酒店服务案例 - 图文

第二章 服务案例

●客房

编号1 案 例 处理方法 1、立即向客人表示歉意。 2、迅速安排工程人员前去维修。 3、十分钟后对客人进行回访，了解维修进度和客人满意度。 4、如无法立即修复，应及时安排客人换房或给予适当补偿（无房可换情况下）。 5、补偿包括赠送水果、赠券；房价折扣；房间免费升级等。 分析原因 1、服务员打扫房间时没有发现问题；发现后没有及时报修。 2、领班、主管查房不够认真和仔细。 3、工程没有及时进行维修。 4、主管没有认真验收。 5、工程维修人员没有定期保养房间；保养工作不到位，敷衍了事。 服务理念与改进 1、客房是我们提供给客人的产品，设备故障就是有瑕疵，有瑕疵的产品是次品，不能够出售。合格品的出厂必须要经过检验（领班、主管、当值经理的查房）的把关。 2、我们不仅仅是卖房间，我们更多的是为客人提供服务，完整的服务包括售前、售中和售后三个阶段。只有在客房清洁卫生、设施设备全部完好的情况下才能报OK房。 3、酒店服务工作是个系统的工作，环环相扣，需要前厅、客房、工程等各岗位的密切配合和沟通。 客房面池和冲淋房的下水道不通畅，电视机频道有几个台图像不清晰。 编号2 案 例 处理方法 客人入住后睡觉时发现床单没有更换过，上面都是毛发。马上要求服务员来更换，但是服务员没有迅速的调换，而是解释说客房的床单每天换一次。 1、不要向客人多做任何解释，马上向客人道歉，表示酒店的诚意。 2、迅速帮助客人更换床单，并赠送水果或优惠券作为补偿。 分析原因 1、因为规定续住客是两天更换一次床单，但只要客人有需求就应立即满足并表示歉意，服务员认为客人应服从酒店的规定。 2、领班、主管对续住房查房质量不高。 服务理念与改进 1、发生投诉时不要与客人争辩或解释，不要找任何借口，要勇于承担责任，向客人表示我们解决问 题的诚意。 2、领班、主管、当值经理要加强查房的力度和质量，尤其对于续住房（双床房）只住1位客人、睡1个床的房间，2个床铺都要进行认真检查。 3、我们销售的产品是客房、是服务，客房内有毛发与污迹，是最大的忌讳。 4、加强培训职员： 第一，客人满意第一位，饭店利润第二位的理念，因为没有得到客人满意就不会产生利润。 第二，在遵守酒店规定的前提下，同时还要学会对特殊情况处理。 编号3 案例 客人进房看见天花板上维修孔的盖板敞开着，里面的空调管子暴露在外面，地上都是维修时掉下的垃圾，明显是一间未清洁的房间。 处理方法 1、立即向客人表示道歉。 2、为客人换房无房可换情况下可作免费升级。 分析原因 1、前厅不了解房间的状态？房态信息不准确？ 2、客房领班、主管未及时修改房态。 3、维修房领班、主管未跟踪到底。 4、工程人员修理完毕未通知领班、主管。 5、领班、主管未对房间进行过验收。 6、验收过后未及时安排服务员打扫。 服务理念与改进 1、工程人员修理结束后要及时清理维修垃圾，恢复设备和房间的原貌。 2、前厅和客房要保持信息沟通的及时与畅通，注意核对房态的准确性。 3、当值经理要对修理房的情况进行特别的关注，了解维修原因和跟踪维修进展程度。 编号4 案例 处理方法 客人洗澡时地漏下水不畅，造成整个卫生间地板全是湿的。 1、向客人表示歉意。 2、马上安排工程想办法解决问题。 分析原因 1、花洒角度不正确引起喷水位置偏高？ 2、服务员在打扫房间时，怕麻烦未报领班。 3、服务人员甚至一些管理人员认为这个是小问题，不影响房间出租。 服务理念与改进 1、工程人员在对房间保养的同时进行备案，采取预防和补救措施。 2、我们不仅仅是卖房间，我们更多的是为客人提供服务，完整的服务包括售前、售中和售后三个阶段。