2018年4月江苏省邮政业消费者申诉情况通报
一、总体情况
2018年4月江苏省邮政管理局和各市邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉11859件。申诉中涉及邮政服务问题的408件，占总申诉量的3.4％；涉及快递业务问题的11451件，占总申诉量的96.6％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）1128件，比上年同期下降21.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的118件，占有效申诉量的10.5％；涉及快递业务问题的1010件，占有效申诉量的89.5％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失58.21万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.6％，对企业申诉处理结果满意率为97.9％。
2018年4月消费者申诉情况统计表
去年同期类别 本月 上月 环比% 去年同期 同比% 当年累计 累计 共处理 邮政服务 快递业务 有效申诉： 邮政服务（有效） 11859 408 11451 1128 118 20166 385 19781 1983 118 1865 18183 267 -41.2 6.0 -42.1 -43.1 0.0 -45.8 -41.0 8.6 7085 256 6829 1433 104 1329 5652 152 67.4 59.4 67.7 -21.3 13.5 -24.0 89.9 90.8 67079 1746 65333 7483 535 6948 59596 1211 41278 1645 39633 9673 567 9106 31605 1078 比% 62.5 6.1 64.8 -22.6 -5.6 -23.7 88.6 12.3 累计同快递业务（有效） 1010 无效申诉 邮政服务（无效） 10731 290 快递业务（无效） 10441 17916 -41.7 5500 89.8 58385 30527 91.3 2018年4月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 企业名称 顺丰速运 宅急送 全一快递 速尔 优速 全峰快递 京东 如风达 递四方 FedEx UPS TNT 邮政快递（EMS） 圆通速递 中国邮政 韵达快递 中通快递 国通 申通快递 快捷速递 百世快递 天天 德邦快递 合计 本月 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 99.3 99.0 98.6 98.4 97.8 97.6 96.9 96.8 96.0 89.7 66.7 97.8 当年累计 98.0 98.0 100.0 99.4 99.2 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 98.9 97.6 98.8 97.9 97.7 99.4 97.1 97.5 97.7 96.1 95.2 98.0 累计同比% 4.8 0.4 0.0 2.3 2.2 1.8 3.2 4.7 40.1 0.0 0.0 0.0 1.3 0.5 0.3 0.6 1.5 2.2 -0.5 -0.1 0.4 0.0 -2.4 0.7
2018年4月，南京晟邦物流有限公司有2件消费者申诉未按规定时限处理。
二、邮政服务申诉情况
2018年4月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉118件，环比与上月持平，同比上升13.5%。
邮政服务中函件类业务（包含国内快递包裹）的有效申诉107件，占邮政服务有效申诉90.68%，环比上升5.94%，同比上升27.38%。其中，投递服务45件，占42.06/%；延误24件，占22.43%；丢失短少24件，占22.43%；损毁9件，占8.41%；收寄服务5件，占4.67%。
2018年4月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
序号 申诉问题 函件 1 延误 包件 报刊 函件 2 丢失短少 包件 2 申诉件数 24 2 1 24 26 22.0 -13.3 -33.3 27 22.9 -12.9 92.9 占比例% 环比增长% 同比增长% 函件 3 投递服务 包件 函件 4 损毁 包件 函件 5 收寄服务 集邮 6 合计 45 49 4 9 10 1 5 6 1 118 100.0 0.0 13.5 5.1 100.0 500.0 8.5 42.9 233.3 41.5 8.9 4.3
本月邮政服务有效申诉和上月持平，与去年同期相比，收寄服务、损毁、延误、投递服务问题有所增加，同比分别上升500%、233.3%、92.9%和4.3%。
三、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2018年4月，受理消费者关于快递业务的有效申诉1010件，环比下降45.8％，同比下降24％。
4月消费者申诉的快递业务主要问题及所占比例统计表
序号 申诉问题 本月 比例% 上月 环比% 去年同期 同比% 本年累去年累累计同计 计 比% 1 2 3 4 5 6 7 8 9
延误 丢失短少 投递服务 损毁 收寄服务 违规收费 代收货款 其他 合计 256 263 391 67 14 4 1 14 25.4 680 -62.4 233 9.9 2230 2355 -5.3 26.0 388 -32.2 293 -10.2 1631 2021 -19.3 38.7 666 -41.3 590 -33.7 2497 3670 -32.0 6.6 1.4 0.4 0.1 1.4 100 -33.0 163 -58.9 409 17 -17.6 30 -53.3 111 5 -20.0 15 -73.3 20 1 8 75.0 4 -75.0 4 801 -48.9 184 -39.7 37 19 19 -45.9 -78.9 142.1 1 1300.0 46 1010 100.0 1865 -45.8 1329 -24.0 6948 9106 -23.7
2018年4月江苏省邮政业消费者申诉情况通报
