（护理管理学）护理质量管理
考纲要求
1.质量管理概述 （1）质量管理的概念 （2）全面质量管理 （1）标准、标准化管理的概念 2.护理质量标准 （2）制定标准的原则与要求 （3）拟订标准的步骤 3.护理质量管理模式 十、护理质量管理 4.护理质量控制内容 （1）PDCA循环管理 （2）QUACERS模式 （1）基础护理管理 （2）专科护理管理 （3）新业务、新技术管理 （4）护理信息管理 （5）预防护理缺陷的管理 （1）护理质量评价内容 5.护理质量评价
第一节 质量管理概述
一、质量管理的概念 （一）质量概念
质量就是产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度。在医疗护理服务中，包括技术服务质量和针对病人的社会服务质量。 （二）质量管理的概念
质量管理是对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的管理。其中包括质量方针的制定及所有产品、过程或服务方面的质量保证和质量控制的组织、实施。按工作所处阶段的不同，可分为基础质量管理、环节质量管理、终末质量管理。 （三）质量控制和质量保证
质量控制即对质量的管理。质量控制主要采用数理统计方法。
质量保证是向顾客保证企业能够提供高质量的产品。质量保证帮助企业建立质量信誉，同时也大大强化了内部质量管理。
二、全面质量管理 （一）全面质量管理的含义
全面质量管理（TQM）是一种由顾客需要和期望驱动的管理哲学，其目标是建立组织对持续改进的承诺。 全面质量管理将整个管理过程和全体人员的全部活动均纳入提高质量的轨道，以全体人员为主体，以数理统计方法为基本手段，保证和提高质量。 全面质量管理的含义包括：
1.强烈地关注顾客 “顾客”不仅包括外部购买产品和服务的人，还包括内部顾客。 2.持续不断地改进 是一种永不满足的承诺，“非常好”还不够，质量总有改进的余地。
3.改进组织中每项工作的质量 TQM中的“质量”不仅与最终产品有关，并且与生产过程全部活动有关。 4.精确地度量 TQM采用统计技术度量组织生产中的每一个关键变量，然后与标准比较，发现问题，找
（2）护理质量评价方法 （3）常用的质量评价统计方法 掌握 了解 了解 掌握 掌握 掌握 掌握 了解 熟练掌握 了解
根源以解决之。
5.向员工授权 TQM吸收生产一线的职工改进质量，采用团队形式发现问题、解决问题。 （二）持续质量改进
是全面质量管理的重要组成部分，其本质是持续地、渐进地变革。戴明博士1986年推出了14项质量管理要点。
14项质量管理要点，这些概念主要内容：
①强调顾客的需要，应以诚信来长期维系主顾关系； ②强调了全员参与，帮助职工掌握各项技能； ③强调工作指标是动态的持续性提高的；
④强调质量是制造出来的，“不要再依赖质检提高质量”； ⑤强调对员工尊重、引导、激励、授权；
⑥强调持续质量改进是对质量持续、渐进的提高和改进的过程。 第二节 护理质量标准
一、标准、标准化管理的概念 （一）标准
以科学技术和实践经验为基础，经有关方面协商同意，由公认的机构批准，经特定的形式发布。其目的是为了获得最佳的工作秩序和社会效益。 （二）标准化
所谓标准化，是以具有重复性特征的事物为对象，以实现最佳经济效益为目标，有组织地制订、修改和贯彻各种标准的整个活动过程。 主要表现形式：
1.统一化 是对重复性的同类工作和事物规定统一的质量要求。 2.规格化 其实质是将物质技术质量定型化和定量化。
3.系列化 是同一项工作中各个工作环节同时进行标准化的一种形式，主要是使医疗服务的各个工作环节达到技术质量和服务质量系列配套的标准化工作。
4.规范化 主要是选择性技术的质量标准化形式，如手术方案、护理诊断及措施、抢救方案等。 （三）标准化管理
标准化原理为指导，将标准化贯穿于管理全过程，以增进系统整体效能为宗旨、提高工作质量与工作效率为根本目的的一种科学管理方法。其基本特征包括：
1.一切活动依据标准 标准一经颁布，就应成为对重复性的同类工作和事物规定统一的质量要求。 2.一切评价以事实为准绳 依据管理标准来衡量，要以事实为准绳，要依据标准中的一系列指标数据和要求对照事实全面评价。
二、制定标准的原则与要求 （一）制定标准的原则
