客服工作总结
201x 年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年，在部门领导的带领下，客
服部各班组同心协力、相互配合，客户接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标， 认真做好接访工作， 积极协调、 解决用户反映的各类投诉和咨询问题， 的成绩。 1— 12 月客户接待办接受用户反映的各类问题
服务工作取得了一定
651 件，电话咨询余 3100 余次，用
户投诉处理率 100%，用户满意率达 98%以上。现将 201x 年工作总结如下：
一、深化系统学习业务，不断提升综合素质。
今年四月， 在参加了郑州水司王慧主任的培训学习后， 客服接待员在加强学习原有供水
服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上，更进一步开展规范服务 客服部下发的《供水常见问题》
; 并确保熟练掌握
和业务知识， 进一步强化综合业务水平，以应对用户的各类
咨询，及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好基础。
二、完善服务细节，把握服务重点。
客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当月投诉记录分类统计表”
和各类服务记录进一步细化，方便随时查阅，使各项工作更加有序运行 户进行回访， 以便掌握工作完成情况。
; 每月及时对登记用
防止推诿扯皮，
九月份以来为了进一步提高工作效率，
客户服务部加强了 “工作联系单” 的使用，对用户反映的问题随报随签， 及时跟踪落实情况。 对待“三来”用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、 事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的工作。
三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急
在日常工作中， 客户接待办经常接到市长热线办、
到这种特殊情况， 客服接待员及时将问题上报，
报纸网络报道的供水方面的信息， 遇
并主动与用户沟通， 多次协调各相关部门前
往现场查看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽快解决用户的各类用水困难，不让用 户为用水产生麻烦。 遇到不理解的用户，
服务人员都会耐心解释， 宣传供水条例， 讲解供水
有一
知识， 将用户不理解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满意。 次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题，
接待员王皎问清是由，开始打电话
落实， 因为牵扯情况比较复杂， 所以在逐步落实时这位老板等不及，就发起了脾气。当接待 员进一步耐心解释时， 她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上， 绪，王皎同志强忍内心的委屈，
为了缓解气氛和用户情
向用户做出道歉， 虽然事后内心久久不能平静，但是为了公
客服的工作平凡而琐碎， 应对各类用户诉求和 因为工作需要， 客户接待办的接待员今年相继调 不管遇到再大的困难， 都会以维护公司的形象为 帮助每个用户解决问题。
不管是谁在这个工作岗位
不计个人得失。
互相
司形象， 她还是及时调整心态继续投入工作。 及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。 整过五位， 每个人都遇到过不讲理的用户， 主，为顺畅开展工作将自身情绪先放下， 上，都牢记客服宗旨和服务职责，
为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献，
为了提高工作效率， 接待员们主动与供水热线、 供水营业厅和其它相关部门沟通交流，
理解、 互相帮助， 尽快解决用户来回反映而没有及时落实的问题， 户的问题得到满意的解决， 进一步提升供水行业形象， 作。
争取在最短的时间内让用
提高工作效率， 让用户放心我们的工
当然，我们的工作中仍存在不足，一是现在的接待、服务任务重，人员少，在岗接待员
不断变换，客服人员业务水平还需进一步提高
; 二是进行系统培训机会少，只能在工作中总
结经验 ; 三是人性化优质服务不够，需要在以后服务工作中更加完善，不断从工作经验中汲
取精华、学以致用，提高个人综合素质，进而提升公司良好的社会印象。
展望新的一年，我们要积极按照公司党委和本部门的要求，依照
2014 年工作计划和责
任目标，围绕公司及客户服务部工作，开展如下工作：
1. 组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习，强化服务意识， 完善服务内容，提高服务质量，深化优质服务;
2. 每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作 ;
3. 主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、
解决效率 ;
不扯皮， 提高用户反映各类问题的
4. 做好本部门每月的安全和卫生工作 ;
5. 完成好公司和部门布置的各项临时任务。
201x 年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服务承诺及“首问负责制”，
强化“一站式”服务理念，提高工作时效性，增强工作主动性、积极性和创造性，让用户更 加满意，努力使 2014 年客户服务及各项工作取得新成绩
!
