商场突发事件应急预案
紧急突发事件概述
商场除正常的营运作业之外,突发事件时有发生,其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡,迅速有效的处理紧急事件,进行抢救作业,是商场经营管理人员,特别是重点负责此部分工作的办公室、营运部及安管部必须具备的能力和素质。 一、紧急事件的种类 1. 地震应急预案 2. 火灾 3. 突然停电 4. 流行病、传染病 5. 人身意外 6. 抢劫、盗窃 7. 示威、暴力及骚乱 8. 投毒、中毒 9. 重大事件 二、紧急事件处理小组
紧急事件突发性高,且多属于意外事件,因此情况紧急,处理多需要专业知识,所以必须预先成立紧急应变小组,对人员进行有组织的分工和训练。真正做到对突发事件有准备、有预防。紧急事件处理小组的组织名单、岗位分配由总经理办公室备案。(如图1)
副总指挥(副总经理) 总指挥(总经理) 领导小组(各部门经理) 通讯联络、后勤保障组(办公室)
紧急抢险组(招商、企划部) 安全疏导组 救护组 (营运部)(财务部) 图1
说明:
1.总指挥:由总经理担任负责,负责指挥协调现场,掌握全局事态发展动
向、并及时向集团公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。
2.副总指挥:由副总经理担任,协助总经理执行各项任务。 3.领导小组: (1) 通讯联络组:
组长:办公室主任 副组长:行政主管 组员:办公室全体成员
任务:遵照指挥部指令,及时准确的报警、接警或请求其他单位救
援,保障通讯交通畅通无阻,力争在极短时间内赶赴出事地点,执行应急任务,并以最快速度向上级有关部门报告。
(2) 紧急抢险组:
组长:招商部经理 副组长:企划部经理
组员:招商部、企划部全体成员
任务:主要负责各种抢救设施和器材的现场发放、使用、水源的疏
导,障碍物品的拆除等,配合抢救现场的相关工作。
(3) 安全疏导组:
组长:营运部经理 副组长:营运部副经理 组员:营运部全体成员
任务:负责现场维护秩序,组织引导,快速疏散并撤离,防止拥挤、
踩踏等事件造成次生灾害。
(4) 救护组:
组长:财务部经理 副组长:收银主管
组员:财务部办公区人员、收银员
任务:紧急应对突如其来的事故,按事故的种类采取不同措施,如
负责人员救护。同时负责抢救收银机区域、现金室现金,电脑
中心重要文件,软盘等。
三、紧急事件的处理原则
1. 预防为主,计划为先:做好日常安全方面的工作,消灭隐患,减少紧急事件的发生,如保持地面无水渍,就可以减少顾客滑倒、摔伤而发生的意外事件。
2. 处理迅速、准确、有序、有重点:发生紧急事件后,首先保持镇静,有序组织事件的处理,安排事情要责任分明,岗位确认,反馈迅速,一切行动听指挥,随时调整策略以应付情况的变化。
3. 以人为先,减少伤亡,降低损失:人的生命是最珍贵的,因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命,其次才是财务损失的减少。
各类突发事件具体处理流程
(一)火 灾
(总经理) 通讯联络组 办公室 传达 通 告指令 安全疏导组 营运部 报 告总负责人 抢险 紧急抢险组 (企划部、招商部) 指令物业公司消控中心及安管部 通告 火警 119 通告消控中心 9911 9910 救护组 救护 (财务部)
导视图说明
报警程序: 1.火警的级别:
安全疏导火灾发现人或火灾现场 商场内发生火灾,有一般火灾和重大火灾之分。根据商场内的实际情况,暂订三种火警级别:一级火警,系有烟无火;二级火警,系有明火初起;三级火警,系火势从时间和空间上难以控制。物业安保部接到报警后,根据现场情况判断火警的级别,进行相应的处理。
2.火警的报告
图2
引导、疏散 撤离 发生问题起始处
(1)商场中的任何工作人员发现火情,都可以向物业安保部控制中心报警(物业消防控制中心电话)。 (2)报告火警
拨商场安保部的内部紧急电话或报警电话,如附近无电话、对讲机等通讯设备,应迅速到就近的消火栓,按动消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。 (3)报告的内容
发生火灾的准确区域和时间,燃烧的物质、火势大小,报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。 3.火警的确认
控制中心接到消防报警信号后,立即确认报警区域,派两名安保人员迅速跑步赶到现场查看,迅速对火警的级别进行确认。一人留现场进行即刻的救火指挥工作,如组织人员使用现场消防器材进行扑救,如能将火扑灭,保留好现场,等候有关部门或负责人的到来;另一人则立即通知商场的管理层、工程部等相关部门。
如系误报,应及时作技术处理,通知控制中心将机器复位;如系捣乱谎报火警,通知控制中心将机器复位,并报告安保部查找捣乱人员。 4.火警的上报
一级火警:上报消防主管、安保主管,到达现场处理。
二级火警:上报消防主管、安保主管、安保部经理以及以下商场管理人员:白天:
楼层经理;夜间:值班人员;节假日:值班人员。
三级火警:上报消防主管、安全主管、安保部经理或在场最高负责人。拨打报警,
原则上应由在场最高负责人下达指令,但在紧急情况下可由安保经理或其他在场最高负责人下达,其后向董事长汇报。
灭火程序:
火灾经过安保员现场评估确定报警级别后,按一般火灾(一级、二级)和重大火灾采取不同的灭火程序。
一般火灾由安保部组织现场人员,用就近的消防器材进行灭火。火灾扑灭后,安保部要负责保护现场不被破坏,并拍摄照片存取证据,迅速查访知情人,查找火灾起因,进行火灾的初报和续报。
重大火灾的程序如下:
1.在通知董事长后,立即拨打119报警电话。