1.标准明确 建立标准时，应明确标准的类型、标准的水平，是否具备实行标准的条件，是否有评价方法可以测量，是否反映服务对象的需求和实践需要等。 2.预防为主 重视基础质量标准以防患于未然。
3.用数据说话 理想的标准应是将其存在的状况、程度尽量用数据来表达。
4.所属人员参与制定 所属人员参与共同确定质量要素和标准，体现了民主管理，并有利于标准化的实施。
（二）制定标准的要求
1.科学 标准的内容必须是以现代科学技术的综合成果和先进经验为基础。 2.准确 标准内容的措辞要准确、清楚、符合逻辑。 3.简明 标准的内容要简洁明了、通俗易懂。
4.统一 编写标准时，要注意与国家有关法律、法令和法规相一致；要与现行的上级、同级有关标准协调一致；标准的表达方式要始终统一。
三、拟定标准的步骤
1.调查研究，收集资料 即调查国内外有关标准资料、标准对象的历史现状、有关科研成果、实践经验和技术数据统计资料，及有关的意见和要求等。
2.拟定初稿，讨论验证 在对资料综合分析的基础上，拟定标准的初稿。初稿完成后交有关人员讨论、修改，然后在试行的基础上再加以补充、修订。
3.报批审定，公布实行 将拟定的标准交决策机构审批，然后颁布实行。
第三节 护理质量管理模式
一、PDCA循环管理 （一）概述
PDCA管理循环就是按照计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）四个阶段来进行质量管理，并循环不止进行下去的一种管理工作程序，由美国质量管理专家戴明提出，又称戴明循环。 （二）步骤
1.计划阶段 计划阶段包括制定质量方针、目标、措施和管理项目等计划活动。 计划阶段分为四个步骤：
①调查分析质量现状，找出存在的问题； ②分析调查产生质量问题的原因； ③找出影响质量的主要因素；
④针对主要原因，拟定对策、计划和措施。
2.执行阶段 按照拟定的质量目标、计划、措施具体组织实施和执行。 3.检查阶段 把执行结果与预定目标进行对比，检查计划目标的执行情况。
4.处理阶段 将成功的经验形成标准，将失败的教训进行总结和整理，记录在案，以防再次发生类似事件。 （三）特点
1.大环套小环，互相促进 整个医院是一个大的PDCA循环，护理部是其中一个中心PDCA循环，各护理单位如病区、手术室等又是小的PDCA循环。大环套小环，直至把任务落实到每一个人；反过来小环保大环，从而推动质量管理不断提高。
2.阶梯式运行，每转动一周就提高一步 PDCA四个阶段周而复始地运转，每循环一圈就要使质量水平和管理水平提高一步，呈阶梯式上升。PDCA循环的关键在于“处理阶段”，就是总结经验，肯定成绩，纠正失误，找出差距，避免在下一循环中重犯错误。
二、QUACERS模式
QUACERS模式即质量保证、成本效益、危机管理和员工需要模式，该模式重视护理质量管理的四个方向，并确保均衡发展：
①做好病人照顾的质量保证； ②有效掌握医疗护理照顾的成本效益； ③做好病人和工作人员的安全措施；
④满足工作人员的需求，如晋升、提薪、学习与发展等。
这个模式指出了护理管理的四个重要目标，有很大的使用价值，值得在实践中推广运用。 第四节 护理质量控制的内容
一、基础护理管理
（一）基础护理管理的概念
基础护理管理即是对基础护理工作质量进行监督、检查、协调和控制的方法。基础护理质量是医院等级评审的内容之一，是衡量医院管理和护理质量的重要标志之一。 （二）基础护理管理的内容
1.一般护理技术管理 包括病人出、入院处置；各种床单位的准备；病人的清洁与卫生护理；生命体征测量；各种注射的穿刺技术；无菌技术；给药法；护理文件书写等管理。
2.常用抢救技术管理 主要包括给氧、吸痰、洗胃、止血包扎法、骨折固定、心电监护、心内注射、胸外心脏按压、人工呼吸机的使用等管理。 （三）基础护理管理的主要措施
1.加强教育，提高认识 应加强对护理人员的教育，不断提高对基础护理技术重要性的认识。 2.规范基础护理工作
（1）制定基础护理操作规程。 （2）加强培训、考核。 （3）加强检查、监督。
制定操作规程时应遵循以下原则：
①根据每项技术操作的目的、要求、性质和应该取得的效果来制定； ②技术操作必须符合人体生理解剖特点，避免增加病人的痛苦； ③严格遵守无菌的原则； ④必须有利于保证病人的安全；
