安徽XX工程机械有限责任公司
员工礼仪手册 （内部资料）
安徽XX人力资源部
2007年5月
社会主义荣辱观
以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻； 以服务人民为荣、以背离人民为耻； 以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻； 以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻； 以团结互助为荣、以损人利己为耻； 以诚实守信为荣、以见利忘义为耻； 以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻； 以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。
目录
前言 ....................................................................................................................................... 错误!未指定书签。
（一）微笑是最好的礼物 ................................................................................................ 错误!未指定书签。 （二）“谢谢”是我们使用最频繁的词语 ........................................................................ 错误!未指定书签。 当我们对客户说第一声“谢谢”时，对客户来说是第一次听到我们说，当我们在一天中说50次、100次、200次“谢谢”时，对客户仍是第一次听到我们说，因为我们要接待无数的客户，我们发出第一声“谢谢”和第200声“谢谢”要同样发自内心，我们才能服务好每位顾客。我们给客户服务，他们无需感谢我们，实际上我们应该感谢他们给与我们服务的机会，我们只有依赖客户才能生存。 ........................................................................................................ 错误!未指定书签。 （三）服务基本准则 ........................................................................................................ 错误!未指定书签。 （四）仪表仪容与态度规范 ............................................................................................ 错误!未指定书签。
1、职业仪表....................................................................................................... 错误!未指定书签。 2、基本仪态....................................................................................................... 错误!未指定书签。 3、待客用语规范............................................................................................... 错误!未指定书签。 4、名片的使用规范........................................................................................... 错误!未指定书签。 5、奉茶或咖啡的礼仪规范 ............................................................................... 错误!未指定书签。 6、电话接听礼仪规范 ....................................................................................... 错误!未指定书签。 8、乘车、席次座位安排规范 ........................................................................... 错误!未指定书签。 9、客人接待的一般程序 ................................................................................... 错误!未指定书签。
10、访问客户..................................................................................................... 错误!未指定书签。 11、办公室礼节应用 ......................................................................................... 错误!未指定书签。 （五）建立良好的人际关系 ............................................................................................ 错误!未指定书签。 （六）如何做一名被上级信赖的部下 ............................................................................ 错误!未指定书签。 （七）办公室里的十个成长机会 .................................................................................... 错误!未指定书签。 （八）顾客满意 ................................................................................................................ 错误!未指定书签。 附录一：礼仪的小要领 ....................................................................................................... 错误!未指定书签。 附录二：自我检查 ............................................................................................................... 错误!未指定书签。
前言
为提高全员素质，规范XX员工行为礼仪，做到知礼、懂礼和行礼；给客户提供最优秀、最专业的服务，满足和超越客户的需求和期望；同时建立亲切的同事关系，与人为善，待人以诚，提高工作效率和团队意识，特制定本手册，作为公司所有员工共同遵守的礼仪规范。
我是XX我微笑
笑是一种最为常见心情表达方式，同样是笑，会因笑法的不同而有多种多种含义，如大笑、偷笑、嘲笑等等可谓千变万化，很难历数。而笑中最令人心旷神怡的当属微笑，有微微一笑，莞而一笑，淡淡一笑，会心一笑，回眸一笑等。
一个小男孩和他的伙伴吵架之后，来到山边对着山谷喊到：“我恨你！”接着从山谷就传来了回音“我恨你！”于是小男孩找到他妈妈说山谷里有个坏小孩说恨他。他的妈妈把他带回山边，让他喊：“我爱你！”小男孩这么做了，这次他发现一个很可爱的小孩在山谷里对他说：“我爱你！”
播种就会收获！那么播种微笑呢？只要你微笑面对生活，生活就会微笑面对你。 但微笑是什么？
微笑不仅仅是停留在脸上的SMILE（微笑）。 微笑是为用户提供超出满意度的服务； 微笑是为下道工序提供100%合格的产品； 微笑就是决不对用户说“不”；
微笑是把自己的工作日事日毕、日清日高。
作为XX人，你有责任有义务微笑面对工作、微笑面对用户、微笑面对每一天、每一个人！把微笑当作金科玉律每天奉行不悖，微笑一定会为你带来更多的收获！
微笑需要理由吗？不需要！如果非要找一个理由，那么，因为我们是XX，我们代表了XX：
我们的每一言代表XX； 我们的每一行代表XX； 我们的微笑代表XX；
我们的服务代表XX； ……
我是XX，我微笑！
（一）微笑是最好的礼物
它价值丰盛，却不费一文钱。
它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。 它发生于分秒之间，却能被永生不忘。
没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不接受它的好处。 它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。 它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚慰，也使陷入烦恼的人得到解脱。
你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能给予，否则便没有什么好处。
在日常繁忙的日子中，也许我们的员工因过度忙碌而忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容带给我们呢？ 因为，愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！ ·行动比语言更具说服力。一个亲切的微笑正告诉别人“我喜欢您，您使我愉快，我真高兴见到您”。
·美国密西根大学心理教授詹姆士对人的微笑注解：“面带微笑的人，通常对处理事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩子。笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多”。
·每次出门、上班、工作的时候记得把下巴缩进去，把头抬高，并且把胸部抬起来，吸一口灿烂的阳光，向朋友、同事、部下、上司微笑的问好。向朋友“微笑问好”，与人握手的时候要“诚心诚意”。
·有句格言值得我们铭记在心——“笑脸通神，怒脸不开店，恶脸不见人”。
笑容是一个人善意的使者，可以使见到的人，生命都因之变得有希望。
（二）“谢谢”是我们使用最频繁的词语
当我们对客户说第一声“谢谢”时，对客户来说是第一次听到我们说，当我们在一天中说50次、100次、200次“谢谢”时，对客户仍是第一次听到我们说，因为我们要接待无数的客户，我们发出第一声“谢谢”和第200声“谢谢”要同样发自内心，我们才能服务好每位顾客。我们给客户服务，他们无需感谢我们，实际上我们应该感谢他们给与我们服务的机会，我们只有依赖客户才能生存。
（三）服务基本准则
来宾接待服务规范：
“来者是客”。来到XX的宾客一定是XX有缘人，是支持者、是协力者、是顾客。我是XX人，我们及时做好“微笑服务接待”给来者有宾至如归感觉与良好印象，这才是XX人。
服务接待的铁则——微笑、亲切、热诚、迅速、完善的接待服务。
（四）仪表仪容与态度规范
仪容与态度是人际关系的起点，日常保持洁净的仪容，合宜的态度，能给自己精神奕奕，更能获得顾客的好感。
让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式 1 2 3 4 5 （1）制服整齐统一
表情………………面带微笑 言语………………简洁清楚 动作………………敏捷灵活 工作………………干净利落 态度………………朝气蓬勃 1、职业仪表
穿着整齐统一的制服；衬衣下摆不得露在西装外；未做统一制服的新员工应穿着款式、颜色与统一制服相近的职业装；上班时间，应将工号牌统一佩带在胸前。
所有员工都应注意个人卫生，身体无汗味、异味；工作服整齐、干净。 （2）男员工仪表基本要求
头发不烫染异型异色，发型前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；不留胡须；不得佩戴其它饰物在表面（婚戒及视力眼镜、手表、皮带除外）；着正装黑皮鞋。 [男职员检查要素]
男职员在仪表方面应注意以下事项：
礼仪手册完整
