二十一世纪竞争的第一要素是服务。随着服务业的蓬勃兴起，服务营销学的普遍传播
和运用将是市场营销进展的必然趋势。在经历了价钱战阶段后，旅行社行业处于同质化的状态，旅行社要提高自己的竞争力，就必需能为顾客提供最好的服务，能比竞争对手提供更多的让渡价值。因此，旅行社企业必需研究服务营销。此刻服务营销在旅游业中所起的作用比以往任何时候都重要。
二、我国旅行社服务营销状况
目前我国旅行社业行业利润率普遍偏低，其主要原因就是旅行社缺乏服务营销的理念与策略。同时由于旅行社对旅游服务的理解和利用范围还相对狭小，造成了旅行社服务功能和产品品种单一的现状；另一方面旅行社为争取利润就降低服务标准，又造成了顾客投诉多、满意度低的状况，这极大地影响旅行社行业整体利润的提高及其久远进展。专门是我国加入WTO后，旅游市场慢慢开放，对处于进展中的中国旅行社造成专门大的冲击。我国旅行社普遍缺乏国际竞争力，面对新的竞争形势和挑战，旅行社必需从头审视所面临的市场环境，以便制定正确的营销办法；必需研究旅游服务及其规律，树立全面的服务营销观念，进而按照每一个旅游企业的内外环境的特点，正确地制定和运用旅游服务营销策略来提高自身的竞争力。由此可见，研究旅行社服务营销问题，对提高旅行社的营销水平和竞争力，应对国际旅行社的挑战是很有必要的，具有重要的意义。
3、服务营销7P组合
传统的营销组合理论是以制造业为基础提出来的。由于无形的服务产品具有不同于有形产品的特点，传统的4P在服务市场营销中具有其局限性，营销学者在传统的4P(即产品、价钱、分销、促销)的基础上又增加了3个P：人员(People)、有形展示(Physical Evidence)和进程(Process)。如此，原来的4P加上新增加的3P就组成了服务营销的7P组合。
（1）服务产品(product)策略
旅游企业要按照目标市场的需求调整其供给品，旅游服务营销更是需要实行不同化策略。在价钱战眼前，企业必需以更灵活的服务方式、更多样化的服务品种，提供令顾客满意的产品。
（2）定价(price)策略
服务企业要考虑在需求波动的不同时期采用不同的价钱，还需要考虑是不是应该在不同的地理细分市场采用不同的价钱策略。一般来讲，在全世界市场中执行统一的服务价钱策略是不现实的，因为世界各地的顾客购买力存在着专门大不同，消费适应也具有不同的地方。 （3）渠道(place)策略
旅行社的销售渠道，是指旅行社通过各类直接或间接的方式，将旅游产品转
移到最终消费者的途径。销售渠道的形式和其涵盖的地域范围都与服务可达性有紧密关系。它不但能够拓展远离旅游产品生产者和传递地址之外的销售点的数量;还能在旅游产品生产之前实现其购买。
（4）促销(promotion)策略
针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业需要采用不同的促销策略。比如旅行社除可采取广告和人员推销的方式，还能够采用多种促销组合的方式，这些促销方式更易吸引潜在的顾客。例如举行或参加旅游展销会，邮寄旅游宣传品，鼓励满意的顾客加入口头传播的进程，进展并管理有利的公共关系等等。促销包括广告、人员推销、销售增进或其它宣传形式的各类方式，如公关。
（5）人员(people)管理策略
服务人员与顾客间在服务生产和递送进程中的互动关系，直接影响着顾客对服务进程质量的感知。因此，服务企业的人员管理应是服务营销的一个大体工具。服务企业人员管理的关键是提高员工的满意度和忠诚度。企业为员工提供的“产 品和服务”就是信赖、资源、减负、支持。员工对公司的忠诚度满意度主要包括员工对工作本身的态度，还包括他们对同事关系的感受。
（6）有形展示(physicalevidenee)策略
服务有形化是指企业借助服务进程中的各类有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让顾客感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益的进程。有形展示包括的要素有:实体环境(装演、颜色、陈列、声音)和服务提供时所需用的装备实物(比如汽车租赁公司所需要的汽车)，还有其它的实体性线索，如航空公司所利用的标识或干洗店将洗好的衣物加上的“包装”。
由于旅行社行业竞争激烈，旅行社更应该做好营业场所和企业形象表示的设 计，以期给消费者留下独特、深刻的印象，以区别于其它旅行社，有利于品牌的 形成和保护。
（7）服务进程(process)策略
服务产生和交付给顾客的进程是服务营销组合中一个主要因素，因为，顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部份。服务业的顾客所取得的利益或知足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送进程。因此，服务体系运行管理的决策对服务营销的成功十分重要。
二、旅行社服务营销中出现的问题
总的来讲，目前我国旅行社普遍缺乏服务营销的意识。若是说部份企业具有服务营销的意识，那也只是经营层面上考虑的。旅行社的服务营销并未被大多数的旅行社看成内部日常管理必不可少的一部份。大部份旅行社在服务营销的观念、产品、人员素质、有形展示、服务进程等五个方面都存在突出的问题；它还存在其他方面诸如售后服务不到位、服务营销科技含量低等问
（1）缺乏服务营销观念，经营管理水平低
从旅行社领导到员工过于强调产品营销，关心旅游产品可否成功售出，而对于旅游产品的开发包装、接待商的选择、广告宣传、最终成行、售后服务等各个环节的服务营销问题相本地漠视。导游是旅行社最重要的生产要素，但专门大一部份的导游却缺乏服务的意识，而是将个人赚钱放在为游客服务之前，完全轻忽对顾客的服务。这固然有人员素质方面的问题，但我以为更主要的原因是旅行社行业和旅游企业不重视树立服务营销的观念，缺乏对员工在服务营销观念方面的指导和训练,没有制定相应的服务流程并将其制度化。
（2）服务产品问题
浅析我国旅行社服务营销中存在的问题及对策
