拟化资源、服务实例”等的物理和逻辑资源的生命周期管理流程，对私有云物理、逻辑资源以及实例等进行全生命周期管理。
第五十条 割接管理：“私有云维护部门”应制定完善的私有云割接、升级、调整
等操作实施方案，尽量降低对上层业务系统的影响；对于可能影响上层业务系统的各类操作，应全面评估操作影响，并提前通知相关业务部门具体操作计划安排，在相关业务部门同意后方可执行操作。私有云系统割接流程见附录三。
第五十一条 变更管理：“私有云维护部门”应通过标准统一的方法和步骤来管理和
控制所有变更和发布、部署管理，正确引导和管理变更请求；评估变更的风险，并制定风险的应对措施；变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计；减少或者消除变更对系统和服务带来的风险和影响；控制变更过程，使变更高效完成，对服务质量影响最小。
第五十二条 监控管理：“私有云维护部门”应提供对基础设施、虚拟资源、实例、
进程以及上层应用系统的监控能力，周期性将关键性能指标、资源池容量信息通过标准接口上报至上级管理部门。
第五十三条 备份管理：“私有云维护部门”应提供数据库、操作系统、业务数据、
配置文件、日志文件等数据备份能力，备份频度、保留周期要符合集团下发的相关要求，集团没有明确要求的系统根据业务的必要性与“业务需求部门”协商确定。
第五十四条 基础资料管理：“私有云维护部门”应集中存放和管理私有云项目资
料、交维资料、技术文档、管理办法、应急预案、作业计划、配置备份等文档资料。
第五十五条 配置管理：“私有云维护部门”应负责集中存储和管理资产软硬件版
本、license信息、维保信息等信息。
第五十六条 备品备件管理：应遵循“统一管理、统一调配、统一存储、资源共享”
的原则，备品备件台帐中应详细记载进出库设备名称、属性代号、规格、数量、位置编号、进出库时间、经办人等，备品备件管理员应定期盘点，并动态随时反映。
第五十七条 软件版本管理：私有云维护部门根据集团公司公布的一级设备软件版
本和软件补丁入网情况，结合本省情况向网络部提出软件版本升级需
求，在集团公司发布入网许可的前提下，组织维护部门进行本省软件版本升级，维护部门应控尽量制私有云中软件版本的数量。
第二节 故障管理
第五十八条 私有云维护部门应建立完善的私有云故障管理体系，加强私有云故障
响应和处理能力，提升私有云运行质量和维护水平，降低对业务系统的不良影响。按照职责分工，私有云资源池层面的故障由私有云维护部门牵头处理，业务应用层面的故障由业务部门牵头处理。
第五十九条 因上层业务应用系统发生故障导致私有云资源池正常运行受到影响时
（例如因业务系统中毒产生大量异常网络流量影响私有云资源池其他业务网络通信），所属业务负责部门应配合私有云维护部门立即修复，消除对私有云资源池其他系统产生的影响。
第六十条 私有云故障管理中故障分类分级、故障时间定义等以《中国移动IDC
维护管理规定-总册》要求为准。
第六十一条 各资源管理软件关键模块、功能故障导致资源使用异常或资源管理功
能异常；
1. 私有云下辖核心交换机、汇聚交换机、接入交换机、负载均衡器、IP
专用承载网出口路由器、CMNet出口路由器、CMNet出口防火墙等关键模块、功能故障，导致业务受阻；
2. 私有云下辖虚拟防火墙（池）或虚拟交换机（池）整体故障退出服务
或关键功能故障；
3. 私有云下辖存储设备、存储光纤交换机关键模块、功能故障，导致业
务受阻；
4. 私有云管理平台关键模块、功能故障；
5. 资源池管理模块至私有云管理平台管理接口故障；
6. 私有云下辖其它关键硬件设备或系统功能故障，导致上层业务应用受
影响或存在较大风险；
7. 除上述情况外，私有云维护部门可根据实际情况对严重故障进行补充。
第一条 私有云一般故障：除重大故障和严重故障外的其他故障为一般故障。
第六十二条 由于私有云系统与上层业务应用关系较为密切，维护人员应关注私有
云故障对上层业务的影响情况；对于影响上层业务应用的故障，应立即通知业务部门相关情况，并按照“优先抢通业务”的原则协同业务部门进行故障处理和业务恢复，避免故障影响进一步扩大。
第六十三条 故障处理完成后，应由私有云维护部门组织各相关专业对故障进行深
入分析，并及时输出故障报告。故障报告至少应包括故障发生时间、处理时长、影响范围、处理过程、故障原因、整改措施等内容。
第六十四条 私有云故障处理流程见附录四。 第六十五条 私有云通信保障：
1. 集团网络部和各省网络部分别组织各级私有云维护部门，联合网络、
传输、动力等其他相关专业共同编制、修改保障方案。保障方案至少应包括保障的时间、人员、范围、目标、措施等内容。
