教学指导方案
学习任务：对客户进行现场接待
设计者：深圳市龙岗职业技术学校 曾 艳
一、 设计思想
1、根据职业能力的要求,以实际岗位工作为项目,完成某一任务为活动,活动内容以汽车营销接待知识和操作为主。按照活动的形式设计学习过程和组织教学,建立任务与知识、技能的联系，增强学生的直观体验，激发学生的学习兴趣。 2、角色扮演的教学方法，可使学生学会置换位置去认识问题和思考问题，学会在行为上多方面分析问题，并领悟到角色的内涵。以演出的方式宣泄和释放情感，达到排除心理困扰，更轻松地面对学习和工作。
3、为拓宽学生学习汽车营销的渠道，注重课内与课外的紧密结合，通过校企合作的全新教学模式，组织学生到企业参观实习，便于其了解岗位职责、培养职业意识，并将理论知识的学习同实践能力的培养融为一体，促进职业技能的形成。
二、 教学设计
课题 授课班级 对客户进行现场接待 三年级汽车商学生人数 务2班 授课教材 36 授课时间 授课类型 6课时 任务引领型 《汽车营销》：汽车运用与维修专业（汽车商务专门化方向）课程改革试验教材，该教材是参照相关行业岗位标准而编写的。 学生分析 三年级的学生已经对汽车专业知识有一定的基础，并有意于投身于汽车商务方向行业，所以对学习内容兴趣较浓，就业意识强烈，但由于思想过于单纯，无社会经验，对实践过程中的一些情景应对显得不知所措，因此要让学生提前体验工作的过程及环境，促进其心智的成熟，能较好的适应企业的岗位需求。 教学内容 本课是项目二《汽车营销技巧》的活动二《对客户进行现场接待》，根据汽车销售员的岗位职责设置,需对来店客户进行现场接待,并通过良好的接待对客户提供优质的服务过程。该学习内容主要包括接待前的准备工作，对接待的目的与意义的理解，接待的流程与标准，应对不同类型客户的接待技巧，如何令顾客满意等。学生通过对以上内容的学习与掌握，能较快的应用于实际工作当中。 教学目的与要1、 知识与技能 求 1） 了解对客户接待的流程与标准 2） 明确店内接待在标准销售流程中的目的 达成度预期 100% 90% 3） 掌握掌握应对不同客户类型的接待技巧，以提高 80% 顾客满意度。 2、 过程与方法 90% 1）在演练接待过程中，学生能与组员进行合作交流， 互帮互助，分享学习成果。 2）在小组评价过程中，学生敢于提出有意义的问题及发表个人的见解。 80% 3、情感态度及价值观 75% 1）养成良好的接待礼仪，体现以顾客第一的职业素养。 75% 2）在圆满完成工作任务后，感受成功的喜悦。 教学重点 明确店内接待在标准销售流程中的目的 教学难点及关 难点是掌握针对不同类型客户心理特点的接待技巧； 键点 教学方法 教学资源 关键是为顾客提供一个优质的服务过程，从而令顾客满意。 任务驱动法、角色扮演法、现场教学法 多媒体教学设备、汽车营销情景仿真实训教学系统，教学课件PPT，汽车产品宣传资料，名片及水杯等教具，表演过程评价表，模拟展厅布置教室。 教学过程 教学流程 教学环节 活动时教学活动 学生活动 设计意图 间（大教师活动 约） 一、组织1、提出问5分钟 教学，相题，布置关知识回任务 顾 播放4S店顾客电话预约 的视频，复习接打电话要领， 提出学习任务： 采用正面课堂教学，利用实际工学生观看作案例，让学生同学们，电话中的顾客将视频，迅速代入角色主动探来你店进行参观咨询，如果你进入学习究知识，寻求答是销售员，你将如何接待这位状态，理解案，组织教学，顾客，并令他满意呢？ 学习任务。 复习了旧知识的板书课题：对客户进行现场 接待 同时，更好地为新课作铺垫。 二、创设播放视10分钟 播放一段不正确的接待人员 情境，反频，引出例导入 新课 多媒体的适当运形象视频，让学生找出不当学生边观用，能吸引学生的地方。 看边思考：的注意力，并通教师归纳出接待前的准备要接待前的过观察能主动找点 （结合课件图片展示说个人形象出问题所在。 明） 1、个人形象准备： 穿着公司指定制服 佩戴胸牌 整理好头发 保持手和指甲的清洁 皮鞋擦拭干净 同事之间相互检查 避免让人感觉不快的气味 2、物品准备 所有车型的相关知识，顾客资料及接触记录，价格表，记事便条，购车合同 准备及物品准备有哪些？ 三、核心运用课件 推进，强及仿真软 板书画出接待的流程图 附1 学生理解以独立学习的组任务后，通织形式，利用板过思考，利书突出重点，使用教材，学学生加深印象。 习资料及 课件收集 化重点，件相结合25分钟 1、 主动相迎 突破难点 分步讲授 2、 让顾客自由观看 3、 引导顾客进入休息区 4、 恭送顾客离开 （解释说明每步骤的注意事信息 项及关键行为） 引出问题1： 作为一名销售员为什么要注 意形象？为什么要与顾客打 招呼？ 板书总结： 接待的目的： 1、 学生讨论 回答 让客户感受到“顾客第 一”的服务理念； 2、 让客户感觉到舒适及 企业的热情，消除顾客的 疑虑； 3、 4、 建立顾客的信心； 让客户能在展厅逗留
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