2、岗位技能培训培训 部 门 行 政 岗位技能 招聘面试技巧 办公设备使用 沟通技巧 案例分析 投诉处理技巧 消防器材使用 酒店管理系统应用 电话接听礼仪 问询服务 沟通技巧 高价房推销技巧 突发事件处理 特殊账务处理 POS机应用 横幅制作 火警处理 停电处理 客人电梯被困解救 酒店管理系统应用 火警处理 停电处理 客 房 善于发现客人喜好习惯 擦鞋服务 常见故障排除 酒店管理系统应用 口布折花 摆台 斟酒水 餐 饮 菜肴知识介绍 餐中服务 沟通技巧 急推菜肴推销 酒店管理系统应用 围边技巧 装盘技巧 厨 房 创新菜制作 菜肴出品质量控制 工 程 各类设备维护 常见故障排除 故障发生如何与客人沟通 酒店管理系统应用 财 务 点钞 计算器熟练应用 特殊账务处理 沟通技巧 采 购 物品、菜肴等询价、验收 供应商对比选择 客户开发技巧 营 销 新产品宣传推销技巧 客户维护 沟通技巧 讲解说明 表格对比 讲解说明 现场示范 部门经理 讲解 模拟操作 主管 经理 电脑投影仪PTT 日常管理检查 管理交叉评分 办公设备 PTT演示 白板 部门服务工具 培训方式 讲解操作示范 部门经理 培训师 评估方式 培训工具 质 培 安 保 分析举例 前 厅
3、管理层（含优秀员工）培训内容 培训层次 培训内容 企业文化认知 优秀员工 酒店服务意识 突出重点培养 个人职业形象塑造 酒店管理意识 参观高星级酒店 基层管理层 电脑投影讲解 座谈互动 参观交流 内部专职培训师 外请讲师 仪PTT 阶段管理效果评估 办公设备 PTT演示 白板 培训方式 培训师 评估方式 培训工具 团队管理理念 管理技巧 人力资源分配 中层管理层 市场分析能力培养 内部管理需求分析 团队合作精神建立 管理创新方法 企业归属感培养 企业发展战略 企业环境研究分析 企业文化完善实施 高级管理层 人力资源管理 对策研究 决策执行 人际关系处理哲学 管理修养 脱产培训 参加研讨会 高级研修班 经营目标实现 企业成本控制 国内专业讲师 国际知名酒店集团讲师 企业安全生产控制 宾客满意率 员工流失率 从业资格认证 特殊工具 沟通讨论 参观交流 户外拓展 脱产培训 内部或外请高级讲师 经营目标实现考核 阶段管理效果评估 员工管理满意度评估 客人服务满意度评估员工流失率 指定道具
六、部门制定每月培训主题
月 度 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月
培 训 主 题 岗位职责及工作内容 酒店规章制度及部门劳动纪律（含行为规范） 部门礼节礼貌、仪容仪表 部门服务技能 部门接待程序、标准、质量 消防安全知识、突发事件处理 沟通技巧、岗点故障排除 客人投诉处理（部门案例分析） 酒店应知应会 常见问题解答 操作安全与规范、 酒店意识、团队精神建立完善 节能降耗 部门设备、劳动工具操作安全与维护 备 注 根据部门特点 自行编制培训教案 培训目的：员工缺什么补什么
七、培训考核评估
员工培训管理制度
第一条 酒店员工培训：
1、 对新招聘的员工进行岗前培训，对老员工进行在职培训。
2、 岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度、基本的岗位知识、实际操作技能、基本的专业知识，以便较快地适应
工作。
3、 员工在职培训的主要内容是干什么学什么，从实际出发更新专业知识，学习新的业务和技术。
第二条 员工培训要按计划、分批分阶段，按不同的工种和岗位需要进行培训，要结合实际，注重实用性，逐步提高
员工队伍素质。
第三条 培训内容：
1.员工培训主要应根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主。
2.管理人员应学习和掌握现代管理理论和技术，充分了解政府的有关方针、政策和法规，提高市场预测能力、决
策能力、控制能力。
3.专业技术人员如财会人员、工程师、工程技术人员等，应接受各自的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能。
