礼貌、礼节、礼仪、培训指导
一、
礼貌的涵义
礼貌，是社会生活中人与人之间相互尊重、恭敬、谦虚的语言和动作。它体现着时代风尚、道德水准，体现着文化层次和文明程度。礼貌是待人接物的外在表现，通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊重。礼貌可以分为礼貌语言和形体语言两个部分。
礼貌语言，是一种有声的行为，如使用“小姐”、“先生”等敬语和“欢迎光临”、“我能为您做点什么”等谦恭语；形体语言是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、合十、拥抱、接吻、鼓掌的新型关系，而且能调节人际间的相互关系，缓解或避免某些不必要的冲突。饭店接待服务人员对宾客开展礼貌服务的目的，主要是为了让宾客享受到家的感觉、家的亲切、家的温暖。 二、
礼节的涵义
礼节，是向别人表示敬意的一种形式，如待人接物的规则和方法等。这包括语言和行为两种形式。礼节是礼貌的具体表现，是礼貌有仪表、仪容、仪态及语言、行为等方面的具体要求。在交往中，人们对自己的言行给予必要的约束与完善。以示对他人的尊重。如迎宾员、引位员，接待客人或为宾客引路时，要主动微笑问候“小姐（先生）您好！请这边走。”服务时要走在客人的左前方，按先宾后主，先女宾，后男宾待礼遇顺序进行。
涉外饭店接待外宾，由于各国风俗习惯和文化传统的不同，具体礼节的表达也有很大的差异。如中国的点头致意、握手；日本、朝鲜的鞠躬；欧美国家的拥抱、接吻；南亚诸国的“合十”；还有少数国家和地区的吻手、吻脚、拍肚皮、碰鼻子等，都是礼节的各种表现形式。所以，在饭店服务中，必须十分重各种礼节，避免因礼节不周而引起宾客的不满。 三、
礼仪的涵义
礼仪是表示礼节的仪式，如迎接外国国家元首的检阅仪仗队和鸣放礼炮；展览会开幕、剪彩和奠基仪式等。 四、
礼貌、礼节、礼仪重要性
饭店是我国旅游业的重要组成部分。饭店服务质量是饭店的生命线，要提高
服务质量，关键在于提高服务人员的素质，特别是提高饭店员工文明礼貌的基本素质。讲究文明礼貌即体现店员工对客人的基本态度，又反映一个国家的精神文明程度和民族文化修养，就个人而言，则是衡量道德水准高低和有无修养的尺度。因此，饭店员工必须十分重视饭店服务礼貌、礼节知识的学习及其修养。 五、
重视礼貌、礼节是饭店优质服务的需要
当前，饭店业激烈的市场竞争，实质上是饭店服务质量的竞争。饭店的生存与发展、声誉与效益、市场与客源，靠的是向客人提供全方面的优质服务。什么是优质服务呢？它应该是规范服务＋超常服务。当然，这里面涵盖很多内容，即：优良的服务态度、高尚的服务精神、齐全的服务项目、精湛的服务技能、最佳服务效率等。事实证明，礼貌服务，可使客人被受尊重的感觉和体验，主要是通过服务人员热情友好的礼貌服务而得到的。所以说讲究礼貌、礼节，既是优质服务的基础，又是优质服务所必需。 第一节 文明礼貌的基本要求 一、
仪表、仪容的涵义
仪表即人的外表。它包括服饰、容貌、姿态三个方面。仪容主要指人的容貌；仪表、仪容是一个人精神面貌的外观体现，与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪表、仪容，是尊重宾客的需要。饭店服务人员的仪表、仪容，反映了饭店的风貌，也是讲究礼貌、礼节的一种具体表现。 二、
仪表、仪容的重要性
（一）良好的仪表仪容是员工的一项基本素质
饭店每天面对四方来客，宾客获得的第一印象常常来源于饭店员工的衣着打扮。一身整洁美观的饭店制服与端庄大方的仪容，既是员工自尊、自爱的体现，又是对岗位工作的高度责任感与事业心的反映，同时也为自己塑造了一个敬业、乐业、勤业的完美形象，以示对宾客的尊重，进而给宾客留下一个可信、可近、可亲的美好印象。
（二）良好的仪表、仪容是尊重宾客的需要
饭店业竞争的日趋激烈，是不争的事实。员工良好的仪表、仪容，不仅是树立企业形象的手段，也是饭店管理水平与服务质量高低的重要标志，注重仪表仪
容是尊重宾客的需要。宾客在饭店追求的是一种比日常生活更高标准的享受，其中包含美的享受，即青春活力的形象，常常能够唤起宾客视觉的美感，获得赏心悦目的感受。他们处在着装大方、容貌端庄，注重礼貌、礼节的服务接待人员之中，感受到自己是处处受人尊敬的贵宾，从而得到心理上的满足。
总之，饭店员工的仪表、仪容，不仅是个人形象问题，更重要的是反映着饭店的企业形象。同时，也反映着一个国家和民族的道德水准、文明程度和精神面貌。 三、
仪表的要求
（一）服饰要求
服务员的着装，是饭店统一配制的工作服，上岗前必须按如下规定换好工作服,上岗前必须按如下规定换好工作服：
1、工作服挺括、整洁、按规定扣好钮扣；
2、工作服上衣兜禁止装杂物，以保持工作服的形状，在左胸佩戴员工标志； 3、上岗时一律穿黑色皮鞋或黑色布鞋，皮鞋要保持光亮，布鞋要干净，不准赤脚穿鞋，不准穿球鞋、凉鞋；
