安徽XX工程机械有限责任公司
员工礼仪手册 (内部资料)
安徽XX人力资源部
2007年5月
社会主义荣辱观
以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻; 以服务人民为荣、以背离人民为耻; 以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻; 以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻; 以团结互助为荣、以损人利己为耻; 以诚实守信为荣、以见利忘义为耻; 以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻; 以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。
目录
前言 ....................................................................................................................................... 错误!未指定书签。
(一)微笑是最好的礼物 ................................................................................................ 错误!未指定书签。 (二)“谢谢”是我们使用最频繁的词语 ........................................................................ 错误!未指定书签。 当我们对客户说第一声“谢谢”时,对客户来说是第一次听到我们说,当我们在一天中说50次、100次、200次“谢谢”时,对客户仍是第一次听到我们说,因为我们要接待无数的客户,我们发出第一声“谢谢”和第200声“谢谢”要同样发自内心,我们才能服务好每位顾客。我们给客户服务,他们无需感谢我们,实际上我们应该感谢他们给与我们服务的机会,我们只有依赖客户才能生存。 ........................................................................................................ 错误!未指定书签。 (三)服务基本准则 ........................................................................................................ 错误!未指定书签。 (四)仪表仪容与态度规范 ............................................................................................ 错误!未指定书签。
1、职业仪表....................................................................................................... 错误!未指定书签。 2、基本仪态....................................................................................................... 错误!未指定书签。 3、待客用语规范............................................................................................... 错误!未指定书签。 4、名片的使用规范........................................................................................... 错误!未指定书签。 5、奉茶或咖啡的礼仪规范 ............................................................................... 错误!未指定书签。 6、电话接听礼仪规范 ....................................................................................... 错误!未指定书签。 8、乘车、席次座位安排规范 ........................................................................... 错误!未指定书签。 9、客人接待的一般程序 ................................................................................... 错误!未指定书签。
10、访问客户..................................................................................................... 错误!未指定书签。 11、办公室礼节应用 ......................................................................................... 错误!未指定书签。 (五)建立良好的人际关系 ............................................................................................ 错误!未指定书签。 (六)如何做一名被上级信赖的部下 ............................................................................ 错误!未指定书签。 (七)办公室里的十个成长机会 .................................................................................... 错误!未指定书签。 (八)顾客满意 ................................................................................................................ 错误!未指定书签。 附录一:礼仪的小要领 ....................................................................................................... 错误!未指定书签。 附录二:自我检查 ............................................................................................................... 错误!未指定书签。
前言
为提高全员素质,规范XX员工行为礼仪,做到知礼、懂礼和行礼;给客户提供最优秀、最专业的服务,满足和超越客户的需求和期望;同时建立亲切的同事关系,与人为善,待人以诚,提高工作效率和团队意识,特制定本手册,作为公司所有员工共同遵守的礼仪规范。
我是XX我微笑
笑是一种最为常见心情表达方式,同样是笑,会因笑法的不同而有多种多种含义,如大笑、偷笑、嘲笑等等可谓千变万化,很难历数。而笑中最令人心旷神怡的当属微笑,有微微一笑,莞而一笑,淡淡一笑,会心一笑,回眸一笑等。
一个小男孩和他的伙伴吵架之后,来到山边对着山谷喊到:“我恨你!”接着从山谷就传来了回音“我恨你!”于是小男孩找到他妈妈说山谷里有个坏小孩说恨他。他的妈妈把他带回山边,让他喊:“我爱你!”小男孩这么做了,这次他发现一个很可爱的小孩在山谷里对他说:“我爱你!”
播种就会收获!那么播种微笑呢?只要你微笑面对生活,生活就会微笑面对你。 但微笑是什么?
微笑不仅仅是停留在脸上的SMILE(微笑)。 微笑是为用户提供超出满意度的服务; 微笑是为下道工序提供100%合格的产品; 微笑就是决不对用户说“不”;
微笑是把自己的工作日事日毕、日清日高。
作为XX人,你有责任有义务微笑面对工作、微笑面对用户、微笑面对每一天、每一个人!把微笑当作金科玉律每天奉行不悖,微笑一定会为你带来更多的收获!
