序号 1 1 2 3 9、客人接待的一般程序 1 使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等 “请问您是……” “请问您贵姓？找哪一位？”等 对客人说“请稍候” “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 “请您到会议室稍候，××先生马上就来。” “这边请”等 “请” “请慢用”等 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等 2 4 3 前 进 方 向 处理方式 程序及类别 客人来访时 2 询问客人姓名 联系人在马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生” 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后慢慢退出 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼 3 事由处理 场 联系人不在 4 引路 5 送茶水 6 送客 10、访问客户
作为XX的一员，经常会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。 （1）访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。 （2）访问时，要注意遵时守约。 （3）到访问单位时，应先自我介绍。
“我是同╳先生预约过的安徽XX公司的╳╳╳，能否通知一下╳先生”等。 （4）如果没有前台，应向附近的人员询问。
（5）如果被访问人繁忙时，可改为其它时间再来访问。 “您现在很忙，那么我们约在明天╳点再见面好吗？”等。
（6）如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排，在会客室等候，边等候边准备使用的名片和资料文件等。
（7）看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。
（8）如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。 （9）会谈尽可能在预约时间内结束。
（10）告辞时，要与被访问人打招呼道别。 （11）会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。
11、办公室礼节应用
在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。 （1）引路 ①在走廊引路时
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 ②在楼梯间引路时
让客人走在正方向（右侧），引路人走在左后侧。 ③途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 （2）开门次序 ①向外开门时
A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 ②向内开门时
A、敲门后，自己先进入房间。
B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入座后，安静退出。 （3）搭乘电梯
①电梯没有其他人的情况
A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 ②电梯内有人时
无论上下都应客人、上司优先。 ③电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 （4）办公室规定： 办公室内严禁吸烟、闲聊。 注意的办公细节： ①进入他人办公室 必须先敲门，再进入。
已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。 ②传话
传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。
传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。
退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。 ③会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。
向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。 （5）办公秩序 ①上班前的准备
上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名XX公司员工，应以文明行为出现于社会、公司。
如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前和上级联系（因故请假最好提前一天）。 计划当天的工作内容。 ②工作时间 A、在办公室
不要私下议论、窃窃私语。
办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。
离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。 离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。 B、在走廊、楼梯、电梯间
走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。
按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。 ③午餐
不得提前下班就餐。 饭菜不浪费，注意节约。
用餐后，保持座位清洁。
在办公室用快餐，应保持安静，用餐后将餐具统一放于指定的位置。 ④在洗手间、茶水间、休息室
上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。 洗面台使用后，应保持清洁。
不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。
注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。 ⑤下班
下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。
整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。
离开公司后，每个人都要记住自己是XX公司的一员，出去的一言一行，代表着XX的企业形象。
（五）建立良好的人际关系
同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意并做到以下几点： 1、遵时守约
一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上级和老同事
与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。 3、公私分明
上班时严禁用单位话机打私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。 4、加强沟通、交流
工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。 5、不回避责任
犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。
6、态度认真
过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。
（六）如何做一名被上级信赖的部下
1、把握上、下级的关系
公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示
在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。 3、不与上级争辩
上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。 4、听取忠告
听取忠告可增进彼此信赖。 5、不应背后议论他人
背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。
（七）办公室里的十个成长机会
1. 做一个机动的救火队员，随时帮助同仁解决各种疑难杂症。 2. 时时思考如何把事情做得更好，不断提升自己的绩效。 3. 参与公司内的变革计划，担任其中的角色，承担改变的任务。 4. 乐与他人分享自己的经验与心得，协助他人学习成长。 5. 养成终生学习的习惯，时时关注日常生活中的各个层面。 6. 促进团队的运作，主动排难解纷，让团队工作做得更好。 7. 当公司顾问的助手，与他们做最密切的接触。 8. 加强积极聆听的技巧，利用（听）的活动来获取资讯。 9. 凡事做正面的思考，将困难与问题均视为对自己的挑战。 10. 跟随领导者做事，一方面获得亲近，另方面学习无尽。
（八）顾客满意
1、何谓顾客满意
顾客满意是指透过满足顾客，而成为深获顾客依赖与支持的企业。是以顾客为主遵型的观念“以顾客为中心”、“以顾客为起点”、“以顾客为基础”。 2、买卖的原点：买者高兴卖者愉快 （1） 将商品最终顺利圆满交顾客；
（2） 顾客满意的基本是即时生效，更重要的是永续性；
礼仪手册完整
