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公共区域报修程序
1. 在巡视或员工在清理本区域卫生时如发现设备或家具是否需要修理。 2. 将需要维修的项目在记录本上记录一下，标明时间、地点。
3. 报维修时拨打工程值班室，急修说明情况，讲清地点需修理设备及部位。 4. 一般维修可以缓解一下，对维修项目进行分类，以便一起维修（只限当日）。 5. 维修好后及时反馈，恢复正常。
3.3客房部布草要求
3.3.1 布草盘点程序
1．标准量：
（1） 标准量确认：根据楼层房间数及各房间所需布草量数，确认各楼层的标准量。
（标准量明细表已发至各楼层）
（2） 每日各部门布草由各部门布草负责人收取和分发，楼层领班和送布草员工共同
清点各楼层布草标准量，保证标准量不变。
（3） 如标准量布草中有污染或丢失需报损的布草，应上报经理或领班，进行返工或
申请采购。
（5） 月底在布草盘点时由各部门布草负责人注明丢失或污染布草数量。 2、布草盘点：
（1）每季度最后十日定为布草盘点时间。
（2）布草清点日布草房员工到楼层由高到低逐层与楼层员工一起清点布草数量，包
括标准量和房间使用量，最后将数据认真准确地填写《楼层布草盘点明细表》。 （3）汇总楼层房间内、楼层服务车上、楼层布草间、外洗公司所有布草数量的总和。 （4）统计本月的报废布草规格、数量、并从总和同规格数量中减去报废数量，算出
本月布草的结余数量作为最终布草盘点结果。
（5）如当季度布草有丢失，客房部经理与外洗公司主管要仔细核查原因。
（9）《客房织物用品控制总表》一式三份，部门留一份，报总经理和财务部各一份。 （10）盘点后，如报损量需补充，从财务库房打出库单领取。 3.3.2 棉织品报废及报损标准
1. 毛巾类：有破洞、毛边已无法修补的做为报废，每日统计在《报废布草本》上，写
清年、月、日，领班签字确认。
2. 床单类：有大面积污渍，无法洗掉的，有大面破损的做为报废，按规格叠好，记录
在《报废布草本》上，写清年、月、日领班签字确认。
3. 到每季度结尾将一整季度报废的布草按质地、数量，报给客房部领班，由客房部领
班将报废布草填写在《布草盘点表》上，并汇报给客房部经理。
1. 楼层服务员做完房间的布草统一到布草房更换，以脏换净，一对一的更换布草。
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1. 楼层布草、行政布草按床单被套大小收发，浴衣、浴巾、地巾、面巾、方巾按一对
一收发签字。
2. 餐饮布草：餐饮服务员把用过的布草记录后洗涤。收发餐饮布草（中餐、日餐）。
清点布草时，按颜色、种类、大小收发。
3. 接收特殊洗涤物品和盘点洗涤物品必须做好记录，并做好标记和交接手续。 4. 发放布草时，按布草房实点数量发放特 5. 重点洗涤物品。
1. 巾类叠放按品种、颜色叠放。浴巾叠四折，十条为一捆；地巾叠二折，二十个为一
捆；面巾叠二折，二十个为一捆。
2. 叠好码放在布草房货架上备楼层更换用，床单、被套大烫烫平，对折四折然后再叠
折三折。
3. 餐饮台布对折，然后再叠二折，叠成方形，口布对折，最后按部门、品种分类放餐
饮车内。
每层服务间货架都贴有物品名称，按各类布草品种、名称码放在货架上，码放整齐，按顺序摆放，数量按货架规格码放。
3.4 房务中心工作标准化流程
3.4.1 房务中心早班工作程序（由前台兼职）
(1) 8:00—8：30，阅读“工作交接本”，清点各类钥匙，继续完成上一班未完成的工作，重大特殊事情及时向客房部经理或有关部门反映，督导早班服务员为客人服务，打扫在8:30以前要求进行打扫的房间，察看清点物品是否与账相符，催促服务员归还楼层借用物品，打扫服务中心卫生，整理表格。
(2)8：30，监督楼层服务员按领用钥匙规定领取钥匙，把维修房表、前厅预报和房态表上报总经理。
(3)准确无误地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络，并做详细的电话记录。
(4)10:00以前核对实际房态并输入电脑，随时与前厅保持密切联系，做好主管下达的各项工作，提醒经理注意贵宾客房和其他重要事项，并适时向工程部报送“工程维修单”。
(5)12:00以前报离店房及可出租房的房号。
(6)19:00与下一班次交接早班遗留的工作，清点服务中心物品是否与账目相符，催促楼层归还借用物品，登记遗留物。
(7)20:00随时通报换房房号、贵宾通知及各种外送表格。 (8)21:00回忆早班工作，编写工作报告及交接事项后下班。
(9)2l:55阅读“工作交接本”和“值班记录”，与白班详细交接，特别注意清点各
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类钥匙.
