服务理念与改进 1、加强职员的操作培训——客房“三轻”服务，是对客房服务员最起码的工作要求。 2、主管加强楼面巡视工作，主动寻找和发现问题，将问题消灭在萌芽状态。 3、合理安排职职员作量，减少职员间相互串位、聊天的现象。 编号14 案例 处理方法 客人来到前厅投诉昨天洗的一套西装有一滩污渍没洗掉。 1、与洗衣厂联系了解情况，征求客人意见是否需要帮助重洗。 2、向客人了解造成污渍的原因。如是高档面料，可建议或代送至专业店洗。 3、客人提出费用问题，可答应客人要求，事后与洗衣厂协调。 分析原因 1、洗衣厂洗涤质量没有达到标准。 2、污渍成分较难洗，需要进行特殊处理。 3、服务员收衣把关不严，未查看客衣的污渍情况。 服务理念与改进 1、收客衣时向客人了解污渍情况以及洗涤方法，如有特殊要求需在洗衣单上注明。 2、如是高档面料建议客人送专业店洗或由酒店代办。 3、洗衣厂送回客衣时加强检查。 编号15 案例 处理方法 客人投诉放在房间桌子上的三张出租车发票被服务员收掉了，要求酒店赔偿或提供三张发票。 1、向客人致歉。 2、在垃圾还未清理掉的前提下，让服务员再去垃圾袋内仔细查找一遍，争取能找回发票。 3、如已经找不回来，根据客人发票金额寻找等值的出租车发票提供给客人。 4、如实在找不到等值的发票，与客人协商作适当的现金补偿或给予房间折扣等优惠。 分析原因 1、服务员未按有客房清洁操作规范打扫卫生。 2、服务员没有接受有关的培训。 3、客人自己遗失了。 服务理念与改进 1、当值经理要加强客房服务员打扫房间的规范操作。尤其对有客房清洁的要求，不能随意翻动或收 走客人的物品，哪怕是一张纸，除非客人已经扔进垃圾筒内。 2、在无法了解客人发票具体金额的情况下，妥善地与客人协商，补偿要适当，尽可能减少酒店的损 失。 3、我们应尽可能的先帮助客人解决问题，对于给酒店造成的损失，视情形多少再与客人商酌。 ● 突发事件 编号1 案例 处理方法 住店客人发现停放在酒店停车场的助动车被窃，要求酒店赔偿。 1、对客人表示同情和理解。 2、婉言向客人说明我们是免费停车场，没有保管的义务，根据法律分析责任，力求客人理解。 3、劝客人向公安机关报案，酒店将给予协助（如提供监控录象）。 分析原因 1、酒店所处社区环境不佳。 2、客人停车位置不妥当。 3、酒店停车场为在醒目处摆放警示牌，提醒客人注意。 服务理念与改进 1、尽管对于客人车辆的失窃我们不承担责任，但站在客人的角度思考，客人入住时保安要善意地提 醒客人注意车辆的保管，将车辆停放在安全的地方，表示对客人的关心。 2、保持安全监控设备的完好。 3、保安晚间加强酒店各场所的巡逻工作。 编号2 案例 处理方法 客人办理入住手续时，发现钱包遗忘在出租车上了，希望酒店帮助解决。 1、帮助客人回忆出租车所属的公司，联系该公司，争取能找回钱包。 2、请车管处帮助查找。 3、了解客人在当地是否有朋友，解决客人住宿的问题。 4、如客人是会员客人，当值经理可根据情况给予客人先入住、后补交预付金的优惠待遇。客人粗心 大意。 服务理念与改进 1、想客人所想，急客人所急，尽我们的能力帮助客人，不但要让客人满意还要让客人感动，在我们 的能力范围内，为客人提供超值服务。 2、保安注意提醒客人下车时不要遗忘东西。 编号3 案例 处理方法 客人乘电梯下楼时，电梯突然发生故障，门无法打开，客人摁铃向酒店求助。 1、立即启动电梯故障紧急预案。 2、通过电梯内的电话与客人一直保持联系，稳定客人的情绪。 3、迅速联系电梯保养公司来店处理故障，解救客人。 4、事后由当值经理出面向客人致歉，根据客人要求协商处理善后事宜。 分析原因 1、电梯设备故障。 2、电梯疏于维修保养。 服务理念与改进 1、电梯等设备发生故障，想尽一切办法解救客人是首要工作。 2、主管、当值经理平时巡视时注意检查设备有无异常现象，及早发现问题并加以解决。 