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第十五章 沟通
第一节 组织中的沟通 一．沟通的重要性
沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。
1． 沟通时协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。 2． 沟通时领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。 3． 沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁。 二．沟通过程
1．发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。 2．发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。 3．将上述符号传递给接受者。 4．接受者接受这些符号。
5．接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。 6．接受者理解信息的内容。
7．发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。 三．沟通的类别
1．按照功能，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。
2．按照方法，沟通可分为：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子媒介沟通等。
3．按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。
4．按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通、平行沟通和网状沟通。 5．按照是否进行反馈，沟通可分为单相沟通和双向沟通。 四．非正式沟通及其管理
非正式沟通指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。 特点：
1． 非正式沟通信息交流速度较快。 2． 非正式沟通的信息比较准确。 3． 非正式沟通效率较高。
4． 非正式沟通可以满足职工的需要。 5． 非正式沟通有一定的片面性。
（1） 管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可
取的。
（2） 管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务。 （3） 对非正式沟通中的错误信息通过非正式渠道进行更正。 五．沟通网络
所谓沟通网络，是指组织中沟通渠道的结构和类型。 基本特征：渠道的数量、分布以及是单向还是双向。 第二节 沟通的障碍及其克服 一．有效沟通的障碍 （一）个人因素
1．选择性接受，指人们有选择地接受与他们期望不一致的信息。
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2沟通技巧的差异 （二）人际因素
人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。 （三）结构因素
结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。 （四）技术因素
技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。 二．如何克服沟通中的障碍
1． 明了沟通的重要性，正确对待沟通。 2． 要学会“听”。
3． 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。
4． 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。 5． 职工代表大会。 6． 工作组。
7． 加强平行沟通，促进横向交流。 8． 利用互联网进行沟通。 第三节 冲突与谈判 一．冲突的起源
冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。 （一） 沟通差异 （二） 结构差异 （三） 个体差异 二．处理冲突
1． 谨慎地选择你想处理的冲突。 2． 自习研究冲突双方的代表人物。 3． 深入了解冲突的根源 4． 妥善地选择处理办法。 三．谈判
（1） 理性分析谈判的事件。 （2） 理解你的谈判对手。 （3） 抱着诚意开始谈判。 （4） 坚定与灵活相结合。
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第五篇 控制
第十六章 管理信息
第一节 管理信息及其特征 一．信息的定义 在管理研究中，信息是数据经过加工处理后得到的结果。为了准确理解信息的这一定义，需要比较信息和数据。
信息和数据是两个既有密切联系又有重要区别的概念。数据是记录客观事物的性质、形态和数量特征的抽象符号。信息由数据生成，是数据经过加工处理后得到的。信息被用来反映客观事物的规律，从而为管理工作提供依据。 二．信息的评估
