XXXXXX“工作创新年”
创新清单
一、完善标准，夯实基础，创新开展市民热线服务工作 (一)着力构建市民语音呼叫热线服务标准体系 市民呼叫中心将根据工作实践，借鉴其他行业领域热线服务规范及外地成熟经验的基础上，制定《XXXXXX语音呼叫热线服务标准》，对接线员在语言表达、语气传递、服务态度、形体礼仪、服务流程等方面进行系统规范，建立岗位服务标准，提高接线员服务技巧，话务应答能力和水平。
（二）深入基层，调研学习，提高接线员政策理论水平和工作实践能力
今年计划分3批，组织接线员到政府职能部门实地调研学习。充实《民生答疑手册》和平台知识库建设，让接线员队伍更好地掌握民生法律、法规、政策，并在实际工作中进一步充实和完善，提升接线员政策理论水平和接线服务能力；建立接线员与民生部门专干人员责任对接工作制度，实现线上服务与线下支持的双赢工作机制。
（三）实行热线首接责任制
实行热线电话受理首接负责制，对市民诉求办理流程，即受理、分拨、办理、反馈、回访、评价、归档七个环节，进行全程跟踪；对于事关民生的突发、难点、焦点事件，实
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行热线领导负责制，中心领导为事件处理第一责任人；对于专业服务队登门服务全过程，实行事前受理、事中调度、事后回访的跟单服务制度。
（四）继续完善市民服务信息周上报制度
坚持市民服务信息周报制度，每周一市民呼叫中心将上一周的工作情况以书面形式上报市委、市政府主要领导。今年重点是加大对市民诉求事件的评估和分析力度，为领导民生决策提供准确依据。
二、 健全机制、优化平台，加大市民诉求办理力度 （一）建立“市民应急呼叫联动服务机制”
XXX将于110、119、120、122等报警热线实现呼叫转移无缝对接，建立“市民应急呼叫联动服务机制”，增强城市应急事件的发现能力和处置力度，确保市民应急类诉求能够及时、准确，专业的得到有效应答和最终解决。
（二）升级改造市民服务信息管理系统
根据市委市政府建立“XXX市市民综合服务中心”的总体部署和工作要求，对市民服务系统数据库进行扩容和改版，并结合业务的需要，组织开发相应的办公应用系统。
（三）民声网、市民服务网版块更新
为确保民声网与市民服务网能更加有效的开展政策解答、倾听民声、法律法规解析等业务，将对XXX民声网、市民服务网进行版面升级，构建新的服务窗口，增加民生诉求实时解答功能，更好、更便利地服务于广大市民。
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（四）开发网格员手机客户端系统
现有的手机客户端适用于安卓系统，XXX计划组织开发IOS与windows系统的手机APP系统，为下一步开展全民网格化工作创造技术条件。
三、加强网格服务队建设
（一）制定《网格员日常巡查规范》。根据网格员在去年工作中出现的问题和不足，在已有的《网格员行为规范》的基础上，细化分析，制定《网格员日常巡查规范》。
（二）加强网格员业务能力培训。中心计划今年对网格员进行3次以上的业务培训，培训内容包括对系统平台应用、应急突发事件处理、法律法规及政策宣传等。
（三）完善网格员考核制度。制定网格员监督考核方案。定期或不定期的对网格员工作情况进行抽查，提高网格员的工作效率和质量，推动网格员队伍走向正规化和规范化。
四、加强市民专业服务队建设
（一）提高专业服务队人员掌握新技术能力。开展“你会我学”活动，鼓励队员踊跃学习，掌握各项技能，提高服务队员专业技术服务水平。
（二）增加服务项目和内容。围绕特殊群体困难家庭生活上的实际需求，继续扩大服务领域，增加服务项目和服务内容。今年计划将服务项目由现有的20余小项增加到40余小项。全方位、多角度帮助特殊群体困难家庭解决生产生活中的问题。
（三）新建经常性服务档案1000户。今年将继续与社
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区干部联合开展“真情服务进社区”活动，对困难家庭进行摸底调查，制定相应帮扶计划，建立常态化工作机制，计划年底前新建经常性家庭服务档案1000户。
五、巩固提高党的群众路线教育成果，深入推进XXX机关建设
（一）明确学习内容，创新学习方法。
XXX围绕提高党员纯洁性、先进性、坚定理想信念，提高干部职工工作能力，适应岗位需求、破解工作难题、筑牢宗旨意识，设定国家政策、政治理论、业务知识、法律法规、上级决策、上级指示精神、群众工作知识等学习内容。学习采取周五机关、专题讲座、座谈研讨会、观看与政策相关的视频资料和书记上党课等方式，每月至少开展集中学习4至5次。通过集中学习与定期测试相结合、联系思想工作学习与推动工作相结合等形式多样的方式方法，提高学习的自觉性，增强学习效果。
（二）开展竞赛活动，提高业务能力和知识水平。 为提高全体工作人员的业务能力，展现XXX的风采，在新中国成立65周年之际，中心策划举办党的群众路线教育实践活动暨业务知识问答赛活动，活动分为三个阶段：第一阶段：党务知识问答题； 第二阶段：业务知识问答题；第三阶段：趣味问答题；通过举办知识竞赛，用各种知识来武装头脑，丰富中心职工的工作学习生活，促进XXX精神文明建设。
（三）丰富文化体育生活，加强健康教育。
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为提高广大干部职工身体素质和身心健康，以强健的体魄和旺盛的精力投入到工作中，按照市直机关工委要求，中心组织了以“强壮体魄，展现风采”为主题的工间操活动，每个工作日上午9：00—9：10分为全体职工工间操时间，工间操由国家体育总局发布的《第九套广播体操》，和中心职工自编的《健身韵律操》组成。职工需按时参加，动作规范，工间操制度从2015年3月1日开始实施。
（四）发挥群团组织的作用，形成工作合力
紧紧围绕中心工作，指导群团组织开展丰富多彩、寓教于乐的文体活动，丰富职工文化生活，做好凝聚人心，弘扬正气，服务大局，服务群众的良好氛围。
1、进一步做好工会工作，丰富机关干部业余生活。为加强思想政治学习和安全教育，提高干部职工的政治素质和安全生产意识。XXX机关工会购买专业书籍，建立读书角，鼓励职工自主学习和互帮互学，着力培养复合型多面手。
XXX机关工会始终把开展丰富多彩的文化活动作为工会工作的重要任务。3月份，结合中心工作开展了第二次“真情服务进社区”活动，不仅拉近了与群众的距离，更提高了干部职工的整体素质。5月份中心组织了一场以“全体动起来”为主题的足球比赛，通过活动增强了职工的身体素质，提高了团队协作意识。
2、指导团组织开展青年团员活动。XXX团委注重提高
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机关干部的综合素质，精心组织开展学习传统文化——践行《弟子规》、《了凡四训》活动，激发了团员青年热爱学习、团结奋进、求真务实的工作热情。
3、抓好机关妇女组织建设工作。XXXXXX妇委会在“三八”节期间，开展了2015“建设幸福家庭”活动，引导中心妇女争做“慈母、孝女、贤妻、善邻” ，充分发挥妇女在弘扬中华民族家庭美德、树立良好家风方面的独特作用，从而推动社会主义核心价值观和家庭美德在家庭领域传播。中心组织妇女深入学习了《妇女权益保障法》，引导中心妇女学法、尊法、守法、用法，增强法治意识，不断提高依法维护自身合法权益的能力和水平。
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2015年4月22日
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工作创新年，创新清单 - 图文
