? 呼叫中心数据收集与整合的量化管理方法等。
1.8.1 人力资源管理体系
一般商业外包呼叫中心采用金字塔型四层组织结构，执行管理层为呼叫中心总经理 – 项目运营经理 – 班组 – 客服代表。部门一般分为：运营管理部、项目经理室、投诉部、质检部、培训部、技术部、综合部及值班经理室等。 1）岗位说明及相关工作流程
? 呼叫中心总经理 ? 呼叫中心副总经理 ? 项目运营经理 ? 项目助理 ? 值班经理 ? 班务组长 ? 客服代表 ? 非语音业务员 ? 质检部经理 ? 质检员 ? 投诉部经理 ? 培训部经理 ? 培训师 ? 报表专员
? 综合部经理 ? 技术部经理 ? 技术工程师
2） 举例参考：呼叫中心总经理
? KEY RESPONSIBILITIES 主要职责：
? 保障落实公司呼叫中心的总体战略，规划呼叫中心发展方向，提高整体
服务水平，降低营运成本。
? 合理调配部门资源，领导本部门全体员工完成总公司给予呼叫中心的目
标和任务并力争超越。
? 负责呼叫中心内部机构设置及职责划分，规划、制定并完善呼叫中心的
规章制度，负责呼叫中心中员的全面管理。 ? 负责重点客户的投诉处理 和各个项目的组织管理。 ? 全面提升客户满意度，保持并优化品牌形象。
? 主持呼叫中心工作总体的检查、督察、评比、考核，并批准给予相应奖
惩，保证工作的顺利进行和高昂的士气。 ?
规划全市服务工作计划、审核并批准相应规范，根据市场动态的变化及
公司上级部门的要求，主持开展重大的专项调研活动。 ? KEY RELATIONSHIPS UP: 主管副总裁
DOWN: 呼叫中心副总经理、综合部经理、值班经理、项目运营经理、投诉部
主要关系：
经理、质检部经理、培训部经理、技术部经理、资讯部经理及呼叫中心全员
? WORKING TIME 工作时间： 周一至周五：夏 8:00-12：00 15：00-18：00 冬 8:00-12：00 14：30-17：30
?
WORKING FLOW CHART 工作流程图
图表：客服中心经理工作流程图
1.8.2 培训管理体系
呼叫中心内部培训可划分为三个阶段：培训之前、之中和之后，作为培训整体活动的构成元素，它们的重要性几乎是一致的。然而大多数培训经理往往把培训的第二部分当成培训的全部，导致最终效果难如人意。为了使培训发挥其应有的功效，深入细致的策划功夫是必需的，因为培训是针对人的活动，加上公司内外部环境的差异性，简单化、模式化操作显然是一种代价过大的失策。人的活动是企业管理的核心，更是企业文化的核心。培训的导入可以在企业内激起新的热点、焦点，可以提倡、暗示一种新的管理理念，因而可以成为管理提升的载体、一个全新企业文化面貌的开端。若是从这个角度来理解培训的价值，那么培训之前的准备活动不仅是十分关键而且是必不可少的。
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