XXX网用户满意度测评体系

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XXXXXXX网 用户满意度测评体系

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XXX网用户满意度测评体系

目录

目录 ......................................................................................... 1 图表目录 .................................................................................. 3 1.概述 ...................................................................................... 1

1.1项目背景 ............................................................................. 1 1.2建立目的 ............................................................................. 1 1.3体系框架 ............................................................................. 1

2.XXXXXXX网用户满意度测评 ............................................... 3

2.1XXXXXXX网终端用户满意度测评 ....................................... 3

2.1.1测评目的 ..................................................................................... 3

2.1.2测评体系 ..................................................................................... 3 2.1.3测评方法 ..................................................................................... 5 2.1.4评分方法 ..................................................................................... 7

2.2XXXXXXX网运维服务质量测评 .......................................... 9

2.2.1测评目的 ..................................................................................... 9 2.2.2测评体系 ..................................................................................... 9 2.2.3评分方法 ................................................................................... 13

3.XXXXXXX网服务费核算系数测算模型 ............................... 14

3.1模型选取 ........................................................................... 14 3.2核算系数测算 ................................................................... 15

附录1 终端用户满意度指标和问卷问题对照表...................... 16 附录2终端用户满意度调查问卷 ............................................ 17

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图表目录

表1两种主流满意度模型介绍 ...................................................................................... 3 表2终端用户满意度测评指标体系 ............................................................................... 4 表3十分制到百分制转换 .............................................................................................. 7 表4运维服务质量测评指标体系 ................................................................................... 9 表5运维服务质量测评指标评分标准 ......................................................................... 10

图1用户满意度测评体系主体框架 ............................................................................... 2 图2自下而上的加权计算推导”计算方法 ....................................................................... 8 图3核算模型示意图 ................................................................................................... 15

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