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员工心理与管理
一、 员工需求心理
1、 员需求心理理论
最具代表性的需求心理理论就是著名心理学家马斯洛的需求层次理论。该理论不仅广泛应用于分析顾客心理，也同样适用于酒店员工需求心理的研究。深入地剖析员工需求心理有助于提高酒店的人力资源管理水平。 （1） 生理需求
生理需求是马斯洛需求层次理论中第一层次的需求。员工在酒店里工作，生理需求是不言而喻的。酒店应着重关注与员工日常生活息息相关的几个方面。
1员工餐厅。员工每天至少有一次在食堂用餐。员工餐厅应清洁卫生，餐厅工作人员应着○
规定服装，并严格按程序和规范提供服务。所供应菜肴要求在色、香、味等方面达到一定质量，菜点应丰富，争取一周内不重复，食品卫生须有严格的标准，逢年过节要体现节日气氛。 2员工宿舍。员工住宿条件对其在酒店工作的精神面貌有直接的关系，酒店应把逐步改善○
员工的居住环境列为重要工作。
3员工浴室和卫生间。为员工提供舒适、清洁、怡人的浴室有不仅是保持服务质量的必需，○
也是关心员工、满足其正常生理需求的必要。 （2） 安全需求
安全需求在马斯洛的需求层次理论中属于第二个层次。员工虽然很熟悉酒店环境，不像初来乍到的客人那样的不安全感，但员工的安全需求同样依然存在。 1新员工的恐惧感。 ○
2对严格的制度担惊受怕。 ○
3女员工对酒店环境的不安全感。 ○
4酒店工作三班，员工害怕半夜单独回家或者上班。 ○
5工种过于劳累或单调，有些甚至有危险性。 ○
（3） 社交需求
员工的社交需求是指员工渴望在酒店里获得友情，希望与同事精诚合作，和睦相处，害怕孤独，受到歧视，并盼望成为某个组织的成员。组织各种集体活动是满足员工社交需求最普遍而有效的手段。 （4） 尊重需求
在对客人服务中酒店强调“客人是帝”，这是对员工说的，即对客人服务中员工应尊重客人，但服务行业性质决定了酒店不能用规定的形式要求客人尊重员工，让客人把员工当上
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帝看待
然而。员工是有尊重需求的。但这并不意味着员工要求获得尊重是不合理的，员工的尊重需求应在以下几个方面得到满足：
1领导对员工的尊重。管理者的职能之一就是为员工服务，因此领导应视员工为上帝，尊○
重他们。
领导尊重员工只停留在表面是远远不够的，应该在工作及生活中尊重员工的人格、知识、才能和劳动。在酒店内，不管职位多高，所有人的人格是绝对平等的，上级有权批评下级，但必须有依据；反之，上级应接受下级的监督与评议。上级即使有充分的理由批评下级，甚至处罚下级，也必须注意态度和方式，不能有侮辱或谩骂行为发生。 领导尊重员工还表现为：领导应该承认自已在某些方面不如员工，虚心向有专业知识和技术的员工讨教，并感谢员工们为酒店付出的辛勤劳动。
2员工这间的相互尊重。酒店应在员工中间提倡相互尊重的风气。年长者应尊重年青人的○
机灵、活泼热情，年青人则应尊重年长者的老成、稳重和经验，人各有所长，都有值得他人尊重的长处。
3来自客人的尊重。尽管酒店不能明文要求客人尊重员工，但员工娴熟的服务技能和良好○
的服务态度往往能赢得客人的尊重。诚然，客人中确有一些人不懂得尊重员工，动辄叫喊，怨声不断，弄得员工团团转，到最后还要嘀咕几句。员工不应过多计较少数客人的这种行为 （5） 自我实现需求
这是一个人最高层次的需求。经常开展一些评比或竞赛，有利于员工的自我实现。拿破仑有句格言：不想当将军的士兵不是好士兵。用到酒店管理当中来，就是：不想当总经理的员工不是好员工。目前酒店员工中青年人居多，其中有许多胸怀大志，不甘现状，奋发向上这是酒店发展的动力，也是酒店的一笔弥足珍贵的财富，应爱之惜之，保护之。 2、 员工需求心理在管理中的应用
这里拟从需求心理有角度，讨论酒店在人力管理中应主意做好的几项员工需求管理工作。 （1） 员工生活管理
很难想像，自已的饮食起居都成问题的员工能够数年如一日地向宾客提供主动、热情、周到、温馨的服务。一旦员工的后顾之忧解除了，生活质量改善了，员工的工作劲头便有望稳定地保持在一个较高的水平上。
