五年制高职教育
学期授课计划总表
（2015—2016学年第一学期）
学校名称 江苏省徐州财经高等职业技术学校 系 部 商贸系 课程名称（全称） 客户关系管理 授课班级 12证券 51班、12电商51、12物流51 课程总学时 72 （本学期计划学时 72 ） 任课教师 魏巍 、高原 教 研 室 电子商务教研室 制定日期 2015 年 9 月 1 日
课程标准制定部门 教 材 全 称 （编者、出版单位、出版时间） 江苏省徐州财经高等职业技术学校 《客户关系管理应用》 主编：顾明 机械工业出版社 2014年9月第一版 《客户关系管理》 主要教学参考书（名称、编者） （主编：程越敏 高等教育出版社2011年1月第一版） 本学期教学周数 本课程学期总时数 本 学 期 教 讲授 测验 复习 18 72 58 6 4 本课程周学时数 4 编制说明： 本学期教学周数共计18周，扣除授课班级“十·一”放假，本计划中的实际教学周数在十七周左右。如果遇特殊情况使执行情况与计划不一致时，应当根据需要及时调整。 学 时 数 分 配 国庆放假 系部 主任 教学 副校长 4 教学过程中，将结合理论，进行实践教学。同时加强习题课，案例课。课堂采取板书、多媒体、实训等多种形式。 教研室 主任 教务 处长 2015年9月 1 日 （客户关系管理）学科2015-2016第一学期教学进度计划表
班级： 12证券 51、12电商51、12物流51
模块 任务 项目1 任 务 内 容 初识客户关系管理 周次 1-2 1 1 2 2－3 2 3 3 4 5 5 5 6 6－9 6 7 课时 6+0 2+0 2+0 2+0 6+0 2+0 2+0 2+0 4+0 4+0 2+0 2+0 0+2 14+0 2+0 2+0 目的要求 （本学科本学期） 《客户关系管理》强化素质教育和能力培养的精神，注重培养学生的科学思维方法和创新精神；课程贯彻以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针，突出应用能力的培养，把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上。作为经济管理类学生的专业基础课，在内容编排上，紧密结合当前客户关系管理实践中遇到的关键问题，重在提高学生分析问题和解决问题的能力。 一 探寻身边的客户关系管理 二 接触现代客户关系管理 三 玩转个人版CRM 项目2 任 务 项目3 任 务 项目4 任 务 分析客户价值 一 寻找潜在客户 二 管理客户信息 三分析客户价值 四 服务大客户 国庆放假 服务电话客户 一接待电话客户 二 处理客户电话投诉 三 提升电话沟通的技巧 阶段测验（一） 服务网络客户 一 重视网络客户服务 二 FAQ 在客户服务中的运用 三 电子邮件在客户服务中的运用 四 设计网络客户体验 五 综合案例一 小米手机 六 综合案例二 少女安娜苏 七 综合案例三 凡客不凡 项目5 让客户满意 一 分析客户满意度 任 务 二 产品满意管理 三 服务满意管理 四 处理客户的不满 项目6 任 务 阶段测验（二） 培育忠诚客户 一 分析客户忠诚的价值 二 培育忠诚客户 三 预防客户流失 项目7 实施CRM项目 一 启动CRM 项目 二 CRM 项目的实施过程 三 CRM 项目的运行绩效评估 任 务 四 案例分析一 沙海杨帆 五 六 七 案例分析二 新航之新 案例分析三 手机中的战斗机 案例分析四 企业过度营销害了谁 案例分析四 日本企业的长寿密码 7 8 8 9 9 10-11 10 10 11 11 12 12-13 12 13 13 14-15 14 14 15 15 16 16 17 17 18 18 19 2+0 2+0 2+0 2+0 2+0 8+0 2+0 2+0 2+0 2+0 0+2 6+0 2+0 2+0 2+0 14+0 2+0 2+0 2+0 2+0 2+0 2+0 2+0 2+0 0+2 2+0 任课教师：魏巍、高原
采取措施 在具体实施时注重实践性教学环节，注重教、学、做相结合，并有针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式，体现理论性、实践性和开放性的要求，力求通过本课程的学习，培养学生企业经济管理素质和技能。 八 阶段测试（三） 复习 期末考查 注：一式五份，一份存留，一份交教研室，一份交系部，一份交教务处，一份教学检查办公室。
