客人告辞或离开时使用。 [常用语言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了 6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐
11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位
18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气
22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照 26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会） [接待用语自检要点]
★欢迎光临…………是否满口的问候招呼用语，却语气冷淡，言不由衷？ ★承蒙您的光顾…………是否诚恳地鞠躬致谢？
★请您稍侯…………是否表现“现在很忙，等一下”不耐烦的态度？ ★对不起，让您久等了…………对即使是等侯不久的客人，是否也能如此？ ★真对不起…………是否诚心诚意的表现？
★是的，我知道了…………对于承诺约定之事，是否确实做到了？ ★非常抱歉…………道歉时是否诚心诚意？ ★请您原谅…………是否真诚表现于态度上？ ★谢谢您…………是否内心充满感谢及期待？
★欢迎您再次光临…………是否真诚表现于态度上，感谢客户的惠顾？
4、名片的使用规范
名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。 （1）名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 （2）接受名片
必须起身接收名片。 应用双手接收
接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 （3）递名片
递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。
递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄语。
互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。
在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。
会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。
5、奉茶或咖啡的礼仪规范
有礼貌的茶水招待，是传达公司对来访客户的诚意与感谢。 （1）招待茶水是表示感谢及诚意
对前来商谈的客人奉以茶水，不仅是礼仪上的行动，也表现公司对来访顾客的感谢之心与诚意。
（2）没礼貌的端茶方法有损害公司的体面与形象
有礼貌的端茶方法是很重要的，尤其要注意不能让来访者要求才端出茶水。 （3）奉茶时的礼仪 ①整理仪容、洗手。
②确认茶杯是否有缺角或裂痕。 ③手指避免摸到杯口。
④适当的温度、浓度，装有七分满。
⑤茶盘托在胸前高度，并稍微端在身侧，避免呼吸的气息。
⑥使用“欢迎光临”、“对不起”等字句，茶一定得先端给客人。（多数人时，从上位开始端起） ⑦端茶的要领：
·茶盘放在桌上时，小心端起茶杯或茶杯柄，手指不可伸入杯口；
·从右侧递茶时用右手拿茶杯（左侧时相反）； ·没有地方放茶盘时，应左手拿着茶盘，右手递茶； ·先拿出点心再端茶（有点心时）； ·不可发出铿锵声；
·绝对不可放在商品单页文件等上面；
·万一茶溅出来时，应先说抱歉，不慌不忙地擦拭…… ⑧辞去时
·低声说“请慢用”，再静静地辞去
（4）招待咖啡时：
·茶杯手把应放在从顾客看来的左方 ·汤匙置右
·砂糖放１－２个或一包 （5）招待须用吸管的饮料时： ·先将吸管轻轻的放在客人的右前方
·再将饮料放在客人的左前方（即客人的右边是吸管左边是饮料） （6）招待水果或西式点心时： ·必要时须用小盘子，叉子放于盘子上 ·需同时拿出叉子
6、电话接听礼仪规范
（1）基本认知
①电话铃响三声内接起电话；
②接起电话时要报上“您好，安徽XX（或XX子公司）”； ③说话声音要清晰、温和且有精神；
④听不清楚对方姓名，一定要问清楚，不可敷衍； ⑤保留状态电话，不宜让其等待太久； ⑥若中途断线，原则上由打电话的一方重拨；
⑦通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上电话。 （2）打电话前的准备
①为了避免遗漏，要事先把说话要点及顺序写在便纸上； ②事先把所需资料文件准备好；
③要把电话号码、顾客称谓确定清楚后，再正确的拨号； ④选择对方合适的时间。 （3）正确的打电话方式
准备打电话→告知姓名→确认对方→打招呼（问候）→传（转）达委托之事→简明告知委托事项→复述要点→再见→客气挂电话
①电话拨通后，礼貌的报上自己的单位名称及姓名；
②确定接听者身份后，再一次报上单位及姓名，并有礼的问候； ③正确清晰、有条理的说明来电事项；
④对于来电事项做精要的汇总，确认对方完全了解，说谢谢再见； ⑤要等对方挂上电话后，再挂电话；
⑥欲联络者不在时，先询问回公司时间，或请接听者作为转告、留言； ⑦打错电话时——说对不起。
⑧一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。 （4）接听电话的技巧
铃声响1~2声→拿起话筒→报单位名称、姓名及问候→确认对方询问来电事项→打招呼（问候）→倾听委托之事做记录→汇总并复述来电事项→告知自己的姓名→礼貌地结束电话→挂上电话。
一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。 （5）电话转接的技巧
①一定要将来电者姓名、及目的一并转接给受话者；
②不清楚对方来历或用意的电话要先保留，然后请示当事人处理，但不宜延迟太久。 （6）电话代接的技巧 ①来电找的人不在：
告诉对方要找的人不在，请教对方姓名主动询问对方是否要留言记录留言内容，结束电话。
②来电找的人正在接听电话：
告诉对方要找的人正在接听电话，请教对方姓名，询问是否要等待，告诉受电者来电者姓名，注意等待的时间不宜太久。 ③如来电是抱怨者时：
应亲切的接下，不可推诿，说请您打×××电话。要记下对方的电话即刻请相关人员回电话。 （7）留言须知
①必须要以留言者的角度，来做记录，有疑问的地方，要向对方确认清楚； ②由谁给谁、日期、时间、接话人姓名，都必须书写，并应签字； ③把传话要点复述确认后，以简单明了的方式表达清楚；
④留言条要放在桌上显着的地方，并用胶带粘住，或物压住以防遗失； ⑤也要再用口头传达一次。 （8）拨错电话时
①接到打错的电话，要委婉告知（您拨错号码了，这里是公司）； ②自己拨错号码时，要向对方委婉道歉，再放下电话；
③对方拨错分机时，应礼貌的告知对方正确的分机号码，再帮忙代转过去。 （9）电话注意事项：
①公司的任何一个人，都代表着整个公司，故应以专业、敬业的精神来接听每一个电话； ②口中有食物时，吞下后再接听电话；
③听到电话铃响，若正在嬉笑或争执，一定要情绪控制平稳再接听，以免让对方感到错愕；
④接电话的问候要诚恳、有精神；
⑤接电话时，说话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话筒太近，让对方听起来觉得刺耳。
7、接、发网络信息礼节规范
电子商务昌现代商业商业主流之一，希望我们XX人都能中上时代潮流，能使用快速、便捷的网络，但必须既先进又文明，注意网络接发礼仪。 （1）接发网络礼仪：
接发网络电子商务文件事宜时的礼节，必须有完整的上抬头：收件人、单位、尊称、问候、致谢词句；下有落款：发信人单位、姓名、网址、电话或代理人等，如书信之礼节。
（2）发网络信件礼仪 ①收件人、姓名、单位 ②问候与感谢用语
③发件人、姓名、单位、网址、日期及电话 ④注明您的代理人（如出差时）方便于顾客联络 ⑤可在发出信件中注明重要或普通信件。
（3）接网络信件礼仪
①24小时内必须回复 ·完全回复结论、结果。
·如因需要准备时，务必先行回复说明原因，约定何时可完全回复结果。 ②回复中告知除本人外也可找代理人（因不在时或出差要有代理人承接办理）。
8、乘车、席次座位安排规范
乘车座次的安排
1、小汽车2、自用小汽车（主人自己开车时） 3 1 1 3、飞机座次4、火车 司机 2 司机(主人) 2 3
礼仪手册完整
