张家口蓝鲸驾驶员学校有限公司
前台接待服务话术（一）
服务接待的整个过程，接待人员需要注意以下事项：
乐观积极的态度：表现在善意的眼神、优雅的微笑、亲切的表情、得体专业的穿着、淡雅干净的妆容、大方从容的举止与谈吐，给人一种尊重，舒适与愉快的感觉、进而感染他人。
积极正向的语言：沟通时注重礼貌用语，说话的口吻、语气、语调与音量大小。 和谐相处之道：认真对待身边每一个人，时刻换位思考，设身处地的为他人着想 尽职尽责的精神：全力以赴的把每件事做到最好，时刻追求完美与卓越。
努力营造轻松的环境，并且不让任何事情打断与他人的交谈（比如手机铃声),让他人感到轻松自在。 主动倾听、乐于付出，让他人感受到你工作乐趣与价值。
一、服务接待（30分）
工作内容：1、主动迎接来校客户，引导学员洽谈区就座，茶水供应
2、 3、
了解学员学驾需求，讲解驾校班次与服务质量，根据学员时间推荐引导学员报名 告知学员学驾条件及训考流程
注意事项：快速迎接、主动问候、自我介绍、确认需求
话术：
快速迎接：客户进门，快速站立，标准站姿，15 ? 鞠躬，微笑示意客户。
服务人员亲切问候：“您好！欢迎光临大胜驾校！（认识的客户直接加姓称呼，加深与顾客的熟悉度），请问有什么可以帮到您？”
客户：“我想报考驾照”
服务员：“好的，我是前台服务XXX（自己的姓名），这是我名片，请问您贵姓？” 客户：“我姓X”
服务员：“X先生/小姐，您先请座”（另一位同事端上茶水，请客户用茶） 服务员：“请问下您是报考C1照还是C2照（C1是手动档，C2是自动档）” 客户：“我想报考C1照。”
服务员：“好的，X先生/小姐，我们驾校现在有三个类型的培训班，我想了解下您一般什么时间方便学驾？”
（根据客户的学驾需求，推荐不同的班级类型） 1、普通班：上午或下午学习驾驶，费用是4330元。
2、VIP班：随时学驾，报名后即可上车学习，同车练习的人员只有普通班的一半，练习时间方面较为充足，同时教学环境最好，费用：6430元。
3、早晚班：主要满足因上班没有时间练车的人员，可以安排在早上上班前和晚上下班后练习，费用5130元。
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客户：我平常都要上班，一般只有周末和早晚的时间。
服务员：鉴于您的时间条件，我建议选择我校的VIP班或者早晚班。您可以利用早上或者晚上的时间学驾。
客户：“那VIP班和早晚班的费用多少钱？”
服务员：“X先生/小姐，我们的VIP班您可以随时学驾，同车练习的人员只有普通班的一半，练习时间方面较为充足，同时教学环境最好，报考VIP班学习过程比较舒适，同时可尽快预约考试，费用是6430元，如果您的经济条件允许，我首推VIP班。
早晚班主要在时间方面比较适合你，费用是5130元。” 客户：“我还是选择早晚班吧”
服务员：“好的，没问题。那我们今天报名，我们驾校尽快给您办理手续，您看如何？” 客户：“好的”
二、报考手续办理（15
工作内容：
分）
1、报名填表：身份证复印件、居住证复印件、体检表、驾培合同表 2、收银开票：现金、刷卡、支付宝和银行卡转账 注意事项：整个过程递交资料都要用双手递交。
话术：
服务员：“X先生/小姐，请问下您是否是桐城当地户口啊？” 客户：“是的”（如果不是，沟通办理暂住证的流程） 服务员：“好的，请问您今天是否有带居住证复印件呢？”
客户：“有（直接办理）/没有（下次过来学驾时，携带一份交给前台）”
服务员：“X先生/小姐，这是我们的驾培合同，我再跟您确认一下，您报考的是C1驾照，参加早晚班的学习，费用一共是5130元。请您再详细阅读核对一下，如果没有问题，麻烦您在此处签名（手掌指明客户签名的地方），谢谢！”
客户：“好的”
服务员：“X先生/小姐，这是我们的互联网个人注册申请表，麻烦您准确填写姓名、身份证号码、住址、联系电话，填写好后，请在此处签名（手掌指明客户签名的地方）。”
客户：“好的”
服务员：“您好，这是体检表，请准确填写姓名、身份证号码、车型、联系电话，确认无误后，请在此处签名（手掌指明客户签名的地方）。”
客户：“好的”
服务员：“好的，麻烦您给我一下您的身份证，我们需要您的身份证复印件两份，谢谢！” 客户：“好的”
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服务员：“X先生/小姐，请收好您的身份证。”
服务员：“X先生/小姐，我们的学费一共是5130元，请问您是现金还是刷卡呢？” 客户：“我付现金吧”
服务员：“好的” （收银，点钞，确认金额）
服务员：“X先生/小姐，一共收您5130元整，这是您的收据，请收好，谢谢”
三、发题库、体检表（10分）
工作内容：
1、发放教材题库和学员报名须知，告知学员驾校理论授课和测试时间 2、引导学员扫描关注大胜驾校微信公众号 3、引导学员认真填写来校客户问卷调研
4、发放体检表，告知学员带身份证到车管所参加照相、体检
话术：
服务员：“这本书是科目一和科目四的考试题库，因为您报名成功后，我们会尽快给您约考科目一，所以近期要多花点心思看科目一的试题哦。”
（帮助客户区分下科目一的试题内容，向客户展示清楚）
客户：“好的”
服务员：“我们驾校为您安排了理论授课和模拟测试时间，是在****时候，请您准时报道。” 客户：“好的”
服务员：“这是您的体检表，您需要带好您的身份证到车管所照相和体检，在去车管所照相当天，不要穿白色上衣。”照相、体检好后请您本人及时将体检表、相片、（其他驾驶证、居住证）送到驾校前台办理录入手续，以免影响您的约考。
客户：“好的”
服务员：“另外，您可以扫描下这个二维码（手掌指明驾校公众号二维码），关注我们大胜驾校的微信公众号，我们会将相关的信息在公众号里进行公布，请您及时查阅了解。”
客户：“好的，谢谢”
四、送别客户（10分）
工作内容：站立送别客户，感谢客户
话术：
服务员：“X先生/小姐，您的报考流程已经完成了，请问您还有没有其他疑问呢？” 客户：“没有了”
服务员：“好的，如果您有任何问题，可以随时拨打我们前台报名咨询电话。” 客户：“好的”
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驾校前台接待服务话术(考核)
