2014年山东省中等职业学校教师招聘考试试卷
酒店管理
满分:100分汪意事项:
1在作答前,请考生用黑色字迹的钢笔成签字笔在试卷和《学科专业知识答题卡》的相应位置填写本人性名和准考证号,开用2B铅笔在答题卡上准确填涂准考证号。
2.试卷分100分，共分两部分:第一部分为客观题,共20道题,计40分，每道题只有一个答案。第二部分为主观题,共三道大题,计60分,作答时请用黑色字迹的钢笔或签字笔在《学科专业知识答题卡》指定区域作答,在试卷上.草稿纸上或答题卡的非指定区城作答，一律无效。
3.考试结束后,请将试卷和答题卡一并交监考老师,严禁将试卷和答题卡带出考场。4.严禁折叠答题卡.
第一部分客观题
一.选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案,每小题2分，共40分)。1.酒店的根本内涵在于（）。
Ａ．生产产品
Ｂ．接待旅居
Ｃ．创造效益
Ｄ．城市窗口
时限:120分钟
2.酒店组织管理是指（）
Ａ．对组织结构的管理Ｃ．是对Ａ．Ｂ两者的管理
Ｂ．对组织生产力的管理Ｄ．是对权力和责任的管理
3.从业人员的自我制约是制约（）。
Ａ．自身行为
Ｂ．对客行为
Ｃ．礼节礼貌
Ｄ．主宾关系
）
4.一个四星级的酒店有３００间客房的酒店内部组织形式一般是（
Ａ．随意制
Ｂ．直线职能制
）
Ｂ．按人设岗位
Ｃ．事业部制
Ｄ．矩阵组织
5.酒店各岗位设置的出发点是（
Ａ．按需设岗位
Ｃ．按工作量多少设岗位6.（
Ｄ．按工作流程设岗位
）是根据酒店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合酒店各岗位的工
作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。
Ａ．效率定员法Ｃ．设备定员法
Ｂ．比例定员法Ｄ．岗位定员法
）的
7.人际关系理论、需要层次理论、双因素理论、期望理论、Ｘ理论和Ｙ理论是（主要观点。
Ａ．行为科学理论Ｃ．现代管理理论8.（
Ｂ．科学管理理论Ｄ．系统管理理论
）是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现
代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
Ａ．“零缺点”质量管理Ｃ.ＰＤＣＡ管理循环
Ｂ.全面质量管理Ｄ．ＤＩＲＦＴ
）。
D．财务部
9.下列各酒店部门中，属于直接对客部门的是（
A．餐饮部
B．工程部
C．洗衣房
10.酒吧照明设计时，(A．吧台
)的照明度应设计为最大，使之成为酒吧的视觉中心。
C．储藏室
D．装饰用植物）所要选择的餐厅。
B．客人使用的桌椅
11.当宾客有就餐需求时，就会寻找、观察、分析、（A．要求C．选择
B．回顾D．比较
12.餐饮服务人际关系是为了实现服务消费目的的，服务员提供服务，顾客接受服务，并获得（
）的服务。
B．良好的心理感受
）。
C．满足食欲
D．相互沟通
A．物质上的满足
13.前厅管理的内容不包括（
A．酒店产品的销售管理C．大厅公共卫生的管理
B．酒店出租信息的管理D．前厅服务质量的管理
）站立服务。
D．24小时
14.三星级以上（含三星级）酒店前厅接待员要求（
A．8小时
B．12小时
C．16小时）的菜。
15.餐厅通常需要销售的菜是（
A．价格低、利润小、容易烹调C．价格低、利润大、容易烹调16.以接待旅游团体游客为主的是(A.综合型酒店C.观光游览型酒店
B．价格高、利润大、容易烹调D．价格高、利润小、容易烹调)。
B.休闲度假型酒店D.康复疗养型酒店
)
17.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念?(A.人本的观念C.创新观念
B.动态的组织管理观念D.超前观念
18.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是()。A.矩阵制C.直线一职能制
B.职能制D.事业部制
19.酒店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是(
)
A.目标市场选择C.市场细分
B.市场定位D.市场开发
20.酒店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及酒店内部参与营销决策的各个部门，组成酒店的()。A.酒店的外部营销环境C.酒店的宏观营销环境