微笑需要理由吗?不需要!如果非要找一个理由,那么,因为我们是XX,我们代表了XX:
我们的每一言代表XX; 我们的每一行代表XX; 我们的微笑代表XX;
我们的服务代表XX; ……
我是XX,我微笑!
(一)微笑是最好的礼物
它价值丰盛,却不费一文钱。
它不会使赠送的人变得拮据,却使收受的人变得富有。 它发生于分秒之间,却能被永生不忘。
没有人因富足而不需要它,也没有人因贫穷而不接受它的好处。 它为家庭带来欢乐,为事业培育关爱,也在朋友间互通情谊。 它使劳累者获得休息,使沮丧者重获光明,使哀伤的人得到抚慰,也使陷入烦恼的人得到解脱。
你买不到、求不到、借不到,甚至偷不到它。它只能给予,否则便没有什么好处。
在日常繁忙的日子中,也许我们的员工因过度忙碌而忘了面露笑容,那么,您是否能把笑容带给我们呢? 因为,愈是没有人能够给予,愈是有人会迫切需要啊! ·行动比语言更具说服力。一个亲切的微笑正告诉别人“我喜欢您,您使我愉快,我真高兴见到您”。
·美国密西根大学心理教授詹姆士对人的微笑注解:“面带微笑的人,通常对处理事务,教导学生或销售行为,都显得更有效率,也更能培育快乐的孩子。笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多”。
·每次出门、上班、工作的时候记得把下巴缩进去,把头抬高,并且把胸部抬起来,吸一口灿烂的阳光,向朋友、同事、部下、上司微笑的问好。向朋友“微笑问好”,与人握手的时候要“诚心诚意”。
·有句格言值得我们铭记在心——“笑脸通神,怒脸不开店,恶脸不见人”。
笑容是一个人善意的使者,可以使见到的人,生命都因之变得有希望。
(二)“谢谢”是我们使用最频繁的词语
当我们对客户说第一声“谢谢”时,对客户来说是第一次听到我们说,当我们在一天中说50次、100次、200次“谢谢”时,对客户仍是第一次听到我们说,因为我们要接待无数的客户,我们发出第一声“谢谢”和第200声“谢谢”要同样发自内心,我们才能服务好每位顾客。我们给客户服务,他们无需感谢我们,实际上我们应该感谢他们给与我们服务的机会,我们只有依赖客户才能生存。
(三)服务基本准则
来宾接待服务规范:
“来者是客”。来到XX的宾客一定是XX有缘人,是支持者、是协力者、是顾客。我是XX人,我们及时做好“微笑服务接待”给来者有宾至如归感觉与良好印象,这才是XX人。
服务接待的铁则——微笑、亲切、热诚、迅速、完善的接待服务。
(四)仪表仪容与态度规范
仪容与态度是人际关系的起点,日常保持洁净的仪容,合宜的态度,能给自己精神奕奕,更能获得顾客的好感。
让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式 1 2 3 4 5 (1)制服整齐统一
表情………………面带微笑 言语………………简洁清楚 动作………………敏捷灵活 工作………………干净利落 态度………………朝气蓬勃 1、职业仪表
穿着整齐统一的制服;衬衣下摆不得露在西装外;未做统一制服的新员工应穿着款式、颜色与统一制服相近的职业装;上班时间,应将工号牌统一佩带在胸前。
所有员工都应注意个人卫生,身体无汗味、异味;工作服整齐、干净。 (2)男员工仪表基本要求
头发不烫染异型异色,发型前不过眉,侧不过耳,后不过衣领;不留胡须;不得佩戴其它饰物在表面(婚戒及视力眼镜、手表、皮带除外);着正装黑皮鞋。 [男职员检查要素]
男职员在仪表方面应注意以下事项:
礼仪手册完整
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