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物业公司客服部经理岗位说明书
岗位名称 所在部门 直接上级 直接下级 客服部经理 客服部 运营总监 客服助理 岗位编号 岗位定员 管辖人数 岗位分析日期 KF-01 1 15 2008.11 -----部门组织结构图----- 运营总监 客服经理 部门助理 协调专员 工作组A 工作组B 工作组C 工作组D -----工作目的----- 为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象。实现有效的客户关系管理，降低客户投诉率，提高客户满意度，通过管理手段，加强与公司其它部门配合，建立完善的客户服务体系，为客户提供优质的服务。 -----职责与工作任务----- 职责表述：监督部门内部事务执行情况 1、 制定、执行并修改部门工作流程，合理安排本部门员工对来电、来访客户进行接待的工作。 职 2、 监督客户接待工作及其流程的的周密性，以及对客户所反工作 责 映问题是否得到有效、及时的解决进行跟进。 任务 一 3、监控、控制客户投诉率； 4、定期向总经理提交、相关部门部门分析表格，协助解决服务问题； 所占工作时间比例：30% 页脚内容
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职责表述：公司内部其他部门的协调工作 1、 对客记接待工作中所涉及本公司其他部门的工作进行协调，保证客户所反映问题得到及时解决。 2、 协调与本公司其他部门的合作与支持，完善内部信息反职 馈，提升内部客户满意度；审核每月的客户建议、意见信息责 工作 统计表及客户满意分析报表； 二 任务 3、 组织协调对外政府部门，如：区域消防部门、派出所、街道办事处及居委会等进行友好协调，对公司相关工作展开的外部环境，提供基础保障。 所占工作时间比例：20% 职责表述： 客户管理工作 1、 解释写字楼、公寓提供的有关设备名称、数量、供应时间等信息（如电梯、空调）。 2、 让客户明了水电费收费方法及、解释有关签署租赁合同后，需要办理之入住手续及退租程序等。 职 工作 继而解释装修指南的规责 任务 3、 编制成客户手册提供予客户参考，定使管理能发挥其应有的功能。 三 4、安排专员对所辖客户档案资料进行管理。 5、并对文件资料的保密、归档、保管、借阅、超过保管期限的文件资料的销毁等工作流程进行监督管理。 所占工作时间比例：10% 职责表述：负责客服部内部管理工作 1、 制订、完善客服部相关服务制度的标准化文件，包括服务的策略、方式、手段等，并负责落实实施； 职 责 四 2、 工作 任务 负责部门内部人力资源管理，包括招聘、培养/技能提升以及考核等人力资源相关工作； 3、 负责部门内财务事务处理，参与制定公司年度预算，在预算内与财务制度许可下审批部门内费用； 4、负责部门日常管理工作，包括部门例会、跨部门间的协调工作等； 所占工作时间比例：10% 职 职责表述：对下属员工的培训、考核、评价等 页脚内容
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责 五 1、制定管理部员工培训计划，定期开展员工业务培训，规范工作流程服务标准，全面提高员工思想素质的业务水平，并在考核期后对员工的工作态度、工作业绩、工作效率等各方面给予综合考核评定。 工作 2、认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实任务 上级主管部门下达的有关任务。 3、收集、整理、汇总、印发各类有价值的信息，定期/不定期组织本部门学习。 4、对本部门员工的工作安排及晋升给予指导意见。 所占工作时间比例：20% 职责表述：工作流程改进建议 职 责 六 客服部是在物业公司涉及方面最多的部门，因此应将客服工作中工作 所反映出问题进行汇总、分析，并将相应的建议与改进方案提交任务 公司主管领导进行审议。 所占工作时间比例：10% -----关键业绩指标----- 1、对本部门员工年投诉率低于5% 2、对所辖文件的真实性、有效性及安全性的管理率不低于98% 3、保证客户问题的解决速度在相应的时限内完成 4、政府相关部门无不良反映 5、员工考核合格率不低于90% -----工作协作关系----- 内部协调关系：财务部、工程部、安保部、财务部、采购部等 外部协调关系：区域消防部门、派出所、街道办事处及居委会等 -----职责权限----- 1、 职责程度：独立负责 2、 业务权限：决策权 3、 财务权限：初次审批权 4、 对下属的考核与奖惩：决策权 5、 对下属的任免：参与决策 6、 对下属工作的安排：决策权 -----其他的情况----- 1、 2、 使用的工具、设备：电脑、电话 工作环境：办公室 页脚内容
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3、 4、 工作条件：良好 出差情况：无 -----任职资格----- 教育水平 专业知识 工作经验 全日制本科及以上 物业、管理或相关专业 两年以上物业管理公司客服经理经验或管理经验 1、精通物业管理学、管理学、公共关系学及相关学科专业知识； 2、熟悉本部门各项管理制度、业务流程； 核心知识 3、熟悉本部门年度工作任务、客户投诉率、客户满意度等任务； 4、熟练使用公司内网，监督与工程、财务等部门文件上传。 1、熟练掌握计算机使用技能，完成文件编制、整理、分析、统计等工作； 2、能够熟练运用网络和相关办公软件； 通用技能 3、具有较强写作技能，即使准确的完成工作计划、总结及相关文件的编制； 4、具有一定外语试用能力（外资公司投诉或咨询问题时） 1、有较强的工作责任感和事业心、工作认真仔细； 2、具有较强的沟通能力； 素质要3、能够营造出较好的团队合作氛围，并协调部门关系； 4、善于管理、激励员工； 求 5、能够承受一定压力。 任职者签字 直接上级签字 备注： 郑重声明：本岗位说明书是员工劳动合同的一部分，旨在说明岗位目前的职责及对任职者的要求；本公司保留变更工作内容或要求在职人员履行其他职责的权利。
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责任人 日期 人事部经理签字 6
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某公司招聘专员岗位说明书
岗位名称 岗位简岗位类别 介 所属部门 人力资源部 岗位目根据公司人力资源规划，制定招聘工作计划，组织招聘面试工作，及时的 补充公司人力资源需求 工作内容 招聘计划 招聘工作计划 根据公司规定和招聘岗位要求，筛选出简历筛选 合格简历，推荐给相关用人部门 根据公司招聘面试流程和规定，组织用招聘组织 工作职责 渠道建设 人部门实施具体招聘面试活动 收集和总结本公司所在行业的人才信信息与渠道有效息，分析招聘渠道的有效性和招聘效果，性 不断拓展招聘渠道 总结和发现招聘面试流程中存在的问流程改进 题，及时改进招聘面试流程 熟悉人才测评、评价中心等招聘面试工工具使用数量与工具应用 具，并能熟练应用其中1－3种工具 6
招聘专员 专业类 应负责任 根据公司人力资源规划制定招聘方案和绩效标准 计划合理性 简历处理及时率 招聘计划完成率 流程符合度 效果 页脚内容
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