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进度、交付成果和沟通计划等。
? 编写调研评估报告，如现状评估、访谈调研、需求分析、后续建议等。 ? 制定报告的评审制度，包括组织容评审和需方评审，并进行记录； ? 持续跟踪调研评估的落地执行情况；
? 确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；
? 在必要的时候创建与例行操作、响应支持和优化改善服务的窗口，启动
和完善相应服务交付过程。 调研评估过程中需方应：
? 完成调研评估所需的协助工作，如提出需求、组织评审等。
6.3 交付方式
一、 现场交付： 现场交付过程中供方应： ? 在到达需方现场前：
1. 了解现场交付的容、到达时间要求、之前的支持情况以及遗留问题，并与需方确认；
2. 对复杂或存在风险的工作做好预案，经审核后实施； 3. 准备必要的资料和工具； 4. 根据安全要求，做好准备工作。
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? 在到达需方现场后：
1. 及时通知需方并确认到达现场的时间；
2. 与需方确认服务的容、操作流程和可能的风险后实施； 3. 严格遵守需方现场的管理制度；
4. 根据安全要求提供现场交付服务，并做好相关服务记录； 5. 完成确认的工作容；
6. 遇到无法解决的问题或需方提出额外要求时，通知上级，得到授权后再做处理。
二、 远程交付：
? 远程交付过程中供方应： 在提供远程交付前：
1. 了解需要远程交付的容、支持时间要求、之前的支持情况以及遗留问题，并与需方确认；
2. 对复杂或存在风险的工作做好预案，经供需双方审核后实施； 3. 确保远程交付所需的工作条件满足安全、稳定和可用的要求。 在远程交付过程中：
1. 按照约定时间提供远程交付；
2. 与需方确认服务容、操作流程和可能的风险后实施； 3. 严格遵守需方的管理制度；
4. 根据安全要求提供远程交付服务，并做好相关服务记录； 5. 完成确认的工作容；
6. 遇到无法解决的问题或需方提出额外要求时，通知上级，得到授权后再做处理。
在结束远程交付前：
1. 就遗留问题的处理建议和需方达成共识； 2. 做必要的安全检查，如清除本次服务临时账号等； 3. 获得需方结束许可。 在结束远程交付后： 1. 调查客户满意度；
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2. 更新服务记录；
3. 就遗留问题虚招解决方案，跟踪解决。
6.4 交付成果
一、 交付成果管理： 交付成果管理过程中供方应：
? 制定成果的编制、审核、发布、归档等管理流程； ? 明确受众、容、时间或频度要求； ? 明确安全管理要求；
1. 无形成果：对安全风险的控制；
2. 有型成果：对生命周期的安全控制，如加密存储、授权访问、脱密共享、数据粉碎等。
? 确保无形成果产生的效用满足服务级别协议要求； ? 确保有形成果的规格或格式满足服务级别协议要求；
? 明确无形和有形成果之间的关系，如性能提升通过服务报告体现。 二、 例行操作成果：
供方在提供例行操作服务交付的过程中，通过向需方提供无形的或有形的交付成果，以满足服务级别协议要求。
无形成果包括但不限于：
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? 运行维护服务对象当前运行状态（正常/异常/存在潜在风险等）； ? 运行状态从异常到正常的状态恢复； ? 对潜在风险的消除； ? 需方满意度的提升。 有形成果包括但不限于： ? 运行状态信息记录； ? 运行状态异常处理记录； ? 趋势分析及可能的风险消除建议； ? 运行维护服务对象配置信息记录； ? 需方满意度调查和分析报告。 三、 响应支持成果：
供方在提供响应支持服务交付的过程中，通过向需方提供无形的或有形的交付成果，以满足服务级别协议要求。
无形成果包括但不限于：
? 运行状态从异常到正常的状态恢复； ? 运行维护知识的传递； ? 需方满意度的提升。 有形成果包括但不限于： ? 响应支持记录；
? 响应支持关键指标数据记录（服务级别协议达成情况、数量、分布、趋
势）；
? 重大事件（故障）的分析改进报告； ? 运行维护服务对象配置信息更新记录； ? 需方满意度调查和分析报告。 四、 优化改善成果：
供方在提供优化改善服务交付的过程中，通过向需方提供无形的或有形的交付成果，以满足服务级别协议要求。
无形成果包括但不限于：
? 运行维护服务对象运行性能的提升；
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? 运行维护服务对象实现功能的完善； ? 需方满意度的提升。 有形成果包括但不限于：
? 优化改善方案及相关评审记录； ? 优化改善实施方案及相关评审记录； ? 优化改善实施的变更和发布报告； ? 运行维护服务对象配置信息更新记录； ? 需方满意度调查和分析报告。 五、 调研评估成果：
供方在提供调研评估服务交付的过程中，通过向需方提供无形的或有形的交付成果，以满足服务级别协议要求。
无形成果包括但不限于： 需方满意度的提升。 有形成果包括但不限于: 调研评估计划书； 调研评估分析报告；
调研评估的规划方案或建议及评审记录； 需方满意度调查和分析报告。
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运维服务交付规范