3、加强对电梯保养公司的监督，定期对电梯进行保养维护，杜绝类似事件再次发生。 编号4 案例 处理方法 晚间客人在进房期间，突然发生电力故障，整个酒店一片漆黑。 1、迅速赶往电梯。 2、立即安排服务员安抚客人，安保维持秩序。 3、启用应急照明和烛台等临时光源。 4、迅速安排工程人员查找停电原因，尽早恢复电力供应。 分析原因 1、供电局线路问题。 2、酒店设备故障。 3、人为因素造成。 服务理念与改进 1、突发事件在所难免，关键是我们的职员要沉着冷静，训练有素。职员的情绪会感染客人，沉着的 处理可以稳定客人的情绪。 2、平时对停电等突发事件要做好充分的准备工作，并对服务员进行应急预案处理的培训。 3、做好设施设备的保养和维护工作。 4、做好设备开关的安全保护措施，避免人为损害。 5、了解供电局的线路维护情况，提前采取措施。 6、职员还须有应有的警惕性，防止有人混水摸鱼，发生客人人身安全和财产安全问题。 编号5 案例 外地客人遇到一位黑心司机绕了道，使客人不仅在金钱及时间上都遭受到了损失。客人把遭遇告诉了服务员，希望服务员能伸出援助之手，帮助客人，但服务员只是对于客人的遭遇表示了同情，并没有为客人讨个公道的意思。 处理方法 分析原因 借助车票、监控录像、客人回忆等手段，尽可能帮助客人联系到该出租车公司，争取能为客人挽回些损失。 1、服务员嫌麻烦。 2、对发生在酒店外的事情服务员感觉事不关己。 3、缺乏为客人解决问题的服务理念。 服务理念与改进 1、关键是我们的管理人员为客人解决问题的服务理念没有建立，没有在职员中倡导这样的企业文化。 2、我们不仅要让客人满意，更要让客人感动，才能培养忠实客人。 3、优质服务、个性服务并不能停留在口号上、形式上。 编号6 案 例 处理方法 客人晚上向当值经理反映客房内少了一个小包，包内有人民币5000 元，美金1000 元及重要资料，要求酒店协助寻找。 1、立即向客人了解情况，帮助客人回忆当天的行程，寻找线索。 2、调看监控录像了解进出客人房间的人员情况。 3、如客人认为是我们服务员所为，不要做明确的是与否的表态 4、可以请客人报警，表示我们会配合警方做好调查工作。 分析原因 1、客人确实在房间里丢失了钱包。 2、客人记错了丢失的地方。 3、钱包放在其它地方，客人忘记了。 服务理念与改进 1、站在相信和理解客人的角度，对客人反映的情况充分重视。但不主动承担责任，不明确表态事件 的真伪。 2、努力帮助客人一起寻找。 3、向客人讲明可以协助其报警，报警工作由客人亲自完成，警方到店后，自己不能下结论，相关资 料不能轻易提供给客人，但可以提供给警方，由警方向客人回复。 4、同时不忽视内部人员的教育工作，做到无内贼。 编号7 案 例 处理方法 客人凌晨感觉不舒服，要求酒店主管陪同去医院看病。当值经理考虑晚上只有一个当班，想让保安陪同，客人不同意，引起客人不满。 1、在客人坚持要当值经理陪同的情况下，对酒店工作做好安排，然后陪同客人去看病。 2、看病期间与酒店保持联系。关心酒店工作情况。 分析原因 1、管理人员不愿承担更多的责任。 2、客人不了解酒店晚间的人员配备和运作情况。 服务理念与改进 1、换位思考，理解客人希望酒店重视和关心的心理。 2、当值经理陪同显示了酒店对客人的重视。遇到问题要多向上级领导请示。 3、当值经理要学会对下属进行适当的授权。 4、必要时，可先向客人讲清楚自己的原因，希望得到客人的认可，然后再合情合理的安排。
秋风词 三五七言
秋风清，秋月明， 落叶聚还散，寒鸦栖复惊。 相亲相见知何日，此时此也难为情。 入我相思门，知我相思苦。 长相思兮长相忆，短相思系无穷极。 早知如此绊人心，何如当初莫相识。
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