4、上岗时期间不准佩戴各种饰物，如：项链、手链、戒指等（有些饭店允许佩戴一只有纪念意义的手饰）；
5、工作服若有破损要及时修好，如影响美观应及时更换，要勤更换工作服； 6、上岗前应首先面对工作镜，检查自己仪表是否符合要求； 7、接受领班及领导人员对仪表的检查，不符合要求者不准上岗； 8、在公共场合，必须系好风纪扣。 （二）西服的穿着
穿西装要系领带，领带长度一般为130~150厘米，应系在西服翻领的“V”字区中心，领结要系紧，不能松松散散。穿西装上衣口袋最好不要装厚物，裤兜也不要装杂物，以免变形。衬衣必须塞进裤内。
穿普通工作服，如夏季只配制衬衣，最好里面穿一件背心，以免工作时露出后背。 四、
仪容的具体内容和要求
1、服务员应保持面容清洁、头发整齐，适时理发，发型大方、美观，头发
不准有异味。
2、常剪指甲、常洗澡、勤洗手、勤更衣。
3、男服务员要经济修面， 不留小胡子、大鬓角，发不盖耳。
4、女服务员不梳披肩发，前发不遮眼、后发不过肩，不留长指甲和涂指甲油。
5、女服务员不可浓妆艳抹，要化淡妆。 6、保持口腔卫生， 不吃异味食品。
7、要面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重， 不卑不亢。 五、
仪态的涵义
仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿态是指身体呈现的样子。风度是人际交往中一种外在的表现方式，是一个人综合气质的表露。如举止大方，亭亭玉立，风度翩翩等。
服务员的仪态，既要有日常生活中的仪态，也应有工作中的举止。如正确的站姿，优美的坐姿、雅致的步资、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度等等。我们往往可以从一个人的仪态来判断他的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。仪态作为一种体态语言，在饭店接待中被广泛运用。良好的仪态修养，对饭店员工为宾客服务和处世行事具有重要作用。良好的仪态是一种修养，因其能给人带来一种风度美而倍受欢迎，常常受到人们的羡慕和称赞，最能给人留下深刻的印象。 六、
仪态的重要性
饭店服务人员在工作中，正确的举止姿态应该是端庄稳重、落落大方，表情自然诚恳、和蔼可亲，表现出一个人的气质、风度，体现出人的礼貌修养。我们常常为那些虽有漂亮的容貌，但却出言傲慢、行为粗俗的人感到惋惜、厌恶；而那些虽然相貌平平，但却品德高尚、气质高雅、举止端庄的，则往往能够给人留下美好的回忆。 七、
仪态的要求
（一）坐态
坐姿要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、
髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目平视、面带微笑，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上；就坐时切不可有以下几种姿态：
1、坐在椅子上，前俯后仰，摇腿跷脚。 2、脚跨在椅子、沙发扶手上或架在茶几上。
3、女子就座不可跷二郎腿，要把双膝靠紧，脚跟自然靠齐。
4、坐在椅子上同侧面客人谈话时，不要只是向左（右）扭头，而应侧坐，上体与腿同时转向一侧，面部可以向着前方。 （二）站姿
优美而典雅的站姿，是展现不同质质感动态美的起点和基础。俗话说“站要有站相”，站立服务是饭店员工的基本功之一。站姿有以下三种：
1、侧放式站姿； 2、前腹式站姿； 3、后背式站姿。 站立的要领是：
1、挺胸、收腹、梗颈。
2、站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。
3、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。
4、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两脚后跟靠紧。 5、男子站立时，双脚与肩同宽。
6、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱有胸前。
7、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍保持正直，不可把一只脚向前或向后伸得过多，或双脚叉开很大。
礼貌的站姿，给人以舒展俊美、精神饱满、信心十足、积极向上的好印象，因此必须养成讲究站姿的良好习惯。 （三）行态
行态即行走的姿态。行走的要点是：
1、行走时，身体重心稍向前倾，这要有利于挺胸、收腹、梗颈。
服务与礼仪培训内容
