前厅服务员技能考核试题-样卷(理论)
一、单项选择(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。)
1. 在中国的传统观念中，诚实守信、反对为富不仁属于( )。
A、博爱精神 B、商业道德 C、进取精神 D、廉耻观 2. 下列有关职业道德的表述不正确的是( )。 A、本行业的从业人员必须遵守职业道德
B、职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体
C、职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了 D、职业道德是一种全行业的行为准则
3. 饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的( )性。
A、安全 B、国际 C、差异 D、完美
4. 本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的( )性。
A、完美 B、安全 C、社会公益 D、差异 5. ( )属于物理消毒法。
A、含氯消毒法 B、蒸汽消毒法 C、乙醇消毒法 D、过氧乙酸消毒法 6. 火灾发生时，下列通报方法不正确的是( )。 A、及时向饭店消防中心报告 B、及时按动手动报警器
C、饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警
D、首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人 7. 使用计算机建立、管理客史档案的主要功能不包括( )。 A、客人信誉级别提示 B、客史档案分类统计 C、夜审后自动转为客史档案 D、删除客史档案资料
8. 根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，严禁一切企业招收未满( )周岁的童工。 A、19 B、18 C、17 D、16
9. 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，经营者的义务不包括( )。 A、履行约定义务 B、履行法定义务 C、提供真实信息义务 D、低价销售义务
10. 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者应当具备的基本条件包括( )。 A、消费者主体只限于公民个人 B、消费方式只能是购买
C、消费客体只能是商品 D、消费性质必须是生产资料的消费 11. 饭店写字间租金一般以( )∕日为计价单位。
A、元 B、套 C、间 D、㎡ 12. 急躁型客人的明显特点是( )。 A、热情、健谈 B、喜欢喋喋不休
C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务 D、在做出决定前，常常不停地改变主意
13. 预订资料按字母顺序存放，其主要特点是( )。
1
A、可以很方便地查找客人的订房资料 B、便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量 C、便于掌握预计入住客人数量 D、便于客人退房
14. 客史档案的内容不包括( )。
A、民族 B、单位 C、收入 D、住店时间 15. 下列人员中不属于ＶＩＰ范围的是( )。
A、一般单位的领导 B、国际组织的高官、要员 C、名人、明星等知名人士 D、有特殊使命的人士 16. ( )不是空房预订预测表的内容。
A、维修房数 B、日期 C、预计平均房价 D、客人证件号码 17. 客人抵店前的准备工作内容中不包括( )。
A、预报客情 B、预分排房 C、实施接待计划 D、客人经费预算 18. 关于换房的操作要领下列说法错误的是( )。
A、重新填写入住登记表 B、更改饭店欢迎卡 C、制作新的房间钥匙 D、在电脑上更改相关资料 19. 房况控制的主要工作内容不包括( )。
A、按时核查 B、加强房况信息沟通 C、反复进行入住登记 D、及时填写客房状况调整表
20. ( )不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。 A、房价调整方案 B、团队客人预订客房的占用比例 C、客房保养计划 D、组织促销活动方案
21. 在前厅部和客房部为保证客房预订工作顺利开展而进行沟通、协调的主要内容中，不包括( )。 A、客房价格的调整 B、客房维修计划 C、客房保养计划 D、客房卫生清洁工作
22. 如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的资料时，下列做法错误的是核查( )客人名单。
A、次日预抵店 B、当日 C、未来10天预抵店 D、已离店 23. 下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是( )。 A、可与客人协商换房事宜 B、如在销售旺季，应加收2倍房费
C、要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续
D、如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间 24. 如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是( )。 A、立即向客人道歉 B、如果是误传，应向客人说明实际情况 C、感谢客人提出的批评 D、与客人分庭抗礼 25. 所有钥匙上的钥匙牌都应( )。
