课程目标：
1.结合自己所在岗位体会和思考“以客户为中心”的实践内涵以及为企业带来的价值；
2.实现从思想观念到行为模式的转变与提升。
课程内容：
模块一：为客户着想 1．课程介绍 2．客户决策会议 3．貌似无辜的传话者 4．探索 5．辛辛苦苦的分拣员 6．循规蹈矩的投递员 7．忙忙碌碌的客户经理 模块二：创造双赢 1．回馈 2．提议 3．不善倾听的函件局长 4．行动 5．确认 6．无可厚非的营业员 7．可能的结局
我的课程目标 第一单元 导入
一、课程特点：
二、概括您现在的工作状态
第二单元 模块一 为客户着想
一、仔细观察及聆听
1. 大华超市滨江分公司经营团队如何谈论他们对所提供服务的认知
2. 大华超市的整合营销项目对其有何意义，他们的决策依据是什么
3. 大华超市将选择滨江邮政还是锐凯营销策划公司作为其整合营销传播项目的主要承包商
二、客户是如何做决策的
左脑---- ； 右脑---- ； 客户源于 。
三、认知的基本原则
1.每个人的认知是基于 而形成； 2.不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知； 3.认知一旦形成 ，便很难改变； 4.价值标准， 。
四、认知的障碍
认知盲点 信念抵触
只关注自己感兴趣
你永远无法与 争辩！
第三单元 貌似无辜的传话者
一、讨论并回答问题
二、卓越服务的关键时刻
在任何与客户的互动中
挑战是----尽可能为客户 。 目标是----达成卓越的关键时刻。
关键时刻是----你对客户的服务所产生的一个 的现象。
正面的
不 论 是 OR
负面的
学员手册