B.酒店的内部营销环境D.酒店的微观营销环境
第二部分主观题
二、判断题(每小题2分，共20分)。
1．尽量将团体宾客入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。（
）
2.客房超额预订是指酒店在订房快要满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。
（
）
））））
3．在搬运宾客私人物品时为节约时间,可由服务员一个人完成。（4．宾客不愿祥实登记有关信息，可拒绝其入住。
5．客人带走了房间的物品，应要求客人打开箱子和包检查。6．住客的客房钥匙统一归口前厅问讯处发放和管理。
（（（
7．由于酒店不能确保宾客的贵重物品的万无一失。酒店可规定对宾客贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额告知宾客，以免出现不必要的纠纷。（
）
8酒店业竞争激烈，酒店前厅服务员必须娴熟掌握酒店的产品差异，寻找并挖掘自己的销售主题以推销差异，并将酒店的差异产品定位在客人的心中。（
）
9．酒店管理的重心应放在对产品及服务的设计、开发、生产、服务全过程的控制、监督与检查上。
10．影响激励作用的因素无内部和外部差异。三、简答题(每小题10分，共20分)。
1、请阐述前厅服务人员客房销售的技巧有哪些？2．请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？四、论述题(每小题10分，共20分)。1.怎样保障客房用品的日常控制工作
2.某酒店娱乐场所，吸引了许多宾客，但除娱乐的基本门票外，酒水销售量很小。如果你是该场所的经理，你将如何进行酒水推销，以此来增加娱乐收入。
参考答案第一部分客观题
（
（
）
）
一、选择题1-5BCABA6-10DABAA11-15DBCDC16-20BBACD第二部分主观题二、判断题1.√2.√9.√
10×
3.×
4.×
5.×
6.
√
7.√
8.√
三、简答题
1、请阐述客房销售的技巧
第一把握特点应针对客人的要求，预测其要求，有针对性地推销客人感兴趣的房间。第二介绍情况根据客人要求，主动宣传酒店产品说。
第三洽谈价格在判断客人支付能力的基础上，向客人提供一个可供选择的范围。通常介绍二至三种客房价格，并且由高到低报价，这样符合客人的消费心理。
第四展示客房在与犹豫不决的客人洽谈时，应千方百计消除他们的顾虑。若客人仍犹豫不决，则在必要的情况下，可让客人实地观看几种不同类型的客房，给客人看本店多种类型客房的彩色照片，以加强促销效果，消除客人的疑虑，最后让客人满意。第五达成交易
当意识到客人对所推荐的客房感兴趣时，应运用语言技巧，促使客
多宣传酒店的优点，采取反话正
人做出选择。达成交易后，应诚挚地想客人表示谢意。应尽量缩短客人等候的时间，为其办理入住手续。
2．前厅部员工的必备素质和要求是什么？
（1）前厅部员工代表整个酒店接待每一位客人，良好的外部形象能让客人的心理得到愉悦的感觉，给客人留下良好的形象，前厅部工作人员要有成熟和健康的心理。能以“强健”和“豁达”的心态处事，掌握说话的技巧；
（2）前厅部工作人员应机智灵活，善于应变，以妥善处理日常所面临的复杂事务，发挥好神经中枢的作用；
（3）前厅部工作人员要善于聆听，只有会听，才能领会、理解客人的需求，才能有针对性的满足客人的需求，处理问题才能通情达理；
（4）前厅部员工要有过硬的语言表达能力，除普通话外，会说1—2门外语；前厅部工作人员要掌握一定的推销技巧，善于控制自己的情绪，绝不与客人争吵；（5）前厅部工作人员应具备娴熟的技能，真正做到服务效率高，讲究时效。四、论述题
1.（1）客房用品定额落实到各楼层、各班组（2）建立客房用品的领班责任制
（3）有严格的领用、发放、收货等登记制度（4）优化储存客房用品的仓库环境（5）科学规范仓库摆放（6）建立奖惩制度
（7）为员工创造不使用客房用品的必要条件（8）控制酒店员工或外来人员上楼层（9）工作车上锁（10）加强安全检查力度
2.（1）酒水的选择应针对不同的客人，进行相应的酒单设计和推销工作对客人进行分类，并相应加以适当论述（2）酒单的设计和推销应注意酒水的销售环境
对不同性质的娱乐活动进行分类，结合活动特征加以论述。
2014年山东省中等职业学校教师招聘考试试卷-酒店管理