A、塞进钥匙孔内 B、由问讯员统一收集在专门的盒子里 C、露在钥匙孔的外部 D、放在柜台上 26. 发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是( )。 A、凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙 B、统一由总台接待员制作
C、不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙
2
D、对于首次入住的客人应主动介绍使用方法 27. 客用钥匙的回收时，下列做法错误的是( )。
A、使用机械钥匙的饭店，问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总台保管 B、使用电子钥匙的饭店，总台接待员应提醒客人保管好自己房间的钥匙 C、客人结账离店后，钥匙必须交回饭店 D、客用钥匙的回收统一由收银处负责
28. 当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是( )。
A、问清客人姓名 B、认真核实其身份
C、问清客人房号 D、让客人写领取钥匙的字据 29. 客用钥匙准用单的主要内容不包括( )。
A、客人姓名 B、房号 C、日期 D、房型 30. 在中国，匪警台的电话号码是( )。
A、011 B、010 C、101 D、110 31. 在中国，查号台的电话号码是( )。
A、111 B、112 C、113 D、114 32. 在中国，天气预报台的电话号码是( )。
A、125 B、124 C、123 D、121 33. 饭店代表在迎接VIP客人时，下列做法不妥的是( )。 A、VIP客人属于贵宾，应尽量安排专人、专车迎接 B、接到VIP客人后，要及时与饭店联系 C、如找不到VIP客人应及时与饭店联系、查找 D、让VIP客人自己到停车场找饭店代表
34. 饭店代表在领客人回饭店途中,下列做法不恰当的是( )。
A、主动介绍本地概况 B、主动介绍饭店周边情况 C、主动了解客人家庭的详细情况 D、主动介绍饭店的特点 35. 饭店代表在向介绍饭店设施、设备时，应避免涉及到( )。
A、特殊设施、设备的使用方法 B、设备、设施的陈旧程度 C、主要设备的性能 D、主要设施的种类 36. 饭店代表在向介绍饭店服务特色时，应避免涉及到( )。 A、服务时间 B、服务特点
C、服务种类 D、其他饭店在某项服务方面的优势37. 饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到( )。
A、其他饭店在历史文化方面的缺陷 B、曾经接待的重要客人 C、发展背景 D、开业日期 38. 当有客人要求提取行李时，下列做法欠妥当的是( )。
A、主动问候客人，问清客人的要求 B、请客人出示行李提取联 C、请客人当面确认行李件数及状况 D、提醒客人行李不能由他人代取 39. 下列关于行李错送的处理方法不恰当的是( )。
A、单独将暂时无人认领的行李拆开 B、先进行核对，确定行李是否错送 C、如果确实错送了行李，应向客人致歉 D、将多出的行李存入行李房 40. 饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为( )。
A、30天 B、2年 C、6个月 D、1年 41. 在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是( )。
A、发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任
3
B、因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿 C、因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修 D、对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存 42. ( )不属于夜审的主要工作任务。
A、查对、控制 B、反映收入 C、收入稽核 D、兑换水单 43. 在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是( )。
A、下午 B、中午 C、夜间 D、上午 44. 饭店前台的夜间稽核是对( )进行核账等财务控制。
A、夜间发生的支出 B、白天及晚间饭店各项营业收入 C、夜间发生的收入 D、白天饭店主营业的收入与支出 45. 在夜间稽核中，( )不属于客房营业收入日报表。
A、商务中心转账数 B、饭店固定资产日收入数 C、洗衣房日收入数 D、总机日收入数 46. 进行外币兑换服务时，下列做法不恰当的是( )。
A、填写水单的内容包括应兑金额 B、由兑换员代替客人在水单上签名 C、水单上必须填写兑换率 D、水单填好后，必须要复核一次 47. ( )不符合外币现钞兑入要求。
A、鉴别外币真伪 B、在银行公布牌价以外的外币不得收兑 C、如果客人持有残币，应请客人更换 D、发现假钞时立即没收 48. ( )不是外币兑换员应当具备的必要素质。
A、能识别假币 B、接受过专门的技术培训 C、具有一定的安全防范能力 D、具有金融专业的学历 49. 收兑旅行支票时，下列做法不恰当的是( )。 A、询问清楚客人的使用要求，并耐心解答 B、查验支票是否属于可兑换或使用之列 C、客人不需复签
D、请客人出示有效身份证件
50. 某位客人持有2000元美元，要求兑换成等值人民币，则实付人民币金额为( )元（人民币现钞买入价按8元人民币/美元计算）。
