自来水公司服务流程制度
1 目的
规范各项服务业务的办理流程，提高供水服务质量，更好地为客户服务。
2 范围
本制度适用于自来水公司供水运营中所有服务性工作的处理。
3 职责
3.1营业服务部负责公司服务窗口的管理；用户“3来”工作的接待和问题的处理及业务咨询；查表收费；按公司服务许诺规定，负责建井定位，选点和下达用户建表井任务单；负责对各项许诺，各履行单位履行情况进行监督，凡违背规定未兑现许诺而又遭到用户投诉的，核实责任后，将对直接责任人及责任单位负责人进行处罚。
3.2节水办完成企业用水指标审批。
3.3水质科负责根据用户拜托或投诉进行水质检验；负责出厂水、管网水水质的监测。
3.4管网部负责新装用户表井的组织施工，并主持验收；管网的保护与抢修；用户水表的更换、摘除及表井保护工作。
3.5生产技术部负责调控水压、保证各点管网压力；受理因工程施工保护、维修需要停水的申请，安排停水降压时间，为用户下达停水通知。
3.6计量室负责水表的校准与检定。
4 工作程序
4.1客户服务中心热线处理程序 4.1.1流程
4.1.1.1客户服务中心接到用户的反应后，登录到计算机中，通过计算机网络以《3来处理反馈单》情势把信息传送到应受理的部门工作站，并电话通知确认。
根据用户反应的情况分类：
a、市政给水管网水压、水量的问题责成生产技术部负责处理。
b、用户给水管网水压、水量的问题责成管网部负责处理。 c、水质问题责成水质科抽取水样分析，将分析结果反馈到营业服务部，由营业服务部统1处理或向用户做好解释工作。
4.1.1.2受理部门在工作站打印出《3来处理反馈单》，依照《3来处理反馈单》所提供的信息，派出维修人员进行现场服务，完成服务后请用户在《3来处理反馈单》上签字确认。
4.1.1.3服务终了，受理部门把具体的处理情况和处理结果记载入《3来处理反馈单》同时输入计算机，由计算机自动把信息传送回热线中心，并电话确认。
4.1.1.4中心电话回访用户。
4.1.1.5《3来处理反馈单》由受理部门保存，定期归档到信息中心统1管理。
4.1.1.6信息中心统1管理《3来处理反馈单》，以便今后查询和考核。
4.1.2
供水热线服务受理范围
4.1.2.1供水业务咨询（包括用水困难、水质、水压等反应）。 4.1.2.2市区公共供水管道（注册水表以上部份）爆管，漏水故障报修。
4.1.2.3市区公共供水水表（注册水表）故障报修。 4.1.2.4抄表、收费服务反应。 热忱。
汇报。
业风格，解答每位来访者的询问，做到件件有落实，事事有回音。 4.1.2.5服务质量投诉。 4.1.3
供水热线服务规范
4.1.3.1接听热线电话时，应做到铃响3声必有应对。 4.1.3.2接电开场应说：“您好！我是供水热线 X X
号，请讲”。挂电话时应道：“再见”。
4.1.3.3接电员1般应等用户挂上电话后，再挂电话。 4.1.3.4接待用语使用普通话，音色柔和，语言亲切，礼貌4.1.3.5记录详细、规范，解答热忱、耐心。
4.1.3.6信息传送应及时、正确输入电脑，并负责跟踪落实。 4.1.3.7及时反馈工作信息，遇重大问题或紧急事项要及时4.1.3.8客户来访，接待要热忱，态度要和蔼，以良好的职
4、2业务办理
4.2.1营业服务环境及标准
4.2.1.1营业场所应有醒目的“自来水公司”名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌。
4.2.1.2营业场所内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志。 4.2.1.3在营业场所明显位置放置免费赠送的宣扬资料，包括：供水法规、水费与水价、业务流程和安全用水常识等。
4.2.1.4在营业场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔等。
4.2.1.5营业场所告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费根据、服务守则等。
4.2.1.6窗口人员应统1着装，佩带统1标号的服务证（章）， 4.2.1.7窗口人员接待客户要主动、热忱、周到、必须使用规范化文明用语，使用普通话。
4.2.2用户用水报装服务流程
4.2.2.1用户在服务窗口申请登记，填写用水申请书，申报相干资料。
4.2.2.2营业服务部根据客户用水申请，现场勘测，负责建井定位，选点选表，肯定给水方案。
4.2.2.3节水办由公司服务窗口转接的《企业申请用水指标审批表》了解企业用水性质、用水情况、及有关连的情况根据客户用水申请、现场勘测结果和供水设施承受能力核实企业的各项用水、核对水指标填写审批表。报经理批签同意后以电子邮件情势转发公司服务窗口。
4.2.2.4营业服务部通知用户缴费并下达用户建表井任务单。
4.2.2.5管网部负责新装用户表井的组织施工。
4.2.2.6管网部主持验收。冲洗后水质科进行水质检验并出具管道冲洗报告；计量室进行水表检定。
4.2.2.7营业服务部评审、签订供、用水合同
4.2.2.8客户用水工程验收合格，供用水双方签定供水合同后，装表送水。
4.2.3拜托化验
4.2.3.1接待来电、来访客户，耐心解答客户关于水质检测事宜的咨询。接受客户水质检测的拜托。
4.2.3.2与客户签订拜托检验协议，肯定检测项目，采样时间、完成时间，核算检测费用。
4.2.3.3按预定时间准时赴客户处采样或接收客户送样。 4.2.3.4安排检测人员按要求在规定的时间内完成检测任务。
4.2.3.5汇总、审核检测结果后，打印检测报告，经部长盖章、批准后，出具正式检测报告。
4.2.3.6通知客户领取检测报告，出具检测报告和发票，收取检测费用。
4.3管网检验、抢修程序
4.3.1巡线工负责全部管网的巡查工作，每天将巡查情况填报《巡查工作单》，并上报管理人员，管理人员根据《巡查工作单》填写《工程维修单》，将《工程维修单》交给施工人员。巡查工负责对施工的监理，并在《工程维修单》上签字验收，同时施工人员也在《工程维修单》上签字，以备进行质量清查。
4.3.2管网维修需破路面和移树的，管网所负责办理有关部门手续。对需要停水维修项目，管网所填报停水申请，依照批准时间
自来水公司服务流程制度
