持续改进文件
报告编号：天音/NNNN
基于ISO的持续改进方件
1、 运作成熟水平
自我评定方法所采用的运作成熟水平如表A.1所示。
表A.1——运作成熟水平 成熟水平 运作水平 指 南 没有采用系统方法的证据，没有结果，不好的结果或非预期的结果。 基于问题或纠正的系统方法；改进结果的数据很少。 系统的基于过程的方法，处于系统改进的初期阶段；可获得符合目标的数据和存在改进的趋势。 1 没有正式方法 2 反应式的方法 3 稳定的正式的系统方法 4 5 采用了改进过程；结果良好且保持改进趋势。 重视持续改进 最好的运作级别 最强的综合改进过程；证实达到了水平对比的最好结果。 2、 自我评定的问题
自我评定提供了基于ISO9004标准第4章到第8章各条款来评价组织运作成熟水平的简单方法。这是一个开放的自我评定方法的框架，下面根据ERP的实施过程和实际应用情况列举了一套组织进行自我评定时可能提出的典型问题，分条款号放置于括号内。每个组织都可以针对该标准的这些条款，作出适当的剪裁和对有关问题进行扩充，提出一套适合自身需求的问题。
问题1：体系和过程的管理（4.1）
a) 业务流程重组是否应用了过程方法？
b) 对产品实现过程和相关的支持过程以及预期的输出、过程的步骤、活动、流程、控制手段、培训需求、设备、
方法、信息、材料和其它资源的考虑是否充分？ c) 各过程的控制是否达到了预期的目标？ 问题2：文件（4.2）
a) 文件和记录的编制、使用和控制是否能支持各过程的有效和高效运作并考虑了以下准则？ ——功能性（如处理速度）； ——便于使用； ——所需的资源；
——组织的方针和目标；
——与管理知识相关的当前和未来的要求； ——文件体系的水平对比；
——组织的顾客、供方和其他相关方所使用的接口。
b) 组织内人员和其他相关方能否及时得到或查阅所需要的文件和记录？ 问题3：管理职责 - 通用指南（5.1）
a) 哪些活动体现了最高管理者的领导作用、承诺和参与？ 问题4：质量方针（5.3）
a) 质量方针如何确保顾客和其他相关方的需求和期望得到理解？ b) 质量方针如何导致可见的、预期的改进？ c) 质量方针如何考虑组织的未来设想？
本文档在企业资源管理研究中心（AMT）文档控制范围之内，在得到许可后方可进行使用 3
问题5：策划（5.4）
a) 目标是否将质量方针转化为可测量的指标？
b) 如何将目标分解到每个管理层，以保证每个人都为实现目标做出贡献？ 问题6：职责、权限和沟通（5.5）
a) 是否对组织内所有人员赋予相应的职责和权限并进行沟通？
b) 组织是否建立了有效和高效的关于质量方针、要求、目标及完成情况的沟通过程？ 问题7：人员（6.2） 相关方满意程度的测量和监视—组织内人员（8.2.4）
a) 是否采取适宜的方法对组织内人员具备相应的知识和技能的情况进行评定？
b) 为了提高组织的有效性和效率，是否通过适当的方式促进和支持其人员的参与？ c) 教育和培训是否确保组织内人员的能力足以满足当前和将来的需求？ d) 是否采取适当的方法调查组织内人员对满足其需求和期望方面的意见？ e) 是否定期评定个人和集体的业绩以及他们对组织成果所作的贡献？
问题8： 基础设施（6.3） 测量和监视装置的控制 （7.6）
a) 是否制定并实施基础设施的维护保养方法以确保持续满足组织的需要？
b) 这些方法是否根据每个基础设施单元的重要性和用途，规定其维护保养和运行验证的类型与频次？ c) 是否采取适宜的方法控制测量和监视装置，以确保获得和使用正确的数据？
问题9：供方和合作关系（6.6） 相关方满意程度的测量和监视—供方和合作者（8.2.4）
a) 是否采取适宜的方法让供方参与采购需求的识别和联合战略的开发？ b) 现有的策划能否有效促进与供方的合作关系？ c) 是否搜集供方和合作者对组织采购过程的意见？
