KTV员工素质培训教材

员工素质培训教材 员工应具备的素质: 一、外在素质：

1. 健康身体、和谐身材。 2. 五官端正、没有缺陷。 3. 性格开朗、光明磊落。 4. 着装得体、言谈有理。 5. 年龄适当、18—25岁。 6. 敏捷大方、机智灵活。 、内在素质：

1. 树立服务的精神（帮助、热情、方法、信心） 2. 提高服务效率、用最敏捷、最有效的服务。 3. 讲究职业道德（行规）

定义：文明、礼貌的职业风尚。

诚信、无欺的经营作风。 廉洁、奉公的优良品质。 团结、友爱的高尚风格。

4. 熟悉酒店（公司）的经营特色，拥有一定的服务技能 5. 遵守各项法律制度，掌握有关知识。 6. 熟悉酒类、饮品知识。 7. 良好的文化体修养。

服务分析

一、 定义：为他人或集体做有益的事情。 二、 分析：（提供的服务）

有形产品：指酒店有形的设施、设备（装饰、装修、浴

种、楼面等）

A

无形产品： 1.服务程序： 服务时间B.方便客人

、

C

主动服务D.协调沟通 处理投诉F.应变能力

E

G

2.

监督检查H.理智

员工素质： A 主动服务态度

B

殷勤服务 笑容可掬

C

D

尊重客人 热情大方的语调

E

F

随时帮助客人 服务推销艺术

G

三、 服务的作用：

1. 了解并满足客人的要求； 2. 密切企业与客人的关系； 3. 促进企业经营活动的开展。 四、 服务意识：主动服务于客人开口之前 五、 抢一步，争 0.1秒。

服务卫生及员工仪表要求

、53521 :

（五三五二一）

1. 五勤：洗澡、理发、刷牙、剃胡须、剪指甲。

2. 三要：大小便后要洗手、工作前要洗手、早晚要漱口。 3. 五不：不咳嗽、抓头皮、掏耳口、抠鼻子、刷牙。 4. 二注意：A、工作期间不吃葱、蒜等有强烈刺激性气味

的食品。

B 、.要背对宾客咳嗽、打喷嚏用手捂住口鼻。

5. 一补充：患有传染病必须调离岗位。 、员工仪表要求：

1. 服饰要求：*含蓄美*色彩平衡*和谐 2. 打扮要求：TOP原则、时间、地点、场合。

礼貌服务的基本要求

八字方针：主动、热情、周到、耐心。

主动：不分客主、一样照顾、不分闲忙、待客不误、

不嫌麻烦、方便客户、不怕困难、优质服务。

热情：待客礼貌、面容微笑、态度和蔼、不急不燥、

言语亲切、积极关照、工作热心、照料周到。

周到：面色和善、态度安详、客多人杂、安排不乱、

白问不烦、白答不厌、遇事不急、处理果断。 忌说不知道。

耐心：一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条不紊

想到前面、服务热心、照顾周全、达到标准。

注：以顾客的心态来看待事情，想顾客之所想，受委屈 也是服务

的一部分。

服务的语言艺术

一、服务语言功能：（艺术起源于劳动）

1、 功能：交际功能，服务员工在工作中通过服务与客人协 调彼此的

关系，沟通彼此的感情，从而与客人建立良好 的交际。

协调关系

服务 ---------------- 客人

沟通感情

良好

**给一个人的评价：外形 10% 动作20%

眼神30% 语言40%

马斯洛需求原理

**客人有5需：生存需要、安全需要、享受需要、 受尊重需要、自

我实现需要。

**员工有5供：坚持宗旨、真诚服务、帮助参谋、 殷勤服务、排忧

解难。

**格守信用：讲真话、办好事、日必彳了、彳了必果。

**相容他人：要和反对自己的人接触， 使自己的胸怀广阔。 **发展变正的关系：一分为二、重主流、轻支流。 2、 服务语言的服务功能

服务离不开语言，语言体现服务功能， 语言产生的效 果，须有利于客人，有利于酒店的名誉。

A、 迎合需求B、 全程投入C、追求完美

3、 服务语言的创效功能：

A 提高经济效益

B、 促进精神文明 a.经营不欺骗

b.

服务是参谋 宾至如归

c. 待人体贴

d.

C、 服务的五十K字方针

客来我迎、客运我帮、客去我送、客疑我释、 客停我问、客忧我排、客争我劝、客急我快、 客难我解、客对我歉、客慢我缓、客火我静、 客错我揽、客喜我欢。 服务的语言要求：

心要细、语要先、嘴要甜、调要亲、言由衷、话求实 ''要求两知：1.客人来意 2.服务要求 **服务要:眼、手、心、嘴齐到。 三、服务的语言技巧： 1、 使客人愉快的语言技巧：

A、多微笑和客气 B、多点热情和体谅