信息评估的关键在于对信息的收益和获取成本进行预先估计，即进行成本—收益分析。
1． 有形成本，有形成本是指可被精确量化的成本。
2． 无形成本，无形成本是指很难或不能被量化的成本，这是因为很难或不能准确预期
的结果。
三．信息的特征
（一）价值的不确定性
1．信息在不同时间的有用性是不同的。
2．同一信息在不同地区的有用性是不一样的。 3．同一信息对不同企业有用性也是不一样的
此外，信息价值的不确定性往往与使用者的数量有关。 （二）内容的可干扰性
管理信息内容的客观性在被感知、认识和传送的过程中可能受到干扰。 1． 这种干扰可能首先来自其他信息的存在。
2． 其他信息的存在不是人们认识信息的唯一干扰源。 （三）形式和内容的更替性
作为反映客观事物的符号，管理信息的内容和形式是随着客观世界本身的变化而不断改变的。
第二节 管理信息系统的开发 一．概述
信息系统为管理者提供了一种在组织内收集、处理、维持和分配信息的系统方法。 二．管理信息系统的要素
五个基本要素：输入、处理、输出、反馈和控制 其中输入时系统所要处理的原始数据；处理是把原始数据加工或转换成有意义和有用的信息的过程；输出时系统处理后的结果；反馈是指当管理者对输出的结果不太满意或希望得到更好的结果时，对输入进行调整；控制是对输入、处理、输出和反馈等过程进行监视，使这些过程保持正常。
对以计算机为基础的信息系统来说，还包括硬件、软件和数据库。 三．管理信息系统的开发步骤 （一） 系统调查 （二） 系统分析
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（三） 系统设计 （四） 系统实施 （五） 系统维护
第三节 管理信息技术的运用与发展 一．电子数据处理系统
电子数据处理系统（EDPS）也叫做事务处理体统（TPS）。它是在20世纪50年代初期，将计算机应用在经营管理工作中的数据处理，特别是会计和统计工作的数据。电子数据系统是用来处理一些具体电子数据，主要用于运用层的控制管理。
EDPS系统的特点是：它支持的是每日的运作；能够处理大量数据；精度要求高；逻辑关系简单；重复性强；能支持许多用户；无法制止非法或犯罪活动。 二．管理信息系统
1970年代兴起了管理系统是一个由人、计算机结合的对管理信息进行收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。它是由大容量数据库支持、以数据处理为基础的计算机应用系统。 （一） 组织的管理信息系统的四个基本部分 1． EDPS部分 2． 分析部分 3． 决策部分 4． 数据库部分
（二）管理信息系统具有的特点
1．MIS是一个人际结合的辅助管理系统。 2．主要应用于结构化问题的解决。 3．主要考虑完成例行的信息处理业务。
4．目标是要实现一个相对稳定的、协调的工作环境、 5．数据信息成为系统运作的驱动力。
管理信息系统常常是建立在计算机网络基础之上的，是包含了各职能子系统的综合性的系统。与电子数据处理系统相比，它是处理一些综合性、带有指标、趋势性的信息，以生成有用信息为核心的。 三．决策支持系统
决策支持系统（DSS）是1970年代初由美国M.S.Scott Morton提出的。1980年代迅速发展起来的管理控制系统。
决策支持系统是以管理科学、运筹学、控制论和行为科学为基础，以计算机技术、仿真技术和信息技术为手段，针对半结构化的决策问题，支持决策活动的具有智能作用的人机系统。
DSS系统具有的主要特点：
1． 系统的适用面向决策者，在运用DSS过程中，参与者都是决策者。 2． 系统解决的问题是针对半结构化的决策问题。
3． 系统强调的是支持的概念，版主加强决策者作出科学决策的能力。
4． 系统的驱动力来自模型和用户，人是系统运行的发行者，模型是系统完成各环节转换的
核心。
5． 系统运行强调交互式的处理方式，一个问题的决策要经过反复的、大量的、经常的人机
对话。人的因素如偏好、主观判断、能力、经验价值观等对系统的决策结果有重要的影响。
四．经理信息系统
从1980年代后期，信息控制系统又出现了为高层领导服务的经理信息系统（EIS）和经
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理支持系统（ESS）。 ESS特点：
（1） 它是为经理和高级管理人员专门设计和开发的； （2） 它抽取、筛选、压缩和跟踪关键数据；
（3） 它能在线进行目前状况查询、趋势分析、例外报告以及正常报告。并能说明汇
总数据的详细数据来源；
（4） 它存取和综合广泛范围内的内部和外部信息； （5） 它的适用只需极少，甚至不需培训；
（6） 它直接由经理自己使用，而无需别人帮助； （7） 它的输出用图形、表格和文本等多种形式。 EIS和DSS在性能和结构上有很大的差异：
（1） DSS是以问题为导向，EIS是以决策者为导向。
（2） DSS解决的决策问题往往是重复出现的，而EIS辅助高层决策者解决的决策问
题往往是不断变化的。
（3） DSS是面向模型和数据密集型的，而EIS不一定如此。
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