d) 是否监视供方和合作者的业绩及其与组织采购方针的符合性，并提供反馈？
e) 是否评定采购产品的质量、供方和合作者的贡献以及通过合作而给双方带来的利益？ 问题10：财务资源（6.8）
a) 是否考虑了将过程有关的数据转换为财务方面的信息，以便提供对过程进行比较的测量方法？
b) 财务方法是否可以为确定效果差或效率低的活动、以及采取适宜的改进措施提供一种手段？
d) 财务资源的控制是否包括将资金的实际使用情况与计划相比较的活动，以及采取必要的措施的建议？
问题11： 与顾客有关的过程 （7.2） 顾客满意程度的测量和监视（8. 2. 2.2）
a) 是否确定并实施顾客需求方面的数据收集方法，包括信息的来源、收集的频次和对数据的分析评审？ b) 顾客需求的信息来源是否满足组织当前及未来的发展需求？
c) 是否充分利用顾客需求方面的信息并转化为组织的要求？ d) 对顾客满意程度方面的测量和监视是否适宜和充分？ 问题12： 设计和开发（7.3）
a) 是否确保顾客和其他相关方的需求和期望与组织内部的需求和期望都应当适合于转化为设计和开发过程的输
入要求？
b) 在设计和开发过程中，是否考虑诸如设计评审、验证、确认和技术状态管理等活动？ c) 是否确保指派适宜的人员管理和实施系统的评审，以便确定设计输出是否达到了设计和开发目标？ d) 是否通过验证和确认活动获得的数据，对设计和开发的方法和决策进行评审？ 问题13：采购（7.4） a) 采购过程的管理是否考虑了以下活动？
——及时、有效和准确地识别需求和采购产品规范；
——评价采购产品的成本，考虑采购产品的性能、价格和交付情况； ——组织对采购产品进行验证的需求和准则； ——考虑合同的管理，包括供方和合作者的协议； ——对不合格采购产品进行更换的保证； ——物流要求；
——产品标识和可追溯性； ——产品的防护；
——文件，包括记录；
——对采购产品偏离要求的控制； ——产品的交付、安装或应用的历史。 b) 是否通过下述控制拱方的活动，评价他们提供所需产品的能力以识别采购材料的可能的来源，从而确保整个采购过程的有效性和效率？
——对供方相关经验的评价；
——供方与其竞争对手相比的业绩；
本文档在企业资源管理研究中心（AMT）文档控制范围之内，在得到许可后方可进行使用 3
——对采购产品的质量、价格、交货情况及对问题的处理情况的评审；
——对供方的管理体系的审核和对其有效和高效地按期提供所需产品的潜在能力的评价； ——检查供方有关顾客满意程度的资料和数据； ——对供方的财务状况进行评定，以确信供方在整个预期供货及合作期间的履约能力； ——供方对寻价、报价和招投标的反应；
——供方的服务、安装和支持能力以及满足要求的历史业绩； ——供方对相关法律法规要求的意识和遵守情况； ——供方的物流能力，包括场地和资源；
——供方在公众中的地位和所起的作用以及被社会认可的情况。
c) 是否规定有关采购产品的验证、沟通和对不合格作出反应等方面的记录的需求？ 问题14：生产和服务的运作（7.5）
a) 产品实现过程的输入是否考虑了顾客和其他相关方的需求？
b) 是否识别产品的标识和可追溯性需求并建立相应的控制过程？ c) 是否对产品实现过程的验证和确认等活动作出规定？ 3、自我评定结果记实表
有许多方法可以将自我评定问题格式化，以便评价业绩、说明成熟程度和记录可能的改进措施。表A.2给出了一种方法。
表A.2 ----自我评定结果记录示例 分条款 问题序号 实际业绩观察结果 等级 5 1 改进措施 不要求 需要确定过程，阐述由谁、何时开展这项工作 5.2 5.2
对这一项，我们的过程比世界4a) 上任何其它的过程都好 4a) 对这一项，我们没有体系 本文档在企业资源管理研究中心（AMT）文档控制范围之内，在得到许可后方可进行使用 3
（公文写作）公文程序文件写作知识汇编（个个）(2)