2. 保障方案应根据保障任务的要求和现网情况进行修改，如涉及容量性
能等方面需求，则应协同计划、工程部门做好私有云资源的建设和调度。
3. 私有云维护部门以及相关专业、涉及部门根据保障方案开展保障工作。 4. 保障结束后，由私有云维护部门在规定时间内，向维护管理部门输出
保障报告，报告至少应包括时间、地点、人员、保障结果、重要事件等。
第六十六条 应急预案和演练：
1. 集团网络部和各省网络部分别组织各级私有云维护部门，联合网络、
传输、动力等其他相关专业共同编制、修改应急预案。应急预案应根据私有云组网结构、承载业务等现网变化情况同步进行更新。 2. 私有云应按照应急预案制定定期演练计划。各专业应按计划，制定演
练方案，开展应急演练工作。演练方案至少应包括时间、地点、人员、目标、触发条件、影响范围、演练步骤、回退步骤、业务验证等内容。应急演练需提前通知业务需求部门，在征得业务需求部门的同意后方可实施。如演练过程发生故障，则应立刻中断演练，执行回退方案。 3. 应急演练结束后，应由私有云维护部门在规定的工作日内，向维护管
理部门输出演练报告，对演练方案、演练过程、演练结果等进行总结。
第三节 性能管理
第六十七条 私有云性能管理是对私有云资源在运行状态下的关键指标数据进行监
控和展示，使维护人员能及时发现系统异常并产生预警，实现主动运维、主动管理。
第六十八条 网络部负责组织私有云维护部门，建立并维护私有云资源池完整的性
能指标体系，定义关键性能指标，制定采集标准，定义数据分析算法；私有云维护部门根据实际情况扩展指标集，形成性能评估模型。私有云资源池标准性能指标包括但不限于：CPU利用率、内存利用率、磁盘空间利用率、端口利用率等。
第六十九条 私有云维护部门应定期对资源池性能状态进行分析，定期向计划建设
部门和业务需求部门通报各指标状况。
第七十条 云资源管理平台应能够采集私有云资源池内存利用率、CPU利用率、
磁盘空间利用率、网络设备端口利用率等标准化性能指标，能够实现资源池性能预警、性能趋势分析、系统健康度评估等，应充分利用大数据分析手段，进行性能数据可视化分析，并提供性能优化建议。
第七十一条 云资源管理平台应能够满足一定性能指标要求，以保障业务和服务质
量，主要的性能指标应包括并发处理能力要求和请求响应时延；云资源管理平台同时应满足电信级可靠性、可扩展的要求，保障为用户提供长时间不中断的、可用的服务。具体要求参照《中国移动私有云资源管理平台设备规范3.0.0》。
第七十二条 综合考虑全网资源池使用管理的灵活性和IT资源集中化要求，各省应
按照统一接口要求收集属地资源池内所有IT资源配置和使用情况，以标准接口方式将相关信息上报到总部节点，形成全网IT基础资源统一视图。
第七十三条 私有云维护部门应将设备性能指标状况纳入设备后评估考核依据。
第四节 安全管理
第七十四条 私有云资源池的安全防护内容包括：物理安全、网络安全、系统安全、
数据安全等方面，具体要求参见《中国移动IDC维护管理规定-网络安全分级防护管理分册》和《中国移动IDC维护管理规定-数据安全管理分册》。
第七十五条 私有云所承载业务的操作系统及业务应用的安全管理由业务部门负
责；业务部门应配合维护部门在系统上线前进行基线安全检查，并对不符合要求的主机或应用系统进行整改。
第五节 投诉管理
第七十六条 私有云向上层业务提供各类IT资源服务，当IT资源服务出现异常导
致业务系统受影响时，业务维护部门可通过相关系统向私有云维护部门发起投诉。根据投诉原因可将投诉分为以下三类：
1、 故障类：业务部门认为私有云为业务提供的相关IT资源发生异常或故障，导致业务的运行和维护受影响。
2、 性能类：业务部门认为私有云提供的各类资源无法满足业务运行的性能需求，导致业务性能下降，需进行相应优化、调整或扩容等。 3、 功能类：业务部门在使用私有云管理平台、资源池管理平台或各类云资源过程中发现相关功能不满足使用需求（如功能异常或不具备相关功能等）。
第七十七条 投诉根据其重要级别可以分为一级（紧急）投诉、二级（重要）投诉
和三级（一般）投诉。
第七十八条 一级投诉：上层业务系统严重受影响，且业务全阻或者严重降质； 第七十九条 二级投诉：上层业务系统受影响，但业务未全阻或未严重降质； 第八十条 三级投诉：未导致业务运行直接受影响，但存在潜在风险或影响业务
维护工作，若不进行及时处理将导致影响加剧。
第八十一条 在下述情况下，业务部门可酌情提升投诉级别，加快投诉处理进度：
1、 业务受影响的程度加重，满足更高级别的投诉标准时，应根据对业务影响情况派发对应级别投诉；
2、 多套业务系统同时出现类似的问题时，可在原投诉级别基础上提升一个级别；
中国移动IDC维护管理规定-云计算资源管理分册-2016版
