服，秋冬季节男佩戴领呔。
b、面带微笑，文明有礼，精神饱满，斗志昂扬。
②、资料准备
线路行程分为四个部分，省内游、国内游、港澳出境游、特价线及特别推介。以上资料以文件夹的
形式分门别类归档，形式可以参照目前前台的文件夹形式，线路摆放方式程序配合每月线路价格排列，务求客人要求有常规行程均可以随时取出复印。（准备一个磁盘，将相关资料拷贝，以便在有电脑的客户公司销售时可以直接使用。） ③、工具的准备
简易计算器，红蓝圆珠笔，客户资料。 ④、内容的准备
a、熟悉各条旅行线路的特点，卖点，各条线路的最佳旅游季节及不宜旅游季节，甚至各景点之间的路况，行车时间，如昆明、大理、丽江线，昆明到大理汽车时间多少，火车乘往的时间又是多少，一般什么时间上车，火车的情况如何，飞机的时间是多少，等等，情况了解越详细，越有利于我们开展工作。
b、掌握旅游市场动态，尤其是最近的旅游热线，竞争对手的线路安排是如何的，价格多少，与本公司线路安排内容，价格上的差异，知已知彼，使自己在与客人价格谈判时做到心中有数。
c、主动详细了解本公司推荐的各项特色及优惠线路，以及推出的各种配套项目，例如订房、代订票务等，尽量能够不同程度去把握机会。 （3）、洽谈
①、接到单位团体旅游信息时，可分为以下几种情况。
a、客人准确表示选择一条或多条线路时，迅速准备相关资料上门与客户谈团。
b、客人人数不多，如二十多人，具体线路未定，要求我们提供多条线路行程的，如有现成的线路行程的资
料，可以复印一份给客人，如另外准备的特别线路最好能在电话中与客人协商，推介、分析，又或者上门谈团再具体缩小选择范围。将客人的选择范围缩至1~2条，便于提高效率。
c、客人要求非常规线路，销售人员应积极协助安排。销售人员应根据自己的专业知识给予客人合理的建议，对于客人行程中不合理部分，应婉转指出并提出合理化建议。
d、如遇客人要求的优惠幅度超出销售人员的职权范围，或与竞争对手抢团的情况下，销售人员要及时向老
总汇报批示。
e、对于客户的要求做好详细的纪录。 ②、收到团队后
a、以文字形式将客人的人数，出发日期线路，要求等情况详细记录在《客户参团记录凭证》写给计调操作，并在汇总簿里登记，内容如下，以便查阅并向公司老总汇报情况。 单位 联系人 电话 旅游线路 价格 出发日期 要求 跟进人 备注 、
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、
b、速打印行程，报价给客户，并签定旅游合同。如需团返后付团款的团队，需请示主管老总同意之
后与客户签定收费确认书。
c、密切留意计调安排落实情况，出现矛盾做好协调工作，并与客人保持密切联系，尽量满足客人要求。 ③、团队运行中
a、单位团体出发后，销售人员应至少打一次电话给团队负责人，了解团队情况并表示问候。
b、如果是团队，返回三水后如果有安排用餐，此团的销售人员应到餐厅问候 ，恭候客人，了解团队情况，让客人感受无微不至的服务。 ④、团队结束后
a、 应及时向导游了解团队情况并电话追踪了解团队情况，如果是团队， 尽可能登门征询意见并向客户表
示感谢！
b、 如果团队出现投诉，销售人员要认真倾听，并作好相关记录，了解实际情况后向公司汇 报，并将处
理情况尽快反馈给客户。 c、
未收团款要及时追收团款。
（具体流程见附页）
?常规工作要求
（1）、每天上班后召开例会，汇报昨天工作情况并计划当天工作。 （2）、每天将之前的工作情况汇总报主管老总。
（3）、每一星期都要拿一份三水地区各旅行社的旅游价格表，以便掌握竞争对手的情况。 （4）每个客户经理每天至少打五个电话给所负责的客户。
（5）客户经理走访客户后要详细填写《客户档案表》及《客户报告书》，并汇总后归档。
总的情况用如下图例表示： 超出优惠权限及 答 团队有特殊要求 向公司汇报请示 复 收到信息 特殊行程 给销售 准备行程 与客户洽谈 报计调操作及登记 追收团款做好相关纪录 计调报价（外联经理审核） 报销售人员 团队进行中及结束后销售要做团队追踪工作 发现问题汇报公司，并将处理结果反馈给客户 报外联经理 审核 六、旅行社国内部经理 1、任职要求
旅行社工作岗位说明书