客服部 2015 年度工作总结
光阴似箭，时光如梭，转眼之间，客服部成立已经两个年头了，工作虽然繁忙，但在公
司领导的关心支持下，部里各项工作有条不紊，和其它部室团结协作，
共同努力， 认真履行
工作职责，较好的完成了上级安排的各项工作任务。现将组建以来的工作总结如下：
在共性目标中，客服部完成情况如下：
一、 我部无违反安全生产、
党风廉政建设、计划生育现象，并积极贯彻执行党的路线、
方针、政策，遵守国家法律法规，真抓实干，严格落实公司各项规章制度，全面完成了与公
司签订的工作目标。
二、 切实加强了党风廉政、政风、行风建设，严格遵守了“五禁止、十不准”，无重
大违纪违法案件发生。
三、 继续深化创先争优活动，在党员队伍中，按照“五个好”、“五个表率”的要求
发现、培养和树立先进典型
; 认真开展优质服务，兑现了“服务承诺制”及“首问负责制”，
100%，投诉处理满意率达 100%。
热情接待办事群众，服务满意率达
四、 狠抓安全、生产管理工作，安全生产责任落实到位，无重大责任事故发生。落实
信访责任制， 无赴省以上集体上访事件， 并认真办理局交办的市长热线、
信访件及各类督办
件，按时按要求上报了办理结果，办结率达
100%。
五、 积极完成投稿任务，共发工作信息
30 篇。
六、 在做好本职工作的同时，客服部的全体员工们能积极完成上级安排的各项临时工
作，如组织人员进行客服基本知识培训，
做好争创国家卫生城市责任区卫生清扫和安全防汛
工作，积极参加 “学习十八大党史知识竞赛”活动并取得优异成绩。
在业务目标中，客服部完成情况如下：
一、服务窗口业务精准、积极协调解决各类咨询和投诉问题。
各服务窗口紧紧围绕公司总体发展目标，
积极配合客服部总体工作部署和工作目标做好
本职工作。
1、营业厅共计收缴水费 91897828.91 元，共计出票 279017 份。营业厅主要担负公司供
水用户水费收缴、水费水量查询、电话咨询、业务接待等多项服务工作。自大厅成立以来， 始终本着“诚信为本、优质服务”的宗旨，内强素质，外树形象，通过真诚接待、耐心解答
及详细宣传，赢得广大用户的声声称赞
! 面对各式各样的用水客户，大厅工作人员总是以平
和的心态，坚持微笑服务、耐心解释，取得他们的理解、平息怒气、化解矛盾。
2、客户接待办和供水热线共计接到各类问询及投诉电话 5 万余起，其中有详细记录的
3120 起，同时认真及时地做好用户回访工作。客服热线肩负着全市供水用户对各类用水方 面的咨询、 报修、报漏等工作， 每天的电话问询量非常大，尤其是在四月份热线班由原先的
五班运转调整为四班运转后， 工作量较之以前更加繁重， 大家的休息时间少了， 工作量无形
增加。今年夏季持续高温，铺设复线管网工程及电业局经常停电等原因水厂不能正常供水，
造成了城区供水不足、压力不足等现象频繁地出现，随之而来的是电话量不断增加
; 特别是
主管道爆管时，我们一天的电话量多达
1000 余次，由于电话量过大，热线班长为了缓解大
和值班
家的工作压力， 无论是在周末还是节假日， 都主动牺牲自己的休息时间来公司加班，
人员一起接听电话。 热线员马玲同志被公司抽去参加春晚排练，
为了不耽误工作， 经常在排
练结束后， 拖着疲惫的身子依然能够坚持在岗位上，
到晚会彩排和演出时， 其他同志就到岗
顶替她值班，大家相互支持，相互配合，就是为了一个朴实的信念：不能耽误工作。
3、部办公室严格执行工作职责，管理好本部车辆，受理来人来电及安排生产调度共计
1686 起。
二、认真落实一站式服务，真情为民。
1、行政审批中心办件业务受理窗口共受理各类涉水申请 909 件，一周办结率达 100%， 100 分
用户满意度达 100%，中心及纪委联合下发的针对窗口办件情况的每月综合得分均在
客服工作总结