4.基层管理人员应通过培训充实自己的知识，提高自己的实际工作能力。
5.基层工作人员须学习酒店及本部门各项规章制度，掌握各自岗位责任制和要求，熟悉宾客心理，学会业务知识和操作技能。
6.酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的培训。 7.酒店也应该为酒店内部的培训师提供外出学习培训
酒店新员工培训考核条例
1. 参加培训者培训期间需要签到，不得漏签或者代签，违反者扣10元。
2．参加培训者进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现违反者扣10元。
3．参加培训者在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹、睡觉违反者、扣10元。 4．参加培训者必须穿工作服，戴工号牌，服装整洁、大方，违反者扣10元。 5．参加培训者需认真做好笔记，违反者扣10元。
6．参加培训者，必须按各自规定区域就座，违反者扣10元。
7．参加培训者培训期间不得接、打电话，手机必须处于震动状态，违反者扣10元。 8．参加培训者在每月培训时将进行月度考核，未通过者考核100元 9．参加培训者每月缺勤2个培训以上（含2次），无论是无故还是请假，取消受训资格，被视为不及格，并考核100元
10．参加培训者无故迟到早退一次考核10元，无故早退二次考核20元，无故早退三次做不及格处理考核100元 11．无故缺勤一次考核20元
12．参加培训者有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后，报质培部备案，质培部不接
受口头请假，否则按无故缺席处理
13．参加培训者没有通过培训考核者，不得提为优秀员工评选 酒店培训师考核条例
1．质培部和各部门培训师必须将培训的通知提前发给相关部门，相关部门须合理安排，若因部门经理导致员工不知
道而未能参加培训者，记质培部和各部门培训师20元/次考核。 2．部门培训师迟到、早退者每次考核20元.
3. 部门培训师没有能够组织好本部门培训纪律考核20元。（包括迟到、早退、无笔记、手机响铃等） 4．部门培训师没有编写好培训材料等一律考核20元。 5、部门培训师没有填写关于培训的各种报表考核20元，（如签到表、培训台帐、没有及时上交培训计划等）。 6．每一节课的培训时间没有达到45分钟，考核培训师20元/次。 7．各部门培训师每月没有安排实际操作培训，随意改期考核20元/次
8．质培部和各部门培训师，每月必须每月积累和更新培训资料，如不符合考核20元/次。
9．培训师必须每个月根据本月的培训内容，在月底组织一个理论或操作考试，85分以上为优秀，60分以上为合格，统计优秀率和合格率，每月30日下午17点前上交质培部。
10．酒店质培部每月底必须对酒店每个部门的全体员工做一个整体的考核表，见部门每月培训考核表。 补充规定
1．各部门年底将把每位员工依据每月考核得出的综合分数，取最高者评为本年度部门最佳优秀学习奖，部门将给予
奖励并上报酒店给予奖励。年度累计4个月及以上成绩不合格者，将评为本年度部门最差员工上报酒店，退回人事部，此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。 2．各部门月底各部门的培训考核情况提交质培部，质培部将根据考试成绩（及格率和优秀率）和部门员工评估情况（及格率和优秀率），结合部门每月培训考核表（得分数）三项打出一个综合分数，做出各部门培训结论，得分最差的部门考核部门经理100元/次。
3．行政部根据各部门员工考评成绩将作为评选优秀员工、员工晋升、调整工资等的依据。
4．取得酒店行业相关证书者，经本人申请，质培部和行政部审核报总经理室批准，对该员工进行嘉奖。
5．质培部每月对每个部门的培训进行考核，年终根据每月的考核进行统计，得分最高的部门，奖励部门培训员200元 此规定2010年10月1日起执行！
质培部
2010年9月29日
酒店员工培训规划
