底捞案例32301析
海分
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? 引言
一、海底捞公司概况 1、公司简介 2、企业理念
3、发展历程——发展大事件 4、公司荣誉
二、对海底捞的外部市场分析（PEST）
三、服务——服务高于一切，服务是海底捞最大的特色 1、服务程序
2、“海式”服务——4S分析 3、服务成本控制 4、服务利润链
四、中国式人力资源管理——选、用、育、留 五、营销策略分析——4P营销组合分析的智慧 1、产品策略——品牌塑造战略 2、价格策略——中端产品定位
3、销售渠道策略（Place）----提升品牌形象, 强化品牌知名度 4、促销策略（Promotion）----品牌定位 六、用SWOT模型分析海底捞 七、对海底捞未来发展的建议 八、对中国餐饮服务业今后发展的启示
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引言
天府之国，美食之乡。秉承着顾客至上，服务至上的“海底捞”火锅，带着一缕悠然的香味向我们缓缓走来。它以短短十年之功，成就其个性品牌，享誉大江南北。正所谓“食在中国，味在四川”，不论是山区的山珍野味还是江河的鱼虾蟹螯，“海底捞”都以独特的方式给了我们味觉上和精神上的享受。它始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，从一个小小的店面发展成为年销售额过亿的，远远领先于同行业的企业。
是什么，让一个火锅店在竞争激烈的餐饮行业中独占鳌头？又是什么样的服务让顾客不惜屈上帝之尊排队等候？通过对“海底捞”的分析，我们可以得到一些启示。
一、海底捞公司概况 (一)公司简介
四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。经过十几年的发展，在全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，拥有员工1万多人。海底捞公司在服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。
（二）企业理念
? 服务至上
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每个客户都渴望得到尊重，都渴望得到公正的对待，都希望自己花的每分钱物有所值。海底捞把“服务好每个客户”作为一种信念，并切实践行，所以海底捞不盈利都很难。这正是服务的价值，卓越服务的力量，这也就是海底捞区别于一般火锅店的根本所在。 ? 以人为本
无论是产品的制造，还是客户服务都最终靠人来完成，人是决定产品品质和服务品质的首要因素。只有关爱员工，发掘他们的潜力，发挥其主动性，才能实现服务个性化。 ? 价值理念
海底捞将“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”确定为自己的价值理念。理念让海底捞具有了灵魂和精神动力，这也是激发企业活力，推动企业生产经营的团体精神和行为规范。
（三）发展历程——发展大事件
经过十六年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅门店起步，发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，年营业额近10亿元，拥有员工10000多人。岁月流逝，精魂不变，以人为本的经营哲学，精益求精的服务理念，伴随着企业的成长而愈发得到传承与发扬。一系列标志事件见证了这一个民营企业的发展壮大，也预示着充满希望的未来。 1994年
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3月 四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。 2003年
7月 公司推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路店作为第一个试点分店。 2005年
3月 公司推出第二期《员工奖励计划》，并以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股，并经公司董事会全体董事一致同意，从郑州三店开始计算，公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。 2006年
5月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产，标志着公司标准化生产的开始。 2007年
5月16日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取HACCP证书 2009年
海底捞荣获由CECA国家信息化测评中心颁发“二零零八年度中国企业信息化500强的入选企业” 4．企业荣誉 2003年
5月 公司在“非典”时期推出火锅外卖，被中央电视台《焦点访谈》节目作为餐饮行业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。 2004年
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海底捞案例分析32301上课讲义
