病人打来电话后，我们应尽可能留下他们的电话，方便我们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据电话记录去追踪。可以巧妙地通过问话得到病人的资料。
“陈阿姨，我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料，您可以留下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。”（若病人留下了电话、地址就一定要给病人寄去资料） “王姐，可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候，她就可以回复您。”
6、结束语，再次确认。
在结束电话时，我们要通过强化病人脑中“要去这家医院”的信息
“王姐，您是准备今天来还是明天来？”－－这是使用销售技巧中的“选择”法。
“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”－－这是使用销售技巧中的假设成立法。
四、医院咨询人员素质“六标准”：
1、称职——各岗位专属专业，具备所需的技能和知识； 2、谦恭——对待病患者热情友好、体贴周到、尊重稳私； 3、诚实——诚实可信；
4、敬业——始终如一、正确无误地为病患者服务； 5、负责——对患者的请求和问题迅速做出反应； 6、理解、尊重病患者，并清楚、优质地为患者提供服务。 五、咨询人员的工作职责包括以下八个方面：
1、以饱满的热情、敬业的态度、仔细、规范地接听每一通咨询电话；
2、熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识；
3、熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便患者就医； 4、科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和要求；
5、就咨询者关于病情变化，治疗效果等方面的质疑，接听咨询电话医生应保持平静，指导其药物服用或建议其来本医疗机构检查等；
6、详细记录咨询者的个人资料（含性别、年龄、居住地、电话号码、咨询情况、媒体来源等）；
7、向咨询者介绍本医疗机构近期开展的促销活动；
8、倾听咨询者的诚肯评价和建议，并及时向上级领导反映问题及建议。医院对医院人才的要求以良好的医德、医风、尊重病患者为前提
六、咨询电话及咨询医生应恪守以下要求。
1、 咨询电话必须保证无障碍畅通（24小时接听）；咨询医生离开固定咨询电话时，应转接至移动电话，并拔打确认是否转移成功；
2、 咨询电话登记资料定期汇总，及时上报，并将原始资料按月（季）编号存档。
3、 咨询医生具有较强的敬业精神及责任感。咨询医生具有丰富的医学理论知识、语言表达能力应变能力。咨询医生遵守语言规范用语，避免随意性和口语化。对误打、恶意拔打咨询电话者也以礼相待。
4、 咨询医生的语言标准：标准普通话、吐词清楚、音量适中、语速平缓。关于咨询者的病因、病情以尊重、安抚、科学、通俗易懂的科普语言进行介绍和答疑。
5、 咨询医生正确、细心、领会咨询者的问题，以引领式的讲解手法，解除咨询者的疑惑，在讲解的同时，要不断的询问“您明白了吗？”、“您还有什么问题”等等，切记勿以自己为中心，滔滔不绝，并打断对方的讲话，最终达不到理想的沟通效果。
6、 咨询医生如对某些敏感话题和一些一时无法回答的问题，不可紧张，语言停顿，或直言自己不清楚等。
7、 咨询医生疏导咨询者就咨询问题（尤其是病情）的详尽阐述，以安抚的角度来阐释病因、病情以及诊疗方式和所需费用等。对于咨询者性格较急躁者，可先稳定其心态，再与其交流，不可因咨询者的态度操之过急而下定论。仔细揣摩咨询者的心理，对于健康意识较弱、不接受医院治疗而只想通过自己处理和买药者要说明病情的危害，建议和叮嘱其接受医院正规治疗。
8、 对于情绪激动、态度蛮横、口出粗言指责和要投诉本院（门诊部）的咨询者，咨询医生应以平缓的语言，规劝其不要动怒，我院（门诊部）会诚肯听取您的意见，巧妙化解矛盾；对于咨询医生解决不了的，可要求咨询者留下联络方式，向上级领导汇报后给予咨询者满意的答复。
语言是人际交往的工具，咨询电话医生与咨询者的交流，不仅仅是对病情的咨询，还有心灵的沟通与交汇，咨询者不同于健康人，对于咨询电话医生所说的每字每句都较为敏感，因而合理运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖，更有利于增加医院可信度。语言优质服务规范。
七、具体问题的回复方法： （一）价格
病人一般都会直接询问价格，但是在没有向病人解释对我院仪器、疗效、专家之前，不能向病人直接回答价格。价格压力是可以通过许多方法来分解的，价格的回答要放在最后。
举例：“你们那儿凝固刀手术多少钱？” 方法1、直接插入你要介绍的主题
“对不起，您知道凝固刀手术是怎么回事吗？” “您看我先向您介绍一下凝固刀的原理好吗？” “不知道”
“凝固刀手术是一种介入性微创无痛手术，它治疗子宫肌瘤的原理是……，它的优点无痛苦，不需休息，不影响工作。”
方法2、寻找语言转折点，巧妙把凝固刀，医生的介绍放进去。 回答二：（如果病人表现出知道“凝固刀”） “您最后一次检查是什么时候？” “一个月以前” “肌瘤有多大？” “5.5×5”
民营医院网络营销之咨询电话接听技巧