(10)对客人提供优质服务，与值班经理保持密切联系，夜间发生的特殊事件要及时汇报，并详细记录。
(11)23:00～24:00统计次日预期离店客人人数和房号。
(12)次日早7:30与下一班交接未完成的工作，清点服务中心物品，催促楼层归还借用物品，写出交接班报告，然后下班。 3.4.2 房务中心遗留物品处理程序
(1)前台在接到捡拾物品后，在客人遗留物品记录簿上需注明日期、房号、物品名称及拾物者姓名。
(2)贵重物品(如手饰、现金、相机、手表等)应送到前厅存入保险箱中；一般物品按月分类存入服务中心遗留物品柜中。
(3)如客人回来认领时，需报清遗留物品的名称、数量，提供其当时的居住房号，并持有效证件(身份证或护照)，核对无误后，请客人在遗留物品记录本上签字、领回，若是贵重物品，还应记录下客人的身份证件号码及联系地址。 (4)贵重物品保留期超过一年的，应转至安全部内保处收存。
(5)一般物品，保留期超过3～6个月的可经客房部经理签字同意，按酒店有关规定处理。
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第四章 客房部管理模式与规范
4.1 客房安全管理责任制度
（一）安全责任制分工明确，责任清楚。安全条例规章健全，内容明确具体，岗位责任清楚。客房员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器材的使用方法，无违反安全管理制度的现象发生。 （二）安全设施
客房烟感装置、自动喷淋灭火装置、防盗扣和安全门、防火通道、紧急疏散图、消防装置、报警装置、防火标志、楼道监控装置等安全设施、器材完好，安装位置合理，始终处于正常运转状态，没有因安全设施不全或 发生故障引起安全事故的现象发生。 （三）安全操作
客房员工严格、认真遵守安全操作规程，做床、清扫卫生间，提供日常服务中随时注意烟头、火柴和电器设备安全。登高作业有人扶梯。未经允许，无明火作业。因客房维修改造需明火作业时，必须取得总经理动火许可。整个客房操作服务中无违反安全操作规程现象发生。 （四）安全防范
1、客房服务中掌握住客动态，禁止无关人员进入楼层。
2、如遇陌生人时要主动问好、询问，避免发生意外，不轻易为访客开门。 3、如遇可疑人员要及时报告上级领导。随时注意住客情况。
4、发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告副总经理
与保安部及时处理。
5、 发现客人携带武器、凶器和易燃易爆物品，及时报告，能够按酒店安全规章处
理。
6、 客人酗酒或在床上吸烟，能够及时劝阻。
7、 如有残疾人士入住，随时注意客人动向，予以帮助。 8、 客房员工查房，发现设备损坏、物品丢失及时报告。
9、 发现黄色或反动书刊及时上交。整个客房服务中员工安全意识强烈，安全防范
主动，防范措施得当，隐患处理及时，能够确保酒店及客人的人身和财产安全，无岗位安全责任事故发生。
（五）钥匙管理
1、要严格执行客房钥匙管理制度，客人房卡忘在客房内要求开门，经前台核实确认后
方可开门。
2、 人丢失房卡，应及时通知前台，将丢失的房卡做作废处理，并补办新卡。 3、 客房服务卡或钥匙丢失，应及时报告当班主管、客房部经理和保安部，并随时注意
丢失钥匙的楼层情况，确认找不到钥匙后，由保安部将丢失的服务卡做作废处理，
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并补制新卡。
4、 金属钥匙丢失后，还应及时通知工程部，更换丢失钥匙的门锁锁芯。服务员清扫房
间，坚持开一间做一间，逐门锁好。防止因客房钥匙管理不善而发生盗窃事故。 （六）安全事故处理
1、遇有火灾隐患、自然事故和盗窃事故，应严格按酒店相关规章制度处理。 2、及时发现火灾隐患并报告副总经理，抢救疏散客人处理得当，尽力将事故消灭
在萌芽状态。
3、若需报警，应由副总经理负责处理。 4、发生盗窃事故，经理到场及时并保护好现场。
5、 自然事故应及时报告当班经理，根据事故发生的原因和情况做出妥善处理 6、 所有事故处理应做到快速、准确、方法恰当。
4.2 楼层客房安全管理制度
1. 工作人员当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任
何不认识的客人开门，除非接到前厅部的通知及证明。在房间清洁时间有客人进入时，应有礼貌地向客人查看钥匙牌与房号是否相符，防止他人误入房间。
2. 如客人忘记带钥匙而你又不认识者应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门；
如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化、生病，均需立即报告领导。
3. 装饮用开水一定要经煮沸。水壶内装水不得过满，应留一空间，则可较长时间保持水
温。一次不要拿太多水壶，冰格内应冲上已消毒过的过滤水或凉开水。
4. 清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品、有无客人无意中掉下或错误放置
的物品，切勿用手到垃圾桶内检查垃圾，防止桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手。高空挂物或清洁时要用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘，湿水未擦干者不可触动电器。要小心保管总钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。
5. 清楚、明白各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定，并在第一时
间通知电话总机和消防中心，清楚地说明起火地点。 工作人员应保护客人的安全，通知所有客人离开现场，负责带离或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包围，应另想办法，切记不能乘从电梯。在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势。
6. 托物体入房应以左手开门，转弯时注意慢行搬动过重的物体时要适量并双手并行。提
醒客人不可在床上吸烟。
4.3 客人失物认领制度
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五星级酒店客房部工作职责及工作流程
