本科毕业设计（论文）
文 献 综 述
题 目 衢州市住宅小区物业服务业主满意度的调查研究 一、前言部分
随着经济的发展、城市化进程的推进，居民居住条件逐步得到了改善，城市住宅的需求量大大增加，同时住房消费观念也在改变，“居住”除了要“栖身”，同时也要能满足居民的精神需求，促使居民对住宅物业管理服务日益关注。
近年来，物业服务行业迅猛发展，随之而来也出现了一系列问题，主要表现在顾客对物业公司提供的服务不够满意，物业纠纷时有发生。因此，及时地发现和解决服务水平和服务质量问题是物业服务企业在经营发展上必不可少的内容。如何建立适用的社区物业管理顾客满意度指标体系，以帮助物业服务企业正确评价与改进服务质量，提高业主的满意程度，增强企业竞争能力，便成了紧迫而有意义的研究课题。
本篇综述主要探讨的是当前住宅小区物业服务业主满意度的问题，围绕物业服务作用机制和发展趋势，物业服务质量和水平，业主满意度理论和满意度评价体系构建，物业管理与社区管理关系以及城市物业管理存在的问题等方面展开阐述，以期就衢州住宅小区物业服务质量的提升提出完善措施，以及进行业主满意度的探讨。
二、主体部分
（一）、物业服务作用机制和发展趋势的研究
《城市居住区物业管理与社区管理有效整合机制》一文中认为，现有模式下社区管理与物业管理各主体面临的问题主要在于社区委员会、业主委员会和物业管理公司面临的问题。在实际工作中，两者能否真正实现角色的重组与定位，必须具有一定的基础，即求同与存异。这种求同存异的关系为两者的有效整合提供了一个可行的、稳定的基础。（陈淑云，2009）
《浅谈城市住宅小区的物业管理》认为随着我国住宅制度和房地产经济体制改革的不断深化，我国的物业管理已成为现代化城市中不可缺少的重要的组成部分，它不但是城市管理的新趋势，而且营造了文明的居住环境。城市住宅小区的
物业管理，既有对物业本身的管理，又有对出入和使用物业的各种各样人的管理；它既要创造物质文明环境，又要创造精神文明环境。（安丽洁，2008）
《论物业管理在社区治理中的作用》认为物业管理在社区治理与和谐社区的建设过程中发挥了不可替代的作用，主要表现在以下四个方面：推动社区治理制度的创新；增强社区成员的民主参与意识；优化社会资源的有效配置；促进社会信任体系的重建。（宋梅，2009）
《浅谈物业管理发展趋势》认为在我国物业管理是一新兴产业，目前还不够完善，随着物业管理市场化进程的加快，物业管理公司将更注重企业的管理质量和企业外部形象。创立企业名牌，树立行业形象将直接关系到企业的存亡。物业管理公司要建立现代企业制度，转变经营机制，提高管理水平和技术创新能力，增强服务意识，加强物业管理同房地产开发全过程的日益紧密联系。（李永久，2006）
《我国社区物业管理的模式与方法研究》从修缮管理、绿化管理、保洁管理和安全管理四个方面介绍了我国社区物业管理内容。从物业管理的发展历程和我国现阶段物业管理中存在的不足，提出物业管理企业首先要建立现代企业制度；走规模化、专业化的发展方向，通过扩大经营规模，降低成本，实现企业利润的最大化；注重企业自身的文化建设，建立以顾客为中心的企业文化，树立企业服务的品牌意识和我是业主贴心人等服务理念；积极开展我国社区物业管理的文化氛围建设，把社区建设成为满足居民物质需求、精神需求的文化社区、和谐社区、亲情社区。探讨了我国社区物业管理模式设计我国社区物业管理模式设计，主要有纵向一体化模式，全过程服务模式，竞争服务模式，个性化服务模式，物业管理部门之间的协同模式。（许召敏，2008）
