【酒店及酒水】五星级酒店前台标准操作程序
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前厅部标准操作程序一览表
制度及政策 任务号 R-FO-P&P-01 R-FO-P&P-02 R-FO-P&P-03 R-FO-P&P-04 R-FO-P&P-05 R-FO-P&P-06 R-FO-P&P-07 序号 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
任务的题目 个人仪表及卫生 前厅部对客服务规范用语 前台接待服务十项规定 前台办理入住登记、验证管理制度 会客登记制度 礼宾部管理制度 宾客服务中心规章制度 页码 9 11
标准操作程序 序号 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 任务号 R-FO-AM-SOP-1 R-FO-AM-SOP-2 R-FO-AM-SOP-3 R-FO-AM-SOP-4 R-FO-AM-SOP-5 R-FO-AM-SOP-6 R-FO-AM-SOP-7 R-FO-AM-SOP-8 R-FO-AM-SOP-9 R-FO-AM-SOP-10 任务的题目 停电的紧急处理 客人死亡事件的处理 客人受伤事件的处理 客人损坏酒店财物的处理 客人物品丢失的处理 危机事件处理——台风 危机事件处理——火灾 危机事件处理——食物中毒 大堂副理工作规程 客房保险箱开启 页码 18 19 21 22 23 24 25 26 27 30
11. 12.
R-FO-AM-SOP-11 R-FO-AM-SOP-12 VIP客人接待程序 出租汽车程序 32 34 序号 13. 14. 15. 16. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 任务号 R-FO-AM-SOP-13 R-FO-AM-SOP-14 R-FO-AM-SOP-15 R-FO-AM-SOP-16 R-FO-REC-SOP-1 R-FO-REC-SOP-2 R-FO-REC-SOP-3 R-FO-REC-SOP-4 R-FO-REC-SOP-5 R-FO-REC-SOP-6 R-FO-REC-SOP-7 R-FO-REC-SOP-8 R-FO-REC-SOP-9 R-FO-REC-SOP-11 R-FO-REC-SOP-12 R-FO-REC-SOP-13 R-FO-REC-SOP-14 R-FO-REC-SOP-15 任务的题目 宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序 海航VIP预订 接待海航VIP 失物招领程序 使用“预到店客人存档”及相关资料 为有预订的客人办理入住手续 为WALK-IN客人办理入住手续 为散客填写入住登记表 处理客人的问讯 检查和落实“需跟进事务报告” 输入“客人留言”和“临时联系地址” VIP准备工作 VIP登记 当日预到店的团体预订准备工作 团体旅客接待 电脑分房 处理延迟退房的请求 办理续住请求 页码 35 36 37 42 46 48 52 54 55 57 58 59 60 62 64 68 69 71
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R-FO-REC-SOP-16 R-FO-REC-SOP-17 办理换房手续 处理客人投诉 72 74 序号 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 任务号 R-FO-REC-SOP-33 R-FO-REC-SOP-34 R-FO-REC-SOP-35 R-FO-REC-SOP-36 R-FO-REC-SOP-37 R-FO-REC-SOP-38 R-FO-REC-SOP-39 R-FO-REC-SOP-40 任务的题目 替付程序 内宾户籍录入程序 团队入住加减房（团协或T/A同意） 变更房价 为客人开开门条 通知客房部增加或撤掉房内某些物品 通知客房部抢房 外宾户籍录入 页码 75 76 77 78 79 80 81 82
25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32.
R-FO-REC-SOP-41 R-FO-REC-SOP-42 R-FO-REC-SOP-43 R-FO-REC-SOP-44 R-FO-REC-SOP-45 R-FO-REC-SOP-46 R-FO-REC-SOP-47 R-FO-REC-SOP-48 会议的接待入住 客史资料的建立和查询 涉外登记程序 建立、更改和删除客人方位留言 客房加床 散客与团队资料的输入和检查 长住客人的接待服务 保密的服务 83 84 85 86 87 88 89 90
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