4、客人离店后打电话来店，报称遗忘物品：
A. 接电话时一定要问清团队名称、失主姓名、房号、抵离店时间、遗忘物品的品种、数量、特征、价值、物品放置的部位等情况。还要问清现在所住的饭店、房号及离店的时间和去向，以便联系。
B. 到客房部拾物登记处查询，如无，则会同客房部到客人所反映的地点去查找，查找要细致、全面，注意死角。
C. 要询问相关的服务员，谁查房，谁清扫房间，交接班情况，都要问清并记录备案。
D. 查找到后要迅速通知失主，并设法送还客人。
E. 查不到也要回失主电话，表示歉意，整理资料存档备案。
5、客人在店外丢失物品，要求饭店帮忙查找：
住店客人在店外游览参观时丢失物品，由于人生地不熟，有时会请求饭店出面帮助查找，饭店保安部也要急人之所急，热情接待，帮助查找。 A. 问清客人姓名、房号、丢失物品的品种、数量、特征、价值、参观游览的线路、可能丢失的地点等情况。
B. 由饭店保安部出面，与上述参观游览点的保安部门和沿线的派出所电话联系，请他们协助查找。
C. 如系贵重物品，巨额钱财或护照等证件，要速报公安部门处理。 D. 如果查到，告诉失主带证件前往认领，如查不到，也要告诉客人，并致歉意。
酒店客人违法事件处理程序
客人违法事件是指客人在酒店内犯有流氓、斗殴、盗窃、赌博、走私、吸毒、贩毒、故意损害酒店设施等违反中国法律的行为。 一、国内客人
1、保安员发现或接到客人违法事件报告后，立即通知值班经理和保安当值主管。 2、NOD和保安当值主管一起到达现场，详细了解事件发生的时间、地点、经过、当事人姓名、性别、年龄、身份并详细记录。
3、如事件严重，应立即通知保安经理到场，对当事人进行适当的监控，必要时，切断当事人对外联系，不得强行关押或采取粗暴手段。
4、由值班经理或保安经理决定是否报案，当值主管写报案材料，并派专人押送当事人去公安局，或等候公安局派人处理（报案材料一式两份，一份送公安局，一份酒店存档） 二、境外客人
1、酒店任何人员在发现境外客人违法情况后，要立即报告保安部，保安部同时报总经理，由总经理、保安部经理出面处理。
2、保安部经理到现场了解情况要十分谨慎，首先了解客人身份，了解客人是否是外交人员，或具有外交豁免权，对于一般纠纷或轻微事件，保安部出面进行调解。
3、对于严重事件，立即报告公安局外事处和酒店上级主管部门 4、当值主管必须配合保护和维护现场秩序
5、安排人员对违法人员进行监控，等待公安局外事处人员到达。
6、在进行公开监控时没要对其说明在等候公安人员的到来，不要对其强行关押，更不要搜身。
事件处理完毕，当值主管写出事件见报告，报告中包括处理结果，报酒店当局。
酒店冬防安全管理制度
冬防安全制度，在加强换季期间设备维修保养工作基础上，完善冬季安全管理制度，提前做好冬防工作。
一、根据实际情况，加强组织领导，制定工作方案，落实各项安全措施，做好冬季“三防”工作。
二、认真开展冬季防寒、防冻、防滑的“三防”大检查，尤其是检查车辆、管线、配液等设备设施，重点岗位员工的安全教育培训是否到位，设备设施是否出现跑、冒、滴、漏。 三、开展防火、防触电活动，冬季风干物燥，是火灾高发期，组织员工对车库、库房、楼道内的杂物进行及时清理，对各种电器设备、职工宿舍场所等地方进行防火和防触电安全大检查。
四、要认真执行冬季设备防护条例，查找防寒防冻工作的缺陷，提前组织防冻液、燃油、润滑油、冬季战斗装备等过冬物资，组织各部门主管职工进行冬季安全知识专题考试，提高全员的安全意识。
五、每位职工要结合自己本岗位认真学习规定，严格落实冬季操作规程。都要熟练掌握自己岗位冬季操作要求和要领。
六、切实做到了，领导、组织、任务、材料、措施、责任“六落实”，确保人员不受冻伤，设备不损坏。确保工作的安全进行。
酒店客人意外伤害处理程序