《中国物业管理的理论与实践》认为目前我国的物业管理理论发展相对滞后，物业管理理论体系尚未形成。物业管理理论研究明显滞后于实践发展的状况，已成为制约我国物业管理进一步发展的重要瓶颈。我国物业管理理论的研究现状和物业管理实践所面临的诸多问题表明，加强物业管理专业理论研究，建立和创新物业管理理论，以创新型行业管理理论指导物业管理实践，切实解决物业管理过程中的各种矛盾，是推动我国物业管理又快又好发展的关键所在。（周运清，向静林，2009）
（二）浙江省城市物业服务行业研究
《物业管理行业人力资源研究——以浙江省为例》一文从五个方面分析了浙
江省物业管理行业发展背景，指出浙江省物业管理行业未来发展需要大量的高技能、高素质人才。提出了物业管理人才培养岗位以及岗位对应的素质、知识、技能要求。（戴凤微，2010）
《对台州市物业管理的发展与思考》一文通过调研发现台州市的物业管理市场得到了初步的培育和规范，但也存着很多问题和矛盾。认为物业管理问题不仅是个经济问题，更是一个社会问题，建议政府须把物业管理作为新兴服务行业予以重点扶持和培育。（柯灵潮，彭杨军，2007）
《金华市物业管理现状与展望》一文指出金华市物业管理行业的主要困境为：物业管理费标准低、收费难、企业负担重，已成为制约企业发展首要问题；市场机制不健全，市场化程度低，缺乏竞争意识，优胜劣汰环境未形成，由此又导致企业规模小、人员素质低、员工待遇差；开发建设等历史遗留问题成为物业管理的难点；老旧小区业主要求物业管理的呼声高，但实施物业管理难度大等，认为物业管理发展空间大，已成为快速发展的房地产经营管理的重要组成部分。（贾亦俭，2010）
《绍兴市区物业管理发展现状的调查研究与理论思考》通过对绍兴市区物业管理发展现状的调查研究和理论思考，分析了物业管理发展中存在的五大难点问题形成的背景及深层次原因，并结合工作实际提出解决这些问题的对策和措施。（何文，2006）
《温州市物业管理行业生存情况调查报告》一文介绍温州市物业管理行业的现状，认为现阶段温州市物业管理行业虽然有很大的发展，广大业主对物业管理也越来越依赖，然而行业发展存在的问题也越来越突出。通过对问题产生的原因进行分析提出了解决对策和建议，全面改革现行政府指导价体系，以质价相符为原则，建立新的物业服务价格体系；建立政府指导与企业成本联动机制，不断完善物业服务工时定额指导标准。（王路建，2009）
（三）顾客满意度的理论研究
顾客满意度(Customer Satisfaction，简称CS)来源于市场营销理论的基本概念。“满意度”是客户满足情况的反馈。导入顾客满意，不单单是理念上的转变，更是战略上的转变，须要将CS纳入整个体系之中，要求所有员工密切合作，切实将顾客的需要作为日常服务活动的“轴心”，积极提供顾客满意的服务，CS
战略才能得到贯彻和落实。
顾客满意度的概念最早源自日本企业提出的顾客满意战略。它是基于两个层面提出的。第一，从个人层面来说，顾客满意度是指顾客对某项产品或服务的消费经验的一种情感反映，这种满意不仅仅体现在对一件产品、一项服务上，而且体现在对一种系统和体系的满意。第二，从企业层面来说，顾客满意度是以顾客为导向的一套指标，它代表了企业在提供服务的过程中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价。它具有全面性、可比性、准确性三个特点。
《顾客满意度在住宅小区物业管理中的重要性》认为，顾客满意管理已经日益发展成为企业赢得竞争的战略武器，物业管理企业的竞争焦点逐渐转移到服务质量的竞争上。提高服务水平，建立面向顾客的物业管理服务模式，是物业企业竞争的关键所在（宋壮基，2008）。
《基于顾客满意度的物业管理企业风险分析及防范》认为从顾客满意度可以认识到物业管理企业可能面临的风险及其风险来源，同时，还可以从相反的角度来考虑如何预防这些风险。根据顾客满意度指标体系制定相应的对策措施，最大限度地完善管理，防止或减少风险带来的损失。（李旭轩，2006）