《客户关系管理》课程授课计划 班级：12证券51班、12电商51、12物流51 任课教师：魏巍、高原 周教学 课作业模块 教 学 内 容 教 学 要 求 次 实施 时 安排 1-2 项目1 初识客户关系管理 6+0 1 树立以客户为中心的现代管理理念、理解客户关系管理的含义 掌握客户关系管理的基本过程，了解企业对客户间的学习任务二 接触现代客户关系管理 型关系，掌握在线客户关系管理的优势 探寻身边的客户关系管任务一 理 讲授 2+0 1 讲授 2+0 课后习题 2 任务三 玩转个人版CRM 分析客户价值 2-4 项目2 掌握XTools 网上CRM系统的功能，能熟练操作网上免费试用CRM 系统 认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。 对潜在客户进行有效的管理，使销售工作程序化、系统化和计划化，有助于销售人员开展重点推销和目标管理，稳定地取得最佳效益。 理解客户生命周期的特征，掌握衡量客户价值的标准，测量客户价值的方法。 明确大客户的特征及二八法则，能够判断选择大客户，并能采取适当措施预防大客户的流失，掌握谈判技巧。 讲授 2+0 6+0 2 任务一 寻找潜在客户 讲授 2+0 3 任务二 管理客户信息 讲授 2+0 3 任务三 分析客户价值 任务四 服务大客户 讲授 2+0 课后习题 4 5 国庆节放假 4+0 4+0 项目3 服务电话客户 5 任务一 接待电话客户 任务二 处理客户电话投诉 5 6 6- 8 任务三 提升电话沟通的技巧 项目4 阶段测验（一） 服务网络客户 掌握呼入电话的礼貌用语，规范及接待步骤，并能实际运用。 理解处理客户电话投诉的步讲授 骤及方法，掌握电话投诉的礼貌用语，规范及接待步骤，并能实际运用。 掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧，掌握与讲授 客户电话沟通技巧，并加以运用。 测验 2+0 2+0 课后习题 0+2 14+ 0 周次 6 模块 教 学 内 容 教 学 要 求 掌握服务网络客户的内容、网络客户服务的手段，并能有效服务网络客户。 能设计FAQ页面，能利用FAQ的搜索功能，使网络客户通过最短的路径获得解决问题的答案。 教学 实施 讲授 课时 作业安排 任务一 重视网络客户服务 2+0 7 任务二 FAQ在客户服务中的运用 讲授 2+0 7 电子邮件在客户服务中任务三 的运用 理解电子邮件在客户服务中的重要运用，能利用电子邮件主动为客户服务。 理解客户体验方案的设计，利用客户体验为网络客户提供更 个性化、更贴心的优质服务。 讲授 2+0 2+0 课后习题 8 8 9 9 10-11 10 任务四 设计网络客户体验 任务五 综合案例一 小米手机 任务六 综合案例二 少女安娜苏 任务七 综合案例三 凡客不凡 项目5 让客户满意 任务一 分析客户满意度 分析小米手机是如何开展客户关系管理的 分析安娜苏服装是如何开展客户关系管理的 分析凡客诚品是如何开展客户关系管理的 掌握客户满意的基本含义、基本内容，能够进行客户满意度的测试并进行分析。 理解客户需求的构成，明确产品满意是客户满意的前提，能够为客户提供满意产品、优质服务。 理解服务是产品功能的延伸，企业的竞争目标就是服务竞争，训练服务意识，制定服务指标，强化服务行为。 掌握正确认识和处理客户不满、抱怨的方法，及时发现并修正产品、服务的失误，寻找新的商机。 掌握客户忠诚的价值构成，重视客户忠诚的建立、维护，能够测量客户的忠诚度。 认识培养忠诚客户对企业发展的意义，能够运用客户忠诚策略培育忠诚客户。 认识客户流失对企业的危害，掌握客户流失的原因，能够尽可能预防客户的流失。 讲授 2+0 2+0 2+0 8+0 2+0 10 任务二 产品满意管理 讲授 2+0 11 任务三 服务满意管理 讲授 2+0 11 12 12-13 12 任务四 处理客户的不满 阶段测验（二） 讲授 测验 讲授 2+0 课后习题 0+2 6+0 2+0 项目6 培育忠诚客户 任务一 分析客户忠诚的价值 13 任务二 培育忠诚客户 讲授 2+0 课后习题 13 任务三 预防客户流失 讲授 2+0 16+0 14- 项目7 实施CRM项目 15
客户关系管理教学计划 - 图文