只有在客房清洁卫生、设施设备全部完好的情况下才能报OK房。 3、酒店服务工作是个系统的工作，环环相扣，需要前厅、客房、工程等各岗位的密切配合和沟通。 编号5 案例 处理方法 客人早上进房发现电水壶坏了，无法使用。 立即将新的电水壶送到客人房间，向客人致歉。 分析原因 1、服务员没有及时报修 2、领班查房不仔细、认真，未更换有损坏的电水壶。 服务理念与改进 1、无论是保养房的清洁还是领班查房，模式都有明确的规定和操作要求，但关键在于职员能否按标 准操作执行。 2、加强职员服务操作流程的业务培训和日常检查监督。 3、对客人房间的设备设施一定要保证100%完好率 编号6 案 例 处理方法 分析原因 客人要求打扫房间时，服务员先问客人是否退房，客人说下午退房后，服务员显得有些不耐烦。结果只打扫了卫生间，未问客人房间是否要整理。 当客人提出打扫要求时，立即按照打扫的标准为客人清洁房间。 1、服务员怕两次打扫，不愿付出双倍的劳动。 2、服务员的服务语言技巧欠缺。 服务理念与改进 1、对服务员的服务意识进行强化培训，我们是服务者，首先要重视客人的需求，为客人提供方便， 而不是考虑自己的方便，如果客人需求得不到满足，客人就会一去不返。我们将会因考虑自己的方便而失去自己的“饭碗”。 2、培训职员的服务语言技巧。 3、强化职员对客服务的意识，教育灌输职员满足客人的需求是我们的职责，只要客人愿意，我们随时随地都应很心甘情愿地很虔诚地为为他提供服务。 4、领班、主管和经理加强对住客房的检查力度，提高职员住客房打扫的质量要求。 编号7 案 例 处理方法 分析原因 客人要求增加一个枕头，但服务员只送来一个枕芯，还关照客人别弄脏了， 只可把它放在枕头下面，作为垫枕。不能直接枕在头下。 对于客人的合理需求尽力予以满足，迅速将套好枕套的枕头提供给客人。 1、枕套备量不足。 2、主管晚上没有将布件合理留出。 3、为节约洗涤费而不愿意提供给客人更多的枕套。 4、服务员怕麻烦 服务理念与改进 1、当值经理加强晚间管理力度，无论白天还是晚上，我们的服务标准是没有区别的，规范职员的操 作。 2、培训职员的服务意识，决不能向客人提任何要求。（我们服务人员的权利就是提供服务，提供客 人所需的物品，提要求和需求是客人的权利） 1、 客房主管多关心枕头等客用品的使用情况，对不符合标准的客用品要及时进行修理或更换。配备 足够的数量，检查并记录客用品的放置情况及备用品数量。 编号8 案 例 客人经过走廊时，清洁地面的服务员既没有停下工作给客人让路，也没有和客人打招呼，客人只好跳过拖把才走过去。 处理方法 1、立即停下手里的工作，将工具靠边，主动向客人招呼问好并让路，示意客人顺利通过走廊。 2、提醒客人注意湿滑的地面，小心通过。 分析原因 1、服务员缺乏礼节礼貌和服务意识。 2、主管没有对职员进行培训，服务员认为他在工作，他的工作与客人同等重要。 3、服务员在做事，没有看到客人 服务理念与改进 1、在任何场合、任何时间遇见客人都应主动招呼让路，这是服务工作的最基本要求。 2、当值经理自身应具备这些礼节礼貌和服务意识，并不断地对职员进行培训，强化职员的意识。 3、主管经理注意检查职员操作的安全性，提醒职员按照标准操作，减少给客人带来的安全隐患。 4、每位职员都应充分认识到客人的任何小事都要放大在我们的前面。 编号9 案例 客人发现床单和枕头上有毛发及污渍，向前厅反映后来了一位服务员，拿着干净的布件一边换一边对客人解释说：“都是新换的用品，只是由于没有把毛发拣干净。有污渍的枕头套是看着不舒服。”最后又说了一句：“出门在外，总不能和家里比的。” 处理方法 分析原因 立即帮客人更换床单和布件，不要作任何解释，多余的解释只能增加客人的不满。 