⑤必须有利于节省人力、物力、时间，使病人舒适，符合科学性原则； ⑥文字应简单明了，便于护士掌握并在临床上推广。
二、专科护理管理
（一）专科护理的概念及特点
专科护理是指临床各专科特有的基础护理知识和技术。 具有以下特点： 1.专业性强 2.操作复杂 3.高新技术多 （二）专科护理的内容
1.疾病护理 包括各种专科疾病护理如心肌梗死、脑血管疾病、糖尿病等，以及各种手术病人的护理技术。
2.专科一般诊疗技术 包括各种功能试验、专项治疗护理技术，如机械通气病人气道护理技术、泪道冲洗技术等。
（三）专科护理管理措施
1.疾病护理管理 专科疾病护理技术常规是实施专科疾病护理的依据，也是专科疾病护理技术管理的基础工作。
疾病护理管理应遵循以下原则：
（1）科学性和先进性：制定的疾病护理常规应既具有科学性，又能反映当代临床护理的先进技术。 （2）适应性和可行性：制定疾病护理常规既要切合实际，实用可行，又能满足技术发展的要求，具有一定的适应性。
（3）以病人为中心：疾病护理常规的制定应以病人为中心。 2.专科诊疗技术管理 重点抓好技术培训和技术规程建设。
（1）专科护理技术培训：是专科护理管理的重点。护理部应切合实际制定专科护理技术培训计划，并保证计划的落实，提高专科护理技术水平。
（2）制定各项专科诊疗技术规程：专科护理技术的专业性强，护理技术规程可由各科室根据专科特点，组织技术骨干制定。
三、新业务、新技术管理
1.新业务、新技术的论证 对拟引进和开展的新业务、新技术，开展前应进行查新和系统的论证，详细了解原理、使用范围、效果等，以保证其先进性。
2.建立审批制度 建立一整套严格的审批制度，利于培训和推广。 3.选择应用对象 选择应用的对象应具备开展新业务、新技术的基本条件。 4.建立资料档案 及时整理并分类存档。
5.总结经验不断改进 在开展新业务、新技术的过程中，要不断总结经验，反复实践，在实践中创新。
四、护理信息管理 （一）信息的概念
信息泛指情报、消息、指令、数据、信号等有关周围环境的知识，通常用声音、图像、文字、数据等方式传递。信息是由事物的差异和传递构成的。从广义上说信息是一种能量，它可以影响事物的变化，对人类社会产生巨大的创造力。 （二）护理信息管理的内容
1.护理信息的收集 护理信息的收集是护理信息管理的基础。护理信息的收集可以从院内采集，如护理工作的各种报表，其他辅助科室的统计数字等；也可从院外收集，如国内各种护理学情报杂志、各种学术交流会议等。
2.护理信息的处理 在收集护理信息的基础上，通过对信息的处理来实现对信息的管理。通过对原始信息进行加工、整理、分析等，做到去粗取精、去伪存真，从而有利于信息的传递、储存和利用。 （三）护理信息管理的措施
1.护理部应组织学习护理信息管理的有关知识和制度，加强对护理信息管理重要性的认识，自觉地参与护理信息管理。
2.护理部应健全垂直护理信息管理体系，做到分级管理，实行护士-护士长-科护士长-护理部主任负责制。
3.加强护理人员的专业知识、新业务、新技术的学习，提高护理人员对信息的收集、分析、判断和紧急处理的能力。
4.各级护理管理人员应及时传递、反馈信息，经常检查和督促信息管理工作。
五、预防护理缺陷的管理 （一）概念及评定标准 1.医疗事故
医疗事故概念：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。
2.护理缺陷：护理缺陷一般系指在护理活动中发生技术、服务、管理等方面的不完善或过失。它是影响医疗、护理质量的重要因素。
注意“医疗事故”与“护理缺陷区别” 医疗事故分级
一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；
二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的； 三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的； 四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。 具体分级标准见卫生部颁布的《医疗事故分级标准》。
(护理管理学讲义)护理质量管理