A、16000 B、250 C、1600 D、25000 51. 在介绍饭店产品时，主要使用的语言沟通技巧是( )。
A、交换式 B、讨论式 C、提问式 D、陈述式 52. ( )不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。
A、办公桌 B、门镜 C、椅凳 D、梳妆镜 53. ( )不属于标准客房起居活动区的主要设施。
A、小圆桌 B、扶手椅 C、沙发 D、写字台 54. ( )不属于标准客房睡眠休息区的主要设施。 A、床 B、沙发
C、床头柜 D、床头柜上的电器开关 55. 下列有关套间客房特点的描述错误的是( )。 A、套间可分为商务和豪华套间两种 B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间 C、通常设有卧室和起居室兼客厅
D、即使在旺季，套间的出租率也往往较低
4
56. 对总统套间的特点描述不恰当的是( )。 A、设计创意独特
B、其装饰和布置极为考究，设备用品豪华 C、只负责接待总统和政府首脑入住 D、主题极贤文化色彩
57. ( )是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房，然后从察言观色中逐渐降低价格。 A、冲击式报价法 B、利益引诱法 C、高码讨价法 D、三明治式报价法 58. 在向客人介绍饭店客房产品时，下列用语最恰当的是( )。 A、可能还有吧 B、我不太清楚
C、你去问一下别人吧 D、我们有足够的客房数量 59. 在向客人讲解饭店产品时，为了吸引客人注意力，下列做法欠妥的是( )。 A、夸大本饭店在某方面的优势 B、采用形象吸引
C、采用语言吸引 D、赞美客人，感染其情绪
60. 在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购买欲望，下列做法欠妥的是( )。 A、采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品 B、采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度 C、可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感 D、可向客人展示一些精美的宣传资料
61. 在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是( )。 A、客人面露难色 B、客人表露出成交信号 C、客人有倦意流露 D、客人产生困惑
62. 在客人购买行为过程中，客人为满足需求，经常利用多个渠道和方式汇总各种感兴趣的消息，以充分了解待购商品的阶段是( )。
A、产生需求 B、购后评价 C、搜集信息 D、做出决策
63. 商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即通知( )，由其指派专人取送传真。 A、客房部 B、饭店代表 C、礼宾问讯处 D、大堂副理 64. ( )不属于接待处与收银处沟通、协调的主要内容。 A、客房预订金的收取 B、临时加床情况 C、换房或房价变更 D、白天发生的客房房价 65. 饭店内部沟通、协调的环节不包括( )。答案也可能是Ｃ
A、信息接受 B、资料录入 C、检查督导 D、信息反馈 66. 客房部应将客人走后所发现的遗留物品的情况通知( )。
A、行李员 B、保安部 C、问讯处 D、商务中心 67. 前厅部与餐饮部就协助促销工作进行沟通、协调的主要内容不包括( )。 A、向餐饮部布置邀请贵宾出席促销活动的有关工作 B、及时向客人通报促销活动的时间 C、向餐饮部了解促销活动计划 D、及时向客人通报促销活动的地点
68. 前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容不包括( )。 A、通报散客信用限额规定
B、参与有关财务管理制度的制订工作 C、根据饭店政策收取预付款规程制订的磋商 D、收集与各订房单位签订的合同
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69. 前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通、协调的主要内容不包括( )。 A、送交房价变更通知单 B、每日送交客房营业分析对照表 C、送交贵宾接待通知单 D、送交在店客人名单 70. 前厅部辅助财务部进行有关工作的沟通、协调主要内容不包括( )。 A、及时将邮票售卖纪录交财务部 B、确认电话叫醒服务 C、向已结账客人发放离店单 D、回收离店客人钥匙
71. 前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要内容不包括( )。 A、通报已结账客人发生的费用 B、递交长途电话收费单 C、送交电话报修单 D、递交长途电话营业日报表 72. 前厅部与人事部、培训部沟通、协调的主要内容不包括( )。
A、员工招聘 B、员工工资 C、员工考核 D、员工录用 73. 在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做法欠妥当的是( )。 A、不推卸责任，积极想办法解决 B、问清具体情况
C、先作记录，等有空闲的时候再解决 D、与客房部联系，及时予以解决 74. 在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是( )。 A、认真听取客人意见
