员工服务礼仪及行为规范
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：一八0分钟 受训者：员工
培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲：
一、 商业服务人员的素质要求及服务规范 1、 2、 3、 （1）
服务人员的素质要求
服务人员的举止、仪容、仪表要求 服务人员的语言艺术
基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语
二、 商业道德规范 1、 2、 3、
公共卫生 公共道德 公司的利益
三、 超市服务规范及服务原则 1、 2、 3、
服务范围
接待顾客的服务原则 接近顾客的方法
4、 5、 6、
与顾客沟通的技巧 用微笑感染顾客
正确处理顾客的投诉及抱怨
（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义：
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质：
礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、 商业服务人员的素质要求服务规范 1、 （1） （2） （3） 2、 （1）
服务人员的素质要求
仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 服务人员的举止、仪容、仪表要求
举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开
B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在
上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。
C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情 情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%） D目光：要坦然、亲切、友好、和善。 要注意以下几点： 正视顾客眼睛，行注目礼 视线要与顾客保持相应高度 善于捕捉顾客目光，主动提供服务 学会用目光向顾客致意 （2） 项目 站姿 抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开 着装 身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌 饰品 不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡 饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等 个男员工留短发、女员工长头发需束将头发染怪异颜色、头发盖住低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等 工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋 标准 仪容、仪表标准）
禁忌
员工服务礼仪及行为规范)