1、洗衣厂洗涤质量未达到要求。 2、布件在酒店流转期间可能因操作不规范而弄脏？ 3、服务员更换布件时未发现 4、领班、主管、当值经理三级查房是否认真和达到质量标准了？ 服务理念与改进 1、管理人员应以问题背后的问题查找发生问题的原因，发生问题后再做任何的解释都是多余的。 2、客人的核心需求就是在干净整洁的床上睡个舒服的觉，任何解释都是在推卸责任。 3、培训职员的服务理念，我们就是在为客人创造家的感觉，满足客人需求是服务的初级阶段，中青旅山水人应在如何为客人提供优质服务理念上下工夫。 编号10 案 例 处理方法 客人要求添加一条被子，服务员回答没有多余的被子，最后在客人的强烈要求下才找来一条被子，送去时服务员还对客人说就这么一条了。 1、提示客人房间衣橱内有备用被子。 2、满足客人需求，是我们的职责。 3、了解客人是否住宿三人，是否需要提供第三套用品。 分析原因 1、备用被子数量不够。 2、服务员怕麻烦，不愿去拿。 3、备用被子储藏不合理，服务员拿起来不方便。 4、管理人员平时培训时，强调满足客人需求的必要性。 服务理念与改进 1、增强职员好客度服务理念，要贯彻落实到每个管理层职员身上，在平时的工作中充分体现出来。 2、学会换位思考，为客人提供方便，而不是考虑自己方便。 3、服务多想一步，由问题挖掘客人潜在的需求。 4、为何要让客人强烈要求？为何要画蛇添足地对客人说只有一条了？为了表示服务员已经尽力了？ 还是对客人的恩赐？还是让客人不要再要了？还是暗示客人不要再提出其他要求？ 5、服务人员应牢记我们的权利就是提供服务，提供客人所需的物品，提要求和需求是客人的权利 编号11 案 例 处理方法 分析原因 客人在房间泡的茶水留了张纸条希望服务员不要倒掉，可是服务员倒掉了。第二天同样的事情又再次发生。客人为此很恼火。 主管代表酒店向客人表示道歉，向客人保证今后不会再发生类似的事情。 1、服务员清洁房间只是机械式的操作，没有注意客人纸条和茶杯的情况。 2、服务员对客人的个性要求没有引起足够的重视。 3、服务员文化程度低，不识字。 服务理念与改进 1、我们提倡的个性化服务就是体现在满足客人的细小需求上。服务员对客人的需求要有足够的重视， 要做有心人。 2、服务员是获得客人需求信息的第一渠道，在服务过程中要随时注意客人举动，及时解决和反馈客 人的需求。连续两天房间内同样的状况管理人员要引起注意和思考。 3、加强培训职员对住客房打扫的规范操作。 4、建立客史档案，掌握该客人的这一特殊要求，避免下次入住时出现类似情况。 5、管理人员在现场管理时，应多做指导。 编号12 案例 处理方法 分析原因 客人刷牙时发现漱口杯里面的杯子有很多的水，客人对杯子是否真的消毒表示怀疑。 向客人表示歉意，并为客人送上已消毒的干净杯子。 1、服务员清扫客房时操作不规范，未换杯子 2、杯子不够换 3、洗杯子是否规范？是否真的消毒？消毒后是否烘干？套杯套时是否仔细查看？ 4、领班查房不够仔细，不能为了赶房间，忽略OK房质量。 服务理念与改进 1、主管应配备足够数量的干净用品和布件，方便服务员迅速而高效地打扫房间。 2、加强职员岗位道德、服务理念的培训，严格按照服务模式进行操作和检查。 3、各级管理人员要切实将查验工作作到实处，不能抱着敷衍的态度。 编号13 案例 处理方法 早晨客人打电话到前厅说，服务员在门外说话的声音很响，影响他的睡眠。要求酒店予以解决。 1、立即向客人致歉，表示我们会马上解决。 2、迅速制止服务员在走廊内大声说话。 3、适当时再次向客人表示歉意，并先告知我们的整改结果。 分析原因 1、服务员在讨论工作。 2、服务员在聊天。