B、注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩 C、代表饭店表示歉意
D、告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐
75. 在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是( )。
A、及时协助有关人员寻找客人行李 B、了解情况，尊重事实 C、满怀诚意帮助客人解决问题 D、当面训斥行李员工作不负责 76. You must be very tired after a long trip的中文意思是( )。 A、你要什么样的房间 B、您旅途辛苦了 C、您一定是需要帮忙 D、你必须用现金结账 77. I want to send a fax to U.S.A的中文意思是( )。
A、我要发一个传真到美国 B、我要打一个电话到美国 C、我要收一个来自美国的电子邮件 D、我要往美国发一个的电子邮件 78. I hope you understand what I said的中文意思是( )。
A、恐怕我自己都不知道这些情况 B、我恐怕我的朋友无法按时到达饭店 C、我希望您一定能理解 D、我希望你们别糊涂 79. This is a close and that is a bathroom的中文意思是( )。
A、那是客厅，这是卧室 B、那是电话表，这是价目表 C、这是壁橱，那是卫生间 D、这是节目单，那是电话表 80. May I leave a message for him的中文意思是( )。
A、我有一个包裹先放在这里 B、没有我想看的电视节目 C、我可以给他留言吗 D、我可以免费打长途电话吗
二、判断题(第81题～第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分20分。)
81. ( √ )按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为社会公德、职业道德、家庭美德。
82. ( × )计算机关机后至少间隔10秒钟再开机。
83. ( √ )使用计算机进行特别信息维护的主要功能反映在每次输入客人姓名，则自动生成对客人姓名的搜索。
6
84. ( × )为了方便住店客人，饭店通常在前台问讯处设置邮件架，提供一般的邮寄信件服务以及行李称重。
85. ( × )交际型客人的显著特点是情绪易于波动，一味地坚持服务员为自己服务，而且经常变换主意。 86. ( × )在与客人进行语言交流时，可主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系。
87. ( √ )客史档案是饭店对于曾在饭店消费的客人在个人料、消费记录、信用状况及特殊要求等方面所做的历史记录。
88. ( × )某饭店出租客房数为600间，可出租客房总数为1000间，则客房出租率是60%。 89. ( √ )客人入住时，客房状况由可租房变为住客房。
90. ( √ )客人因为健康原因导致未按期离店时，可征求客人是否需要送餐服务。
91. ( √ )对于客人预订但未到店的情况，饭店应多征询客人的意见，加强对饭店产品的宣传。 92. ( × )当伦敦时间为10月1日0时，北京时间为10月1日９时。 93. ( × )在中国，电话报修台的电话号码是211。
94. ( √ )在办理客人的行李长期寄存时，要经常对客人的行李进行检查记录，做好交接班。 95. ( × )夜间稽核是指在夜间进行催收账款和财务统计的专项财务工作。
96. ( × )前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这体现出服务人员通过表情与客人进行沟通。
97. ( √ )三明治报价法是一种讲究心力策略的客房销售技巧。 98. ( √ )在与客人洽谈饭店产品价格时，要有一定的消费意识。
99. ( × )客人邮件的处理属于接待处与预订处沟通、协调的主要内容之一。
100. ( × )前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调的主要内容不包括通报客人退房情况。
7
参考答案
一、选择题
1. B 2. C 3. D 4. C 5. B 6. D 7. A 8. D
9. D 10. A 11. D 12. C 13. A 14. C 15. A 16. D
17. D 18. A 19. C 20. C 21. A 22. D 23. B 24. D
25. C 26. C 27. D 28. D 29. D 30. D 31. D 32. D
33. D 34. C 35. B 36. D 37. A 38. D 39. A 40. C
41. D 42. D 43. C 44. B 45. B 46. B 47. D 48. D
49. C 50. A 51. D 52. B 53. D 54. B 55. D 56. C
57. C 58. D 59. A 60. A 61. B 62. C 63. C 64. A
65. B 66. C 67. A 68. D 69. C 70. B 71. C 72. B
73. C 74. D 75. D 76. B 77. A 78. C 79. C 80. C 二、判断题
81. √ 82. ×
89. √ 90. √
97. √ 98. √ √ 84. ×√ 92. ×× 100. ×× 86. ×× 94. √√ 88. × × 96. × 8
83. 85. 87. 91. 93. 95. 99.
前厅服务员技能考核试题-样卷（理论）及答案