在我国酒店行业提出学习西方管理经验时，往往偏重于将他们的管理制度、营销策略等，却忽视了他们关心员工生活的管理理念和方法。实际上，国外酒店成功人力管理中对员工的生活福利予以极大的关注。要想把酒店建成“宾客之家”，首先要把酒店建成“员工之家”。 （2） 感情化管理
感情化管理和严格管理并非水火不相容。严格管理的核心是“法治”，即各级管理人员严格按制度各规范办事，坚持经标准化、制度化、程序化的原则实施管理。严格管理是酒店正常运转的基础。
但是，严格管理不等于无感情管理，在严格管理中必须融入感情化管理。在不折不扣执行制度的同时，不要忘记对员工动之以情，晓之以理。
感情化管理讲究人情味，讲究对下属有爱心。管理者业余时间里与下属一起谈天说地，评书论戏等都是感情化管理的重要组成内容。
酒店的感情化管理主要表现在：
1管理者脸上常带笑容。微笑服务源自于微笑管理。因为管理者对员工主动的微笑意○
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味着管理者平易近人、平等待人的管理风格。管理者的微笑还有助于培养员工的服务角色意识，可随时提醒员工对宾客提供微笑服务。管理者的微笑同时又向员工展示其理解、宽容和感谢的内心世界，减少与消除上下级之间的矛盾。“当你的下属出现差错时，不要像爆竹石一样，一点火便炸开来。因为他们的错误，也许正是你没有给予适当指导的结果”。当下属在工作中发生疏漏时，管理者切忌疾言励色，更不应在公开场合失态，大动肝火，或者冷嘲热讽，挖苦对方。管理者的微笑可增强员工的勇气和信心，减轻受监督的压力。管理者的微笑又具有非同一般的鼓动力，它是对员工劳动的认可和赞赏，又是一种勉励，员工从中获得鼓舞与激励。
微笑不等于不严格，不等于一团和气。在管理者中提倡既严格执行制度，掌握原则，又要实行微笑管理。严而无笑或笑而不严都是不可取的。这两者的结合表现在以下方面：
A、 真心关怀员工。为员工解决生活中的后顾之忧，对待犯错误的员工同样应给予
各种适当的关怀。该罚的照罚，该关怀的照关怀，这正是严爱结合，刚柔相济的管理。
B、 上下级的沟通。管理者与员工之间不单只是管理与被管理的关系，更不仅仅是
下达命令和执行服从的关系。不仅在业余时间，即使在工作中，上下级之间也应频繁沟通。这里的沟通不仅指有关客人需求、服务质量、促销策略等信息的沟通，主要指感情方面的沟通。管理者与被管理者之间不应有道墙，即使是透明的玻璃墙也不可以。管理者和各主管领班每天早晨一到岗即主动向下属问好致意，还要定期进行访问、慰问参加员工生日和新婚宴会。
2管理者率先垂范，主动承担责任。一个严于律已，率先垂范的管理者往往能赢得下○
属的信任与尊敬。要求员工向客人热情打招呼，而管理者本人却对下属爱理不理，要求员工注意服饰打扮，讲究清洁卫生及文明行为，本人却挽起衬衫袖子，挂金戴银，留着长指甲，耳上夹着别人刚送的香烟，说话粗声粗气。。。。。。。。等一些行为。
另有一种情况，也是管理者的大忌，即不敢主动承担领导责任，遇到事情文过饰非，避重就轻，将责任推给下属。 （3） 帮助员工积极进取
马斯洛的需求层次理论表明了酒店员工自我实现的需求，这里将着重于研究酒店管理中如何支持各帮助员工自我设计与自我实现。
酒店各级管理者首先应懂得有一支有自我实现需求的员工队伍是企业最有价值的资源，是其他任何别的资源所不可取代的。用什么态度对待胸怀大志的员工，正是有真知灼见的管理者与鼠目寸光、不懂发展的管理者的主要区别这一。鼓励员在业余时间里攻工作专业学历、读英语、学机算计，管理者要告诉员工多读书无论对自身素质还是对管理水平级服务水平的提高均大有裨益。
鼓励员工为酒店的经营管理提建议，出点子也是培养人才的有效方法。 帮助员工积极进取的另一有效途径是充分信任员工，给他们授权，通过授权培养和发展员工的处事能力。人的能力是在实践中不断培养出来的，上级向下级授权伊始。上级少不了要经常给予指导、扶持、督促。
授权有利于培养员工，帮助他们自我设计与自我实现，同时又有利于提高管理和服务水准。
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