《基于顾客满意模型的物业管理服务评价研究》一文中指出，在物业管理中引入“顾客满意”理论，建立顾客满意度评价指标体系和评价方法，能为物业管理的服务质量评价提供一种有效的工具。顾客满意模型的深入研究，有利于提高行业研究的理论水平，提高评价体系的公正性和可靠度，为形成一个公平竞争的良好市场环境发挥强大的监督作用，促进整个行业的发展。较高的顾客满意度也会成为物业公司的重要的无形资产。（曹小荣，2006）
《房屋翻修中的服务管理：一种理论方法》一文提到业主满意度有着很大的学习潜力，因为顾客满意度或者良好的服务质量和增加顾客忠诚度之间有着紧密的联系；由于满足客户或者顾客的良好感观给了公司一个良好的声誉；因为客户和员工的满意度之间有着密切的联系。然而，在没有经过进一步的、专业化的实证研究之前，顾客满意度产生的全面影响还不能在住房装修中被完全理解。（麦斯特.G.豪尔，2000）
（四）顾客满意度的评价体系研究
《科瑞式业主满意度调查》认为2006年时行业中实施的业主满意度调查并不能完全反映出业主的真实意见及管理中存在的薄弱环节，因此修改了管理目标，
将满意度指标为满意度指标，将满意度调查工作纳入了企业的运作体系，在编撰管作分离模式下企业化标准体系的同时，将《业户满意测评规程》纳入其内，规范了业户满意度调查的流程。调查内容根据非居住物业，居住物业分别进行，并根据业主对物业管理现状的满意程度赋予相应的权重，使得获得数据更为专业准确可靠。（顾剑雍，2009）
《物业管理的住户满意度》一文指出在建立住户满意指标体系时，必须遵循下列四大原则，综合住户满意度评价指标体系的各种影响因素，采用模糊评价方法使定性的问题定量化，使复杂问题简单化，更有利于企业的物业管理改善和住户的选择，这样不但可以对某企业的住户满意度进行评判，还可以对两家甚至多家物业管理企业的住户满意度进行评价和选择。（韩子秋，2005）
《住宅小区物业管理顾客满意度探讨》认为构建顾客满意度指标体系时要遵守五个原则，包括从顾客的角度来设计指标体系；测评指标必须可以测量；测评指标必须能够控制；测评指标必须有可比较性；测评指标具动态可调性。住宅小区顾客满意度测评实施分为确定指标并量化，问卷设计，调查数据汇总整理、分析评价三个部分。（黄建新，2009）
《住宅小区物业管理顾客满意度研究》提出在建立顾客满意度评价体系时要从小区物业的各项服务内容入手，采用等级标度法表达指标的评价标度，物业管理顾客满意度评价指标的重要性是不同必须进行加权平均。在调查数据的统计和分析中用模糊特征量化方法计算顾客满意度，运用适当方法确定关键因素，横向和纵向进行分析。物业管理公司在运用顾客满意理论时还应注意，指标体系并不是一成不变的，因为业主对服务的需求是变化的，应根据业主不同时期需求的变化情况，相应修改指标，以满足服务的主要方面；并且权重也是变化的，因为不同时期业主对不同指标的期望是不同的。（阮连法，翟东，黄秦波，2004）
《住宅小区物业管理业主满意度测评研究》从分析小区物业管理各项服务内容入手，收集了业主投诉方面的相关资料，通过征询业内人士的意见，并参照上海市居住物业管理CSI测评指标体系，经过整理综合，建立了有关住宅小区物业管理的业主满意度指标体系。此指标体系包括7个母指标和21个子指标，其中，有关业主对服务质量的感知的子指标有19个，有关业主对价值的感知的子指标有2个。（邓洁君，罗利，2006）
《住宅小区物业管理评估方法探索》指出物业管理顾客满意度评价指标的重
衢州市住宅小区物业服务业主满意度的调查研究[文献综述]
