3 流程图
可用性和IT服务持续性管理程序服务部SLA要求输出审批角色4.2可用率及恢复能力分析否4.2业务持续性的资源需求分析否售前方案事业部总监满足要求？满足要求？是4.4制订恢复方案和预防措施《业务连续性保障方案》部门经理4.5实施演练《连续性演练计划》部门经理持续性维护4.3制订管理计划《项目策划书》事业部总监4.6监控和评价《服务月报》事业部总监否与SLA要求相符？是服务改进程序持续运行事业部总监
4 具体内容
4.1 4.1.1
收集可用性与业务持续性的资源需求
服务部应及时与客户沟通，按《服务策划管理程序》的要求，了解、收集客户在可用性与业务持续性的资源方面的需求，并考虑对现有《服务级别协议》的影响。主要包括：
4.1.1.1 需要提供新服务或变更服务的关键业务功能。 4.1.1.2 客户对新服务或变更服务的期望和要求。 4.1.1.3 可量化的、可描述的可用性需求。
4.1.1.4 客户要求的业务运作时段，及IT服务中断时间。 4.1.2
服务部负责收集、统计、反馈生产系统日常运维的信息，监控IT服务系统的可用性水平。技术组根据日常运维信息分析IT服务系统的可用性的满足状况。
4.2 4.2.1
可用性与业务持续性的资源评价及分析
服务部根据业务需求及服务级别协议的要求，负责拟制售前方案，对现有服务系统的可用性与业务持续性的资源进行分析和评估，主要包括：
4.2.1.1 现有IT基础设施的配置状况和可用性水平，及当前系统对服务可用性和连续性需
求的满足程度（包括：潜在问题的确认，存在的薄弱环节及其分类；事件或灾难发生时，可使用的能力或有限的应急服务）。
4.2.1.2 在非计划的IT服务中断发生时，对所要求的服务功能所产生的可量化影响。 4.2.1.3 为满足可用性和连续性要求所需要的额外资源和成本（包括：计划外的后期支出，
供应商收取的额外成本）。
4.2.1.4 有关技术支持、接口、人员技能等角色、职责和要求。
4.2.1.5 与信息安全相关的IT基础设施、工作环境、人员、规程等要求。
4.2.1.6 可用性标准无法实现的情况（包括：法律法规、标准以及外部环境的要求和影响，
供应商提供服务的水平，以及其变更、中断造成的影响）。
4.2.1.7 确定可用性标准（可靠性、可维护性）及评价准则。 4.2.1.8 安全标准的级别，以及对应的角色和职责。 4.3
制订可用性与业务持续性的资源计划
4.3.1 服务部负责制订《项目策划书》中<可用性与业务持续性的资源计划>部分。其中应包含：
4.3.1.1 可用性监控方案的制定和实施。 4.3.1.2 可用性改进计划。 4.4 4.4.1
设计恢复方案
服务部根据IT服务持续性管理的要求，拟制《连续性演练计划》，并应考虑：
4.4.1.1 定义恢复能力和容错能力。 4.4.1.2 需要安装和测试的硬件和网络组件。 4.4.1.3 需恢复的应用系统、数据库和数据。 4.4.1.4 安全性要求和质量标准。
4.4.1.5 明确分配每个目标采取措施的责任。 4.4.1.6 计划性维护所需的停机时间。 4.4.1.7 测试计划及安排。
4.4.1.8 对服务和系统组件的依赖程度。 4.4.1.9 专门的接口、人员及其职责。
4.4.1.10 明确所有需要支持该计划的具体的活动程序。 4.4.2
服务部按《连续性演练计划》的要求，组织相关人员定期备份服务恢复所需的数据、文件、软件等，并应在重大服务失效或灾难时及时提供。
4.5 4.5.1
开展持续性测试
服务部根据《业务连续性保障方案》和《连续性演练计划》的要求，组织开展持续性测试活动，确保：
4.5.1.1 应针对特定的情形实施并具有明确的目标和成功标准。
4.5.1.2 测试计划应包含对恢复计划、活动程序和相关的技术组件的初始测试。 4.5.1.3 测试应与客户或客户代表、相关部门协商，共同进行。 4.5.1.4 测试失败的结果应记录并评审，并输入服务改进计划。 4.5.2
持续性测试每年至少应进行一次，以识别计划中的弱点以及被忽略的变更。在IT基础架构的配置项发生重大变更后还需要实施进一步的测试。
4.5.3
服务部在测试完成后拟制《业务连续性演练报告》，经事业部总监批准后发放相关部门。
4.6 4.6.1
监控、维护、评价可用性与持续性活动
服务部负责监控可用性与持续性策划的实施，确保：
4.6.1.1 监控和记录IT服务的可用性。 4.6.1.2 维护精确的历史数据。
4.6.1.3 与SLA中定义的需求相比较，以识别对约定的可用性目标的不符合项。 4.6.1.4 预计未来的可用性。
4.6.1.5 对潜在问题，采取的预防措施。 4.6.2
如果在采取各种恢复措施后，仍存在残余风险，则服务部应组织制订对应的应急措施。
4.6.3
服务部每月拟制《服务月报》，其中应对可用性与持续性的绩效进行统计，包括MTTR（平均修复时间）、MTBF（平均无故障时间）等指标。
4.6.4
服务部按《服务质量改进管理程序》的要求，每年末组织对策划进行评审或更新。
5 输出的文件和记录
文件和记录 售前方案 《业务连续性保障方案》 《连续性演练计划》 《服务月报》 《项目策划书》
文件属性 D D D D D 完成的部门/职位 服务部 服务部 服务部 服务部 服务部
体系文件可用性与IT服务持续性管理程序
