12345 市长热线受理中心考核办法
一、 前台话务员百分制考核标准
1、录音质检（ 40 分）
按照 12345 工作规范中录音的要求进行录音检查，
制，每人每月抽查
30 条录音。
59 分以下不得分， 60-64 得 5 分，65-69
实行抽查
本项最后得分为：
得 10 分，70-74 得 15 分，75-79 得 20 分，80-84 得 25 分，85-89 得 30 分， 90-94 得 35 分， 95 分以上得 40 分。
分类
项目
规范要求
考核点
开头语：您好，
可以帮您？
扣分
市长热线，请问有什么
2
开始 语、结 束语
与来电人沟通一律使用普通话，
使用标准
结束语：感谢您的来电，再见！
接通后来电人不讲话的结束语：对不起， 听不到您的声音，如需帮助请再次拨打， 感谢您的来电，再见！
开始语、结束语，吐字清晰
2
开头语结束语不清楚，吐字不清晰
态度不端正，未换位思考， 不理解来电人心情，
只顾自己滔滔不绝地讲，与来电人争吵等
2
积极体谅来电人心情、认同来电人感受，
能站在来电人立场考虑问题，杜绝
出现与来电人争吵现象
服务态 度
5
及时接听来电人电话， 不得以任何理由拒
建立良好
接、迟接。
不及时接听、拒接、迟接
10
来电人关
服务主动积极，有耐心，能正确引导来电
人讲话
系
不能正确引导来电人讲话
5
杜绝无故推诿
应当受理的不受理 10 5 5 2
接电话过程中不能使用反问语 电话中不能对来电人说不
接电话过程中使用反问语 禁用“我不知道、不清楚”等
未使用规范用语：您好、请、谢谢、对不
起、再见
请问您贵姓？怎么称呼您？
能灵活使用规范服务用语，五声十字
礼貌称呼来电人，主动询问来电人姓氏，
询问了对方姓氏后一定要称呼对方
服务用 语
**先生/女士
您好
2
声音肯定、自信、充满朝气，符合来电人
的沟通方式
声音低沉、没有自信
2
工作时间精力集中，认真、积极倾听来电
倾听
人讲话，并能一遍听清、听懂问题 让来电人充分表达自己的意见和看法， 抢话现象
不能一遍听清、 听懂来电人问题，
复询问
无
抢话
出现反
5
3
能够了解来电人需求，抓住问题重点，针
收集信
息
对关键问题进行提问
抓不住问题重点， 不懂得对关键问题提问
3
当来电人表达的问题含糊不清或有多种 含义时， 能通过有技巧性地提问鼓励其明 确含义
不能引导来电人对不清楚问题的描述
3
能及时、正确理解来电人提供的信息，并
确认信
息
在沟通过程中加以确认
能否及时对来电人提供的信息进行确认
3
沟通能力
提供信息后能积极关注来电人是否已明 白，并确认与来电人理解一致
未确认来电人反映问题的
4
用语简练、用词恰当，无语法错误，始终
语言技
巧
接近来电人的表达方式
表达错误 语言不流畅
4
语句组织流畅，答复问题有条理性 沟通中不能让来电人出现超
3
有效处
30 秒的等待
让来电人出现长时间等待时无提示， 束语
理空档 时间
等待时 用保持 功能
时长 , 让用户等待时应有提示语：请你稍 等，我正在为您记录；完毕后应提示：感 谢您的耐心等待
无结
3
需来电人等待时未用保持功能， 来电人听到话 务员讲话内容
需来电人等待时要用保持
3
提供信
息
能灵活运用业务知识， 就来电人提出的关 键问题做出有针对性地解答，
提供有效信
答非所问、 “绕圈”，造成简单问题复杂 化
5
息，无答非所问、“绕圈”答问题的现象
对于不确定掌握的不随便回答
有效、流
畅的信息
业务知
没有依据随意答复来电人， 自由发挥， 对来电 人不负责
一定要
错误领会班长或者公告栏中统一口径， 来电人错误的回答内容
9
传递 识
公告栏中或者是班长告知的详细信息， 确定明白，不含糊其辞
提供给
5
业务流
程
严格遵守各项业务流程
接听电话未做记录
5
能为来电人一次性解决问题，直接提供 信息或给予来电人满意答复
扣分
解决问 题能力
，不可出现
简单问题反复请教他人及做工单的象
5
简单问题反复请教他人及做工单的现象
对待能立即处理的问题，一定要联系到相关
位，了解问题后再答复来电人。
联系相关单位暂时无人接听， 却不再拨打咨询
5
杜绝无故推诿，应当受理的不受理，如违反，本条录音不得分。
杜绝出现用语生硬、 辱骂、挖苦、语气生硬、埋怨来电人现象， 一旦违反，
出现一条扣 5 分。
2、工单受理（ 15 分）
按照 12345 工作规范中工单受理交办要求进行检查和考核，每月每人抽查
工单 50 张，每张工单按照 100 分计算得分，98 分以上得满分，90-97 分得 10 分，
86-89 得 5 分， 85 分以下不得分每张工单的具体考核得分标准见下表。
项 目 来电话人 信息登记
规范要求
根据不同性质来电登记来电人姓名、住址、电话等 相关个人信息，举报投诉类电话必须登记来电人全 名及有效联系方式。
每一个来电都要针对来电情况按咨询、投诉、求助、
考核点
扣 分
5
未向来电人询问姓名或电 话号码的
性质归类
性质归类不正确 归类近似的
问题归类不正确的 归类近似的 错一字的 错两字以上的
5 5 5 5 4 8 10 5 5 5
举报、建议进行明确分类。
每一个来电都要根据来电反映的问题进行内容分
问题归类
类，对于不好界定或平台内容没有涉及的分类可尽 量划入与其相近的类别。
漏、多、 错别字
转办工单无漏、多、错别字
承 办 单 受 理 情 况
工单书写格式： 开头 xx 先生 / 女士来电反映： ，需
来电人要求保密未保密的
要保密的直接写来电人反映： 结尾 请处理并回复来电人。
内容表述不完整的 内容表述文字不规范的 隐藏来电人信息， 内容表述 不正确、不详细记录的
内容表述
或是请处理。
工单内容使用规范化公文语言，用词准确；对来电
人反映的问题能准确全面精练到位地进行陈述，内
容中对来电人的详细地址、所反映问题的详细情况
都能表述清楚，特别对于隐藏来电人信息类单子更 要写正确、详细，便于网络单位办理。
交办单的
界定 单子号与 录音文件
号
对交办单及不交办的来电事项界定清楚，没有该交 办不交或不需交办而交办现象。
转办单内所附录音文件名所反映内容与转办单记录 内容一致。转办单内所附录音文件名所反映内容与 转办单记录内容一致。
除当场答复即时办结的事项外，通过协调承办单位
该交办而不发交办单的 录音文件名所反映内容与 转办单记录内容不一致
10
10
5
不按需要填写备注
操作备注
及时处理并办结的事项应注明解决径及方法；
3、日常行为规范和工作纪律（
25 分）
扣分
项目
12345市长